HAKOM-ova analiza pokazatelja kakvoće javnih komunikacijskih usluga u elektroničkim komunikacijskim mrežama za drugo polugodište 2025. donosi važan presjek stanja domaćeg telekom tržišta u trenutku kada se operatori sve snažnije natječu ulaganjima u optiku, 5G, mrežne kapacitete i digitalne korisničke kanale. Dokument je regulatorno važan jer se ne temelji na komercijalnim tvrdnjama operatora, nego na propisanim i standardiziranim pokazateljima kakvoće usluge koje operatori dostavljaju HAKOM-u prema važećem okviru. Obvezu redovitog mjerenja i dostave takvih pokazatelja imaju operatori koji prelaze prag od 2 posto udjela prihoda na mjerodavnom tržištu, što analizu čini posebno važnom za usporedbu najvećih pružatelja usluga. Usporedba obuhvaća tri polugodišta, H2 2024., H1 2025. i H2 2025., pa se ne vidi samo trenutačno stanje, nego i smjer kretanja tržišta.
Prema podacima za četvrto tromjesečje 2025., Hrvatska je imala 1.085.368 korisnika javno dostupne telefonske usluge u nepokretnim mrežama, 4.960.809 korisnika telefonske usluge u pokretnim mrežama, 1.184.418 priključaka širokopojasnog pristupa internetu putem nepokretnih mreža i 6.018.163 priključka širokopojasnog pristupa internetu putem pokretnih mreža. Ti brojevi potvrđuju da je mobilna mreža za velik dio korisnika postala primarni kanal pristupa internetu, dok fiksna infrastruktura ostaje temelj stabilnog kapaciteta, kućnog rada, poslovnih usluga, televizijskih platformi i zahtjevnijih digitalnih scenarija. Telekom infrastruktura tako je jedan od temeljnih slojeva svakodnevnog života, poslovanja i javnih usluga, ali se pitanje kvalitete više ne može svesti samo na pokrivenost ili nominalnu brzinu. Usluga se za korisnika mjeri cjelinom iskustva, od trenutka narudžbe do aktivacije, korištenja, podrške, otklona kvara i točnosti računa.
Najvidljiviji problem u nepokretnoj mreži ostaje vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji. Pokazatelj za 95 posto realiziranih priključaka u drugom polugodištu 2025. iznosio je 25,66 dana, što je bolje nego u prethodnom razdoblju, kada je bio 33,33 dana. Međutim, iza tog poboljšanja kriju se velike razlike među operatorima. Telemach je na osam dana i dalje uvjerljivo najbrži, A1 ostaje na 15 dana, dok je HT, premda je poboljšao rezultat u odnosu na prethodnih 76 dana, i dalje na 54 dana. To znači da najveći infrastrukturni operator u ovom pokazatelju ostaje znatno sporiji od konkurencije. HAKOM zato izrijekom upozorava da vremena uspostave priključka kod HT-a i dalje nisu zadovoljavajuća te da je potreban dodatni angažman ljudskih resursa i unaprjeđenje procesa realizacije usluge. Taj podatak ima šire tržišno značenje jer brzina aktivacije usluge sve više postaje dio konkurentske ponude, osobito u okruženju u kojem korisnici očekuju brzu dostupnost digitalnih usluga, a operatori istodobno tržištu nude sve složenije pakete fiksnog interneta, televizije, mobilnih tarifa i dodatnih digitalnih servisa.
Kod uklanjanja kvarova slika je povoljnija. Prosječno vrijeme uklanjanja kvara u H2 2025. iznosilo je 46,52 sata, što je tek nešto lošije u odnosu na 43,55 sati u prethodnom polugodištu. HT je na 54,16 sati, A1 na 55,66 sati, a Telemach na 29,75 sati. Iako je Telemach i ovdje najbrži, važno je da su sva tri operatora unutar razina koje HAKOM smatra zadovoljavajućima. U praksi se kvarovi otklanjaju znatno brže od propisanih rokova, koji ovise o vrsti kvara i mogu iznositi pet ili 15 dana. To pokazuje da operativni sustavi za održavanje mreže, barem prema ovom pokazatelju, funkcioniraju bolje od sustava za realizaciju novih priključaka. Za korisnika to znači da je veći rizik čekanje na početak korištenja usluge nego dugotrajni prekid nakon što je usluga jednom uspostavljena. Za tržište je to važna razlika jer upućuje na to da su problemi više organizacijske i procesne naravi nego isključivo infrastrukturne.
