Novo istraživanje otkriva promjenu paradigme u korisničkom iskustvu

Novo istraživanje Infobipa otkriva kako su razgovorna iskustva kupaca i generativni razvoj umjetne inteligencije stvorili dugotrajan utjecaj na interakciju ljudi i robnih marki. Infobip je analizirao više od 473 milijarde digitalnih komunikacijskih interakcija na svojoj platformi u 2023. između poduzeća i potrošača kako bi identificirao najnovije globalne trendove poslovnih poruka.

Dok potrošači traže dublju vezu s robnim markama od kojih kupuju, kanali za razgovorne poruke bilježe najbrži rast. U 2023. godini Infobip je zabilježio porast poruka u mobilnim aplikacijama za 137 posto u odnosu na 2022. godinu, porast poruka na društvenim mrežama za 73 posto, a broj poruka u aplikacijama za chat 63 posto. Iskustva razgovora povećavaju se tijekom cijelog korisničkog putovanja, bilo za marketing, trgovinu ili podršku.

Bilo da osoba ima posla s ljudskim agentom, chatbotom ili kombinacijom ta dva, razgovorna podrška pruža djelotvorno, učinkovito i pozitivno iskustvo. WhatsApp ostaje primarni kanal koji robne marke koriste za razgovornu podršku, gdje tvrtke šalju 90 posto poruka podrške preko aplikacije za chat. Međutim, brendovi počinju diverzificirati svoju kombinaciju kanala, koristeći aplikacije za chat u određenim regijama.

Primjerice, Infobip bilježi porast od 541 posto, 146 posto i 284 posto u Messengeru, Viberu i Lineu. Robne marke sada koriste AI za razgovor kako bi pružile personaliziranu korisničku uslugu i podršku. Na primjer, Megi Health Platform koristi virtualnog asistenta na WhatsAppu kako bi poboljšao iskustvo pacijenata. U međuvremenu, osiguravajuća tvrtka LAQO koristi naše Azure OpenAI partnerstvo za pružanje brze, 24/7 i osobne usluge.

Dvosmjerna razmjena informacija osnova je za razgovorni marketing, a brendovi pojačavaju svoje napore da upoznaju kupce putem kanala koje koriste sa svojom obitelji i prijateljima. Sveukupno, podaci pokazuju porast od 29 posto u porukama mobilnih aplikacija za marketing u 2023. u usporedbi s 2022.

WhatsApp ostaje najbolji digitalni kanal za razgovorni marketing u apsolutnim brojkama, potaknut novim značajkama koje korisnicima omogućuju da započnu i dovrše kupnju u jednom WhatsApp prozoru za chat. Infobip također bilježi značajan porast u drugim aplikacijama za razmjenu poruka kao što su Telegram, Line, Viber i Messenger.

Točnije, WhatsApp poruke porasle su za 421 posto u azijsko-pacifičkoj regiji 2023., dok je slanje poruka putem mobilnih aplikacija poraslo za 146 posto na Bliskom istoku i u Sjevernoj Africi te 18 puta u Sjevernoj Americi. U međuvremenu, RCS Business Messaging novi je kanal za razgovorni marketing.

„Naši podaci pokazuju kako se razgovorna iskustva brzo šire po cijelom svijetu kako tvrtke uvode marketing, prodaju i slučajeve korištenja podrške. Dok je 2022. otkrila skok u prihvaćanju višekanalnih kanala kada su robne marke prepoznale važnost povezivanja sa svojim klijentima na kanalu koji preferiraju, 2023. pokazuje kako robne marke usavršavaju putovanje korisnika od kraja do kraja. Korisnici sada mogu neprimjetno napredovati kroz putovanje unutar jedne konverzacijske niti u aplikaciji za chat ili RCS-u. S pojavom interaktivne umjetne inteligencije, očekujemo da robne marke uključe federaciju različitih chatbota i algoritama umjetne inteligencije koji rade zajedno kako bi pokrenuli akcije na idealnim točkama tijekom kupčevog putovanja. U sljedećoj godini predviđamo široku primjenu u uslugama korisnicima, marketingu i automatizaciji prodaje te za operativne slučajeve upotrebe kao što su zakazivanje isporuka i upravljanje plaćanjima,” rekao je Ivan Ostojić, glavni poslovni direktor Infobipa.

Budući da robne marke usvajaju iskustva razgovora na globalnoj razini, postoje neke regionalne razlike. U Africi kanali za razgovor dobivaju na snazi s povećanjem broja poruka na društvenim mrežama gotovo 2,5 puta. Regija Azije i Pacifika zabilježila je snažan rast u slanju poruka putem mobilnih aplikacija, pri čemu se WhatsApp povećao za četiri puta, dok je Europa zabilježila brzi rast za RCS, jer su se interakcije povećale za 11 puta. Latinska Amerika zabilježila je snažan rast u slanju poruka putem mobilnih aplikacija, s povećanjem Vibera za više od 2,5 puta. Regija Bliskog istoka i Sjeverne Afrike zabilježila je brzo usvajanje kanala za razgovor, jer su se glasovne i video interakcije udvostručile, dok je Sjeverna Amerika zabilježila eksponencijalni rast u bogatim porukama, s RCS interakcijama koje su se povećale za 50 puta.

Infobipovi podaci iz 2023. pokazuju da je SMS i dalje važan kanal za poslovnu komunikaciju, no uporaba se mijenja gdje se SMS sada koristi uz chat aplikacije. U svim industrijama robne marke najčešće koriste SMS s WhatsAppom, a 25 posto tvrtki odabire ovu kombinaciju. Štoviše, tamo gdje tvrtke i robne marke koriste dva kanala, SMS je jedna od dvije opcije u 63 posto slučajeva.