Airbnb će u prvoj polovici 2027. godine početi uvoditi vlastitog putničkog agenta temeljenog na umjetnoj inteligenciji, koji bi trebao promijeniti način na koji korisnici pronalaze smještaj, organiziraju putovanja i upravljaju rezervacijama. Planove je kompanija objavila 5. studenoga uz financijske rezultate za treće tromjesečje 2026., tijekom kojeg je ostvarila gotovo 4,9 milijardi dolara prihoda. Novi sustav neće biti samo još jedan chatbot za postavljanje pitanja, nego integrirani digitalni pomoćnik koji će moći povezivati informacije o smještaju, raspoloživosti, cijenama i aktivnostima te korisnicima pomagati tijekom cijelog putovanja.
Prema riječima izvršnog direktora Briana Cheskyja, Airbnb razvija novu vrstu specijaliziranog AI agenta koji će se razlikovati od općih sustava umjetne inteligencije poput ChatGPT-a i sličnih digitalnih pomoćnika. Dok univerzalni agenti mogu odgovarati na pitanja, predlagati destinacije ili prikupljati informacije s interneta, Airbnb želi razviti sustav koji je izravno povezan s rezervacijama, plaćanjima, informacijama o domaćinima i uslugama korisničke podrške. Time bi umjetna inteligencija dobila mogućnost ne samo preporučivati putovanja nego i pomagati korisnicima pri konkretnim radnjama unutar same platforme.
Jedna od glavnih razlika bit će način na koji korisnik komunicira s takvim sustavom. Umjesto klasičnog tekstualnog razgovora, u kojem chatbot ispisuje odgovore jedan ispod drugoga, Airbnb razvija takozvano generativno korisničko sučelje, odnosno generative UI. Ono omogućuje da se izgled i raspored informacija prilagođavaju upitu korisnika, pri čemu umjetna inteligencija odabire odgovarajuće vizualne i interaktivne elemente. Sustav će koristiti biblioteku sa stotinama specijaliziranih komponenti, uključujući karte, fotografije, kalendare, usporedne prikaze objekata i planove putovanja.
Primjerice, korisnik koji traži smještaj za obitelj s djecom u blizini određene lokacije mogao bi dobiti prikaz raspoloživih objekata na karti, fotografije, ukupne cijene i usporedbu sadržaja važnih za obiteljski boravak. Za drukčiji upit sustav bi mogao prikazati kalendar raspoloživosti, mogućnosti dolaska do odredišta ili prijedlog aktivnosti tijekom putovanja. Ključna ideja nije da umjetna inteligencija automatski odabere jedan objekt, nego da smanji broj koraka potrebnih za pregledavanje i usporedbu ponude.
Airbnb pritom polazi od pretpostavke da korisnici ne žele potpuno prepustiti planiranje odmora automatiziranom sustavu. Prema istraživanju Skifta i McKinseyja na koje se kompanija poziva, 80 posto putnika uživa u samom procesu istraživanja i planiranja putovanja. Chesky zato smatra da umjetna inteligencija treba pomoći u pronalaženju odgovarajućih opcija, ali ne i ukloniti element osobnog otkrivanja destinacija i smještaja. Za velik broj putnika odabir objekta, pregledavanje fotografija i uspoređivanje lokacija važan su dio ukupnog iskustva putovanja.
Takav pristup potvrđuju i podatci koje Airbnb prikuplja o korištenju vlastite platforme. Više od 75 posto gostiju koristi karte pri odlučivanju o smještaju, više od 90 posto pregledava fotografije različitih objekata, dok 70 posto čita recenzije prije rezervacije. Prosječna rezervacija uključuje tri gosta, što znači da se odluka o smještaju često donosi zajednički. Kompanija također navodi da više od 90 posto boravaka uključuje izravnu komunikaciju gosta i domaćina, što dodatno povećava važnost informacija koje nadilaze samu cijenu i lokaciju.
Upravo zbog toga novi agent trebao bi olakšati zajedničko odlučivanje. Umjesto slanja brojnih poveznica između članova obitelji ili prijatelja, korisnici bi mogli jednostavnije uspoređivati objekte prema raspoloživosti, sadržajima, lokaciji i pravilima rezervacije. Airbnb zasad nije objavio sve pojedinosti tih funkcija, ali je jasno da želi zadržati postojeći vizualni način pregledavanja smještaja i nadograditi ga mogućnostima razgovora i automatske obrade informacija.