Najslabija karika korisničkog iskustva u nepokretnoj mreži ostaje korisnička podrška. Prosječno odzivno vrijeme službe za korisnike u H2 2025. iznosilo je 106,7 sekundi, što je pogoršanje u odnosu na 95,35 sekundi iz prethodnog razdoblja. HT se popravio i došao na 113 sekundi, nastavljajući trend skraćivanja čekanja u odnosu na ranija razdoblja, dok su A1 i Telemach pogoršali rezultat. Kod Telemacha je promjena posebno vidljiva jer se vrijeme čekanja na fiksnoj strani povećalo sa 67 sekundi u H2 2024. na 78 sekundi u H1 2025. i zatim na 110 sekundi u H2 2025. Time se pokazuje da ni operatori koji su u drugim segmentima vrlo učinkoviti nisu imuni na probleme u kontakt centrima i korisničkim procesima. HAKOM pritom upozorava da samo kraći IVR izbornici nisu dovoljni, nego da su potrebna dublja poboljšanja u organizaciji korisničke podrške. To je posebno važno jer korisnička služba danas nije samo kanal za reklamacije, nego ključna točka odnosa između operatora i korisnika. U tržištu u kojem su usluge paketirane, ugovori složeni, a korisnici istodobno koriste fiksni internet, mobilne usluge, televiziju i dodatne digitalne servise, spora podrška izravno narušava percepciju kvalitete.
Učestalost prigovora na ispravnost računa u nepokretnoj mreži ostaje niska, ali bilježi blago pogoršanje. Prosjek za sve operatore u H2 2025. iznosio je 0,19 posto, nakon 0,17 posto u prethodnom razdoblju. HT je smanjio udio prigovora na 0,13 posto, A1 je na 0,17 posto, dok je Telemach porastao na 0,26 posto. Iako su te razine i dalje niske, rast kod pojedinih operatora pokazuje da sustavi naplate, aktivacije i deaktivacije usluga ostaju osjetljivo područje. U telekom poslovanju računi su često složeni jer uključuju popuste, ugovorne obveze, pakete, dodatne opcije, uređaje na rate i promotivne uvjete. Čak i mali postotak pogrešaka ili korisničkih prigovora može u apsolutnom broju značiti velik broj nezadovoljnih korisnika, osobito kod operatora s velikom bazom korisnika. S druge strane, ovako niske vrijednosti ipak pokazuju da su sustavi naplate najvećim dijelom stabilni i da problem računa nije razmjeran problemima u korisničkoj podršci ili aktivaciji priključaka
Najbolju sliku u cijelom izvješću daje fiksni širokopojasni pristup internetu putem FTTH tehnologije. Kod brzina u dolaznom smjeru rezultati su vrlo blizu nominalnog gigabitnog maksimuma. U 95-postotnom pokazatelju download brzine za FTTH HT je ostvario 988,44 Mbit/s, A1 978,35 Mbit/s, a Telemach 1.001,14 Mbit/s, dok je prosjek bio 989,31 Mbit/s. Srednje vrijednosti također potvrđuju zrelost svjetlovodne infrastrukture: HT je na 949,01 Mbit/s, A1 na 977,83 Mbit/s, a Telemach na 1.000,71 Mbit/s. Drugim riječima, kod FTTH-a razlike između nominalno oglašene i stvarno izmjerene usluge vrlo su male, a svjetlovod se potvrđuje kao pristupna tehnologija koja korisniku isporučuje ono što se od nje očekuje. U odlaznom smjeru, gdje je ograničenje postavljeno na 500 Mbit/s, HT u 95-postotnom pokazatelju ostvaruje 554,39 Mbit/s, A1 453,57 Mbit/s, a Telemach 511,35 Mbit/s, uz prosjek od 506,44 Mbit/s. Srednja vrijednost u uploadu iznosi 496,52 Mbit/s, što dodatno potvrđuje da FTTH u Hrvatskoj, ondje gdje je dostupan, pruža vrlo visoku i stabilnu razinu performansi. Kod HT-a se i u srednjoj vrijednosti upload brzine vidi rezultat iznad 500 Mbit/s, što treba promatrati u kontekstu mjerne metodologije, ali i kao potvrdu da optička pristupna mreža ima tehničku rezervu iznad komercijalno definiranih profila.