Dio tehnologije na kojoj će se temeljiti budući agent već je uveden u postojeću platformu. U sklopu jesenskog ažuriranja predstavljenog 30. rujna 2026. Airbnb je počeo uvoditi AI pretraživanje koje korisnicima omogućuje opisivanje željenog smještaja prirodnim jezikom, umjesto isključivog korištenja tradicionalnih filtara. Korisnik može napisati ili izgovoriti što traži, a sustav pokušava prepoznati relevantne značajke i povezati ih s postojećom ponudom.
Primjerice, upit koji uključuje putovanje s malim djetetom može aktivirati filtre za dječji krevetić, igralište ili sadržaje prilagođene obiteljima. Umjetna inteligencija može sastavljati i sažetke opisa smještaja kako bi korisnici brže prepoznali njegove najvažnije karakteristike, a uvedena je i mogućnost usporednog prikaza objekata spremljenih na liste želja. Umjesto zasebnog otvaranja svakog oglasa, korisnici mogu na jednom mjestu uspoređivati njihove prednosti, nedostatke i dodatne sadržaje.
Nove AI funkcije pretraživanja prvo su uvedene na američkom tržištu, a njihova dostupnost razlikuje se prema uređaju, lokaciji i korisničkom računu. To je važno razlikovati od najavljenog AI agenta za 2027. godinu jer postojeće mogućnosti predstavljaju pojedinačna poboljšanja pretraživanja i usporedbe, dok bi budući sustav trebao objediniti više koraka korisničkog putovanja u jednu povezanu cjelinu.
Airbnb već primjenjuje umjetnu inteligenciju i u korisničkoj podršci, gdje su rezultati posebno zanimljivi s poslovnog stajališta. Kompanija je objavila da je tijekom trećeg tromjesečja 2026. približno 40 posto svih zahtjeva korisničkoj podršci riješeno bez uključivanja ljudskog agenta. U prethodnom tromjesečju taj je udio iznosio približno trećinu, što pokazuje koliko brzo raste automatizacija komunikacije s gostima i domaćinima.
Postojeći AI pomoćnik za korisničku podršku dostupan je na više od 50 jezika, a Airbnb priprema i širenje glasovne podrške u Sjedinjenim Državama. Automatizacija već ima mjerljiv financijski učinak jer je trošak korisničke podrške po rezervaciji u trećem tromjesečju smanjen više od 17 posto na godišnjoj razini. Kompanija velik dio smanjenja pripisuje poboljšanjima AI sustava, koji mogu rješavati sve veći broj upita bez potrebe za intervencijom zaposlenika.
Upravo se postojeći sustav korisničke podrške može pokazati jednom od najvećih prednosti budućeg putničkog agenta. Airbnb već raspolaže informacijama o rezervacijama, pravilima otkazivanja, plaćanjima i komunikaciji između gostiju i domaćina. Novi agent trebao bi korisnicima omogućiti jednostavnije mijenjanje rezervacija, rješavanje problema s plaćanjem, pokretanje zahtjeva za povrat novca ili pronalaženje zamjenskog smještaja kada postojeći postane nedostupan.
Sustav bi trebao biti povezan i s Airbnbjevom sigurnosnom podrškom, koja je dostupna 24 sata dnevno. Time kompanija želi omogućiti da se problemi tijekom boravka rješavaju unutar istog digitalnog okruženja u kojem je putovanje prethodno rezervirano. Ipak, riječ je o planiranim mogućnostima novog agenta, a Airbnb još nije objavio detaljan popis radnji koje će se moći provoditi potpuno automatski niti situacije u kojima će biti obvezno uključivanje zaposlenika korisničke podrške.
Za razliku od jednostavnog preporučivanja smještaja, upravljanje rezervacijama zahtijeva točne podatke o dostupnosti, uvjetima otkazivanja i pravima korisnika. Pogrešno protumačeno pravilo povrata novca ili netočno prikazana cijena mogu imati izravne financijske posljedice. Zbog toga će pouzdanost AI agenta ovisiti o njegovoj povezanosti sa stvarnim rezervacijskim sustavom, a ne samo o kvaliteti jezičnog modela koji generira odgovore. Posebno će biti važno jasno razlikovati informacije koje je sustav pronašao u podacima rezervacije od preporuka koje je sam oblikovao.
Primjena umjetne inteligencije širi se i na domaćine. Airbnb je uveo alate koji omogućuju izradu interaktivnih trodimenzionalnih tlocrta objekata, preporučivanje cijena prema potražnji i raspoloživosti te automatsko analiziranje poslovnih rezultata pojedinog smještaja. Novi sustavi mogu domaćinima predlagati promjene cijena ili uvjeta rezervacije kako bi povećali popunjenost, dok im AI sažeci omogućuju brži pregled čimbenika koji utječu na zaradu.
Kompanija je predstavila i redizajnirani kalendar namijenjen profesionalnim domaćinima koji upravljaju većim brojem objekata. Sustav omogućuje istodobno mijenjanje cijena i raspoloživosti za više oglasa te preporučuje prilagodbe minimalnog trajanja boravka ili popuste za nepopunjene termine. Tijekom prvog mjeseca ranog pristupa gotovo četvrtina domaćina koji su ispunjavali uvjete odlučila je koristiti novu mogućnost, što pokazuje interes za alate koji smanjuju administrativni dio upravljanja smještajem.
Razvoj AI agenta dio je šire Airbnbjeve strategije kojom kompanija želi postati platforma za organizaciju cjelokupnog putovanja, a ne samo rezervaciju privatnog smještaja. Posljednjih mjeseci proširena je ponuda hotela, usluga i različitih aktivnosti koje se mogu rezervirati zajedno sa smještajem. Airbnb trenutačno nudi tisuće butiknih i neovisnih hotela u više od 60 vodećih svjetskih destinacija, iako hotelske rezervacije još čine manje od deset posto ukupnog broja rezerviranih noćenja.
Podatci pokazuju da hotelska ponuda kompaniji može pomoći i u privlačenju novih korisnika tradicionalnog smještaja. Približno 35 posto gostiju koji su prvi put rezervirali hotel putem Airbnba naknadno se vratilo na platformu kako bi rezervirali privatni smještaj. To kompaniji omogućuje širenje baze korisnika među putnicima koji dosad nisu razmatrali boravak u stanovima ili kućama koje iznajmljuju privatni domaćini.
Istodobno se širi ponuda dodatnih usluga. Airbnb je krajem rujna predstavio mogućnosti naručivanja dostave hrane, pranja rublja, najma dječje opreme, skijaške opreme i plovila na određenim destinacijama. Dostava namirnica proširena je u Sjedinjenim Državama i Kanadi te uvedena na pojedina europska tržišta, dok je najam automobila, pokrenut tijekom ljeta, postao jedna od popularnijih novih usluga. Kompanija navodi da dio korisnika automobile rezervira i na razdoblje dulje od samog boravka u Airbnb smještaju.
Takvo proširenje ponude daje dodatni smisao razvoju putničkog agenta. Sustav koji već zna kada gost dolazi, koliko ostaje, kakav je smještaj odabrao i koje aktivnosti planira može mu jednostavnije prikazati relevantne dodatne usluge. Airbnb time dobiva mogućnost povećanja prihoda po korisniku bez nužnog povećanja broja rezerviranih noćenja, dok bi putnicima mogao smanjiti potrebu za korištenjem više različitih aplikacija tijekom organizacije odmora.
Kompanija istodobno razvija nove načine otkrivanja destinacija kroz povezivanje korisnika. Jesensko ažuriranje donijelo je funkciju Connections, koja omogućuje povezivanje s prijateljima, članovima obitelji i osobama s kojima su korisnici prethodno putovali. Nova funkcija Travel Map prikazuje putovanja, recenzije i preporuke tih kontakata na interaktivnoj karti, uz mogućnost određivanja koji se podatci dijele s drugima.
Uvedene su i posebne stranice gradskih četvrti, odnosno Neighborhood pages, koje povezuju informacije lokalnih domaćina, iskustva gostiju i preporuke aktivnosti. Prva takva mogućnost uvedena je u Parizu, a Airbnb je najavio širenje na 1.500 četvrti do kraja 2026. godine. Takvi sadržaji mogli bi postati dodatna informacijska podloga budućem AI agentu, osobito kada korisnik ne traži konkretan objekt nego želi istražiti koji dio grada najbolje odgovara njegovim planovima.