Još važniji od samih brzina možda je podatak o latenciji na FTTH-u. Prosječno kašnjenje u H2 2025. iznosilo je 3,52 ms, pri čemu je HT imao 3,87 ms, A1 2,63 ms, a Telemach 4,07 ms. A1 ovdje ostvaruje najbolji rezultat, no sva tri operatora imaju vrijednosti koje su iznimno niske za masovno dostupnu maloprodajnu uslugu. Takve vrijednosti pokazuju da optička infrastruktura ne donosi samo veće brzine, nego i kvalitetu potrebnu za usluge osjetljive na kašnjenje. To uključuje cloud gaming, videokonferencije visoke kvalitete, udaljeni rad, proširenu i virtualnu stvarnost, napredne poslovne aplikacije, industrijske sustave i buduće digitalne usluge koje ovise o stabilnoj vezi. U tom smislu FTTH više nije samo zamjena za stare bakrene mreže, nego tehnološka osnova za iduću fazu digitalizacije. Podaci potvrđuju da regulatorni i investicijski naglasak na svjetlovodu ima tržišno i tehnološko opravdanje, ali istodobno otvaraju pitanje dostupnosti takvih priključaka izvan područja u kojima su ulaganja komercijalno najisplativija.
U pokretnoj mreži korisnička podrška pokazuje sličan problem kao i u fiksnoj. Prosječno vrijeme odgovora službe za korisnike u H2 2025. iznosilo je 112,28 sekundi, što je pogoršanje u odnosu na 99,88 sekundi iz H1 2025. Sva tri operatora bilježe slabiji rezultat: HT je na 129,8 sekundi, A1 na 105,06 sekundi, a Telemach na 102 sekunde. Time je prekinut raniji pozitivni trend, a prosječan korisnik mobilne usluge u Hrvatskoj na razgovor s agentom čeka gotovo dvije minute. Za mobilne korisnike to je posebno osjetljivo jer se mobilne usluge sve češće koriste kao primarni pristup internetu, a ne samo kao dopuna fiksnoj mreži. Mobilni korisnik očekuje brzu reakciju, osobito u situacijama problema s podatkovnim prometom, roamingom, tarifama ili aktivacijom dodatnih opcija. Ako mrežne performanse rastu, a podrška usporava, nastaje raskorak između tehnološke kvalitete i korisničkog doživljaja usluge.
Prigovori na ispravnost računa u mobilnoj mreži također su blago porasli. Prosjek u H2 2025. iznosio je 0,21 posto, nakon 0,17 posto u prethodnom razdoblju. HT je ostao na 0,12 posto, A1 je porastao na 0,19 posto, a Telemach na 0,32 posto. Uz to, omjer nenamjerno raskinutih veza u mobilnoj mreži porastao je na prosječnih 0,28 posto, nakon 0,24 posto u H1 2025. HT je pritom na 0,48 posto, A1 na 0,28 posto, a Telemach na 0,08 posto. Posebno je važan trend kod HT-a, koji je u ovom pokazatelju rastao s 0,32 posto u H2 2024. na 0,40 posto u H1 2025. i zatim na 0,48 posto u H2 2025. Premda HAKOM ocjenjuje da je ukupni pokazatelj i dalje na zadovoljavajućoj razini, razlike među operatorima postaju vidljive. Telemach ima višestruko niži omjer raskinutih veza od HT-a, dok je A1 blizu tržišnog prosjeka. To je važno jer se kvaliteta mobilne govorne usluge često uzima zdravo za gotovo, dok se tržišna pozornost prebacila na podatkovne brzine i 5G. No stabilnost glasovne usluge i dalje ostaje osnovni pokazatelj pouzdanosti mobilne mreže, osobito u područjima slabije pokrivenosti ili većeg opterećenja.