O važnosti širenja poslovanja govori i partnerstvo s American Expressom predstavljeno 22. listopada. Sporazum predviđa uključivanje više od milijun Airbnbjevih smještajnih oglasa u platformu Amex Travel, čime se kompanija otvara dodatnoj skupini korisnika i prodajnom kanalu izvan vlastite aplikacije. Airbnb već surađuje i s aviokompanijama Delta, Qantas i TAP Air, a takva partnerstva pokazuju da želi povećati prisutnost u različitim fazama planiranja putovanja.
Nove tehnologije uvode se u trenutku snažnog poslovnog rasta. Airbnb je u trećem tromjesečju 2026. ostvario 4,869 milijardi dolara prihoda, što je 19 posto više nego godinu ranije i najbrža godišnja stopa rasta prihoda u više od tri godine. Bruto vrijednost rezervacija dosegnula je 27,7 milijardi dolara, uz rast od 21 posto, dok je broj rezerviranih noćenja i mjesta u dodatnim uslugama i iskustvima porastao 16 posto, na približno 155 milijuna.
Neto dobit kompanije iznosila je 1,89 milijardi dolara, 38 posto više nego u istom razdoblju prethodne godine, dok je prilagođena EBITDA porasla 22 posto, na 2,5 milijardi dolara. Marža prilagođene EBITDA-e dosegnula je 52 posto, što potvrđuje snažnu profitabilnost poslovanja tijekom turistički važnog trećeg tromjesečja. Kompanija je istodobno objavila novi program otkupa vlastitih dionica u vrijednosti do 12 milijardi dolara.
Rast nije bio ograničen na pojedine regije. Airbnb navodi da je u svim velikim geografskim područjima ostvario dvoznamenkasti rast rezerviranih noćenja, a u Sjevernoj Americi njihov se broj povećavao najbržom stopom u četiri godine. Broj korisnika koji su prvi put rezervirali smještaj porastao je 13 posto na godišnjoj razini, pri čemu je generacija Z bila najbrže rastuća skupina. Kompanija je zbog boljih rezultata povećala prognozu godišnjeg rasta prihoda na visoku dvoznamenkastu stopu u rasponu između deset i dvadeset posto, dok za četvrto tromjesečje očekuje prihode između 3,22 i 3,28 milijardi dolara.
Snažni financijski rezultati pružaju Airbnbju prostor za daljnji razvoj vlastitih AI proizvoda, ali kompanija zasad nije objavila koliko ulaže konkretno u novog putničkog agenta. Nije poznato ni na kojim će se jezičnim modelima temeljiti sustav, koliko će se oslanjati na vanjske dobavljače umjetne inteligencije niti kakva će računalna infrastruktura biti potrebna za njegovu svakodnevnu uporabu. Dosadašnji podaci pokazuju da se umjetna inteligencija već koristi u pretraživanju, korisničkoj podršci i alatima za domaćine, ali tek se očekuje njihovo objedinjavanje u šire agentsko iskustvo.
Za razvoj takvog sustava važna će biti i zaštita korisničkih podataka. Airbnb raspolaže informacijama o lokacijama putovanja, terminima rezervacija, načinu plaćanja i komunikaciji između gostiju i domaćina. Budući agent morat će koristiti te informacije samo u okviru odgovarajućih ovlasti i pravila obrade, a korisnicima jasno prikazivati koje podatke upotrebljava i koje radnje namjerava poduzeti. Posebno će biti osjetljive promjene rezervacija, zahtjevi za povrat novca i situacije u kojima je zbog sigurnosti ili mogućeg spora potrebno uključiti zaposlenike platforme.
Airbnb je za početak uvođenja novog AI agenta odredio prvu polovicu 2027. godine, ali nije objavio popis država, podržane jezike ni točan raspored dostupnosti pojedinih funkcija. Također nije potvrđeno hoće li sve najavljene mogućnosti biti dostupne odmah ili će se uvoditi postupno. Za kompaniju će najvažniji pokazatelji uspješnosti biti koliko korisnici stvarno koriste novog agenta, smanjuje li vrijeme potrebno za pronalazak smještaja, povećava li broj dovršenih rezervacija i koliko učinkovito može rješavati probleme tijekom putovanja bez dodatnog opterećenja korisničke podrške.