Kod mobilnog širokopojasnog pristupa internetu vidljiv je nastavak rasta performansi, ali i jasne razlike u profilu mreža. Na 4G tehnologiji prosječna download brzina u 95-postotnom pokazatelju iznosi 227,82 Mbit/s, dok je srednja vrijednost 171,28 Mbit/s. HT ima najviše vršne vrijednosti u dolaznom smjeru, s 274,67 Mbit/s u 95-postotnom pokazatelju, dok A1 bilježi 190,39 Mbit/s, a Telemach 218,41 Mbit/s. Međutim, srednja vrijednost pokazuje drukčiju sliku: HT je na 148,21 Mbit/s, A1 na 166,90 Mbit/s, a Telemach na 198,74 Mbit/s. To znači da HT ostvaruje vrlo visoke vršne rezultate, ali Telemach pokazuje bolju ujednačenost i višu prosječnu kvalitetu u downloadu. U odlaznom smjeru na 4G-u HT je uvjerljivo ispred konkurencije, s 91,70 Mbit/s u 95-postotnom pokazatelju i 44,80 Mbit/s srednje vrijednosti. Kod A1 i Telemacha upload je znatno niži, što potvrđuje da se razlike među operatorima ne mogu promatrati samo kroz download brzine.
Na 5G tehnologiji vidi se zreliji i uravnoteženiji rast. U 95-postotnom pokazatelju download brzine HT ostvaruje 456,08 Mbit/s, A1 425,50 Mbit/s, a Telemach 464,47 Mbit/s, uz prosjek od 448,68 Mbit/s. No srednje vrijednosti ponovno daju važniji uvid u stvarno korisničko iskustvo: HT je na 291,26 Mbit/s, A1 na 344,56 Mbit/s, a Telemach na 392,83 Mbit/s. Telemach se time izdvaja kao operator s najboljom prosječnom download brzinom na 5G-u, što upućuje na ujednačeniju kvalitetu po lokacijama. U uploadu je, međutim, najbolji A1, s 117,48 Mbit/s u 95-postotnom pokazatelju i 97,96 Mbit/s srednje vrijednosti. HT je tu znatno slabiji, s 86,55 Mbit/s vršne i 48,88 Mbit/s srednje vrijednosti, dok je Telemach između ta dva rezultata. Usporedba 4G i 5G mjerenja pokazuje da 5G donosi više nego dvostruko veće brzine u oba smjera, ali i da korisničko iskustvo i dalje ovisi o mrežnoj arhitekturi, lokaciji, opterećenju i raspoloživom spektru. Time se potvrđuje da ulaganja u 5G imaju vrlo opipljiv učinak na performanse, ali i da sama oznaka 5G nije dovoljna za ocjenu stvarne kvalitete usluge.
Latencija u mobilnim mrežama otkriva granicu današnjih implementacija. Na 4G-u prosječno kašnjenje iznosi 21,52 ms, pri čemu je HT na 25,32 ms, A1 na 23,41 ms, a Telemach na 15,82 ms. Na 5G-u prosjek pada na 19,51 ms, ali razlike su i dalje velike: HT je na 24,18 ms, A1 na 19,21 ms, a Telemach na 15,14 ms. Telemach ovdje ostvaruje najbolje vrijednosti na obje tehnologije. Ipak, HAKOM jasno upozorava da 4G ne može zadovoljiti najzahtjevnije usluge osjetljive na kašnjenje, osobito one koje traže latenciju ispod 10 ms, dok ni dostavljena 5G mjerenja još nisu dovoljna za najzahtjevnije scenarije poput industrijske automatizacije, V2X komunikacije, kritičnih industrijskih aplikacija ili potpuno pouzdanih sustava upravljanja u stvarnom vremenu. To je možda najvažniji strateški nalaz cijelog dokumenta: 5G donosi osjetno veće brzine, ali još ne isporučuje u potpunosti obećanje ultraniske latencije koje se često veže uz napredne industrijske i kritične primjene. Za takve scenarije bit će potrebna zrelija 5G arhitektura, uključujući širu primjenu 5G standalone pristupa, gušću mrežnu topologiju i snažniju integraciju rubnog računalstva.
Ukupno gledano, HAKOM-ovi pokazatelji prikazuju tržište u kojem je infrastruktura napredovala brže od korisničkih procesa. FTTH potvrđuje vrlo visoku tehničku kvalitetu i opravdanost ulaganja u svjetlovod, 5G pokazuje snažan rast brzina i sve bolju zrelost, a 4G i dalje pruža solidnu osnovu za masovno korištenje mobilnog interneta. Istodobno, vrijeme aktivacije fiksnih usluga, odziv korisničkih službi, prigovori na račune i razlike u stabilnosti mobilnih veza pokazuju da operatori moraju više ulagati u operativnu izvrsnost, a ne samo u mrežnu infrastrukturu. Telemach se u ovom izvješću izdvaja po brzini aktivacije fiksne usluge, najbržem otklonu kvarova, niskom omjeru raskinutih veza, najboljim srednjim download vrijednostima na 4G-u i 5G-u te najnižoj mobilnoj latenciji. A1 pokazuje stabilan profil, posebno u FTTH latenciji i 5G uploadu. HT zadržava snažne infrastrukturne pozicije i vrlo dobre pojedinačne rezultate, osobito u 4G uploadu i dijelu vršnih vrijednosti, ali istodobno ima najizraženije izazove u realizaciji fiksnih priključaka i nekim mobilnim pokazateljima stabilnosti.
Hrvatsko tržište elektroničkih komunikacija više nije u fazi u kojoj je dovoljno dokazivati pokrivenost i nominalne kapacitete. Sljedeća faza tržišnog natjecanja sve će se više voditi oko toga koliko brzo korisnik može dobiti uslugu, koliko se pouzdano ona održava, koliko je jednostavno riješiti problem i koliko se stvarne performanse podudaraju s očekivanjima stvorenima kroz komercijalne ponude. Gigabitni priključak ili 5G oznaka na ekranu korisniku malo znače ako na priključak čeka predugo, ako za rješavanje problema mora čekati gotovo dvije minute na agenta ili ako kvaliteta usluge bitno varira ovisno o lokaciji. Zato se kvaliteta telekom usluge sve više premješta iz usko tehničke kategorije u područje ukupnog korisničkog iskustva.
Izvješće je iznimno važno za tržište jer pokazuje da se domaći telekom sektor istodobno nalazi u dvije faze razvoja. S jedne strane, tehnički sloj mreža, osobito u optici i 5G-u, sve je sposobniji podržati napredne digitalne usluge. S druge strane, korisnički i operativni sloj još zaostaje za očekivanjima koja takva infrastruktura stvara. Za operatore je poruka jasna: ulaganja u mrežu moraju pratiti ulaganja u procese, automatizaciju, kontakt centre, sustave naplate i terenske operacije. Za korisnike je najvažnije da se regulatornim objavljivanjem usporedivih pokazatelja kvalitete otvara prostor za informiraniji izbor operatora. Za tržište u cjelini, ovo izvješće pokazuje da se kvaliteta više ne mjeri samo megabitima i milisekundama, nego cjelokupnim iskustvom od narudžbe usluge do njezina svakodnevnog korištenja.
