INTERVJU: Tehnologija nije jedina koja čini razliku

Telekom industrija danas je suočena s izazovima modernizacije i prelaska na 5G u mobilnim mrežama, optike u fiksnim mrežama i sve manjoj lojalnosti korisnika, pa smo o svemu tome razgovarali s Ivanom Marković, glavnom direktoricom za privatne korisnike A1 Hrvatska.

Ona ističe kako su prema istraživanjima po metodi Net Promoter Score (NPS), imamo najviši indeks zadovoljstva korisnika na tržištu, imaju trenutno certifikat P3 za najbolju mobilnu mrežu, a imaju i 13 tisuća kilometara gradske i međugradske optičke mreže te pokriva 530 tisuća kućanstva u više od 50 gradova super-brzim internetom do 500 Mbps u komercijalnoj upotrebi.

Na koji način danas osigurati povećanje broja korisnika, zaustaviti churn?

Otkako smo zakoračili na hrvatsko tržište, kontinuirano ulažemo u inovacije i najmodernije tehnologije  kako bismo podržali najbolje korisničko iskustvo. U 20 godina smo od mobilnog prerasli u konvergentnog operatora. Korisnicima  nudimo sve telekomunikacijske usluge na jednom mjestu, što njima značajno olakšava snalaženje među uslugama na tržištu.

Koliko je za povećanje broja korisnika i zaustavljanje churna bitan razvoj infrastrukture i što to znači za kompaniju i za korisnike?

Mobilnom A1 mrežom pokriveno je 99% populacije, od čega je 98% pokrivenost 4G mrežom. Naprednim se tehnologijama u 4G Advanced Pro mreži postižu brzine do 1,35 Gbps. A1 Hrvatska je prvi i jedini pružatelj nacionalne pokrivenosti NB IoT mrežom koja omogućava velikom broju uređaja slanje potrebnih informacija s lokacija gdje standardni mobilni signal nema prodornost.  Kada je u pitanju fiksna mreža, A1 Hrvatska raspolaže s ukupno 13 tisuća kilometara gradske i međugradske optičke mreže te pokriva 530 tisuća kućanstva u više od 50 gradova super-brzim internetom do 500 Mbps u komercijalnoj upotrebi. Prema rezultatima istraživanja agencije Prizma CPI s kraja prošle godine korisnici A1 su najzadovoljniji kvalitetom mreže, a najnovije P3 istraživanje na razini cijele Hrvatske, potvrđuje kako A1 ima najbolju mobilnu mrežu i najbrži download u fiksnoj mreži.

Kako povećati korisničko iskustvo?

Od samih početaka svjesni smo kako tehnologija nije sama ta koja čini razliku, nego je to odnos prema našim korisnicima. Prema istraživanjima po metodi Net Promoter Score (NPS), imamo najviši indeks zadovoljstva korisnika na tržištu. Dostupni smo 24/7 - Naša Služba za korisnike bila je prva služba za korisnike u Hrvatskoj dostupna 24 sata svih sedam dana u tjednu, Facebook je naš glavni CS kanal u svijetu društvenih mreža, a planiramo širenje i na druge komunikacijske platforme koje korisnici najviše koriste. Naši korisnici su posebno zadovoljni s ljubaznošću zaposlenika/agenata, kvalitetom mreže, posebno kvalitetom zvuka i kvalitetom TV slike.

Kako bi naši korisnici bili zadovoljni trudimo se da budu i naši zaposlenici koji su s njima najviše u kontaktu. Tako smo primjerice s početkom ljeta pokrenuli program benefita pod nazivom Ljeto u A1 Hrvatska za sve naše kolege u dućanima, kontaktnim centrima i telesalesu. Organizirane su razne aktivnosti poput putovanja na more, sportskih turnira.

Na koji se način A1 transformira iz telekoma u digitalnu kompaniju?

Filozofija koju imamo u A1 je da su kombinacija čovjeka i tehnologije ustvari novi oblik života. Istraživanja nam pokazuju kako se ljudi danas teško nose s tehnologijom koja se jako brzo mijenja, i mi im želimo to olakšati. Prvi na tržištu smo krenuli ovim smjerom koji korisnicima na praktičan i jednostavan način želi pojasniti benefite koje im tehnologija omogućuje. Korisnik nam je u fokusu svega sto radimo, i kao A1 brend želimo biti vodič kroz složeno digitalno doba za sve naše korisnike. Želimo im omogućiti najbolje korisničko iskustvo u tom novom digitalnom svijetu.

Kakva se danas rješenja nude privatnim i poslovnim korisnicima kada je riječ o digitalnim uslugama?

Od osnutka prije 20 godina A1 Hrvatska je na domaće tržište donijela brojne inovacije. Svojim je ulaganjima značajno pridonijela razvoju i napretku telekomunikacijskog tržišta. Prvi smo uveli mobilnu uslugu na bonove, plaćanje parkinga SMS porukom te  međunarodni video poziv. Kupnjom B.neta 2011. godine, tvrtka je iz mobilnog prerasla u konvergentnog operatora koji nudi i fiksnu telefoniju, širokopojasni pristup internetu te televizijske usluge, što je tada predstavljalo najveću akviziciju na hrvatskom telekomunikacijskom tržištu. Danas je A1 pružatelj premium sadržaja uz vrhunsku dramsku produkciju koju nude programi HBO i BBC First, kao i ekskluzivnog sportskog sadržaja UEFA Liga prvaka na PlanetSportu. Pokrenuli smo regionalnu eSport A1 Adria ligu powered by ESL, liga u kojoj najbolji igrači eSporta iz regije odmjeravaju snagu u najpopularnijim naslovima.

U skladu s digitalnim načinom života A1 Hrvatska je danas digitalna kompanija koja korisnicima nudi konvergentnu ponudu koja uključuje kombiniranje mobilne i fiksne usluge te televiziju, a grupiranjem usluga na jednom računu korisnici ostvaruju niz pogodnosti. Nudimo cjelokupna poslovna rješenja i rješenja u oblaku, a razvijamo i nove digitalne platforme poput Smartice odnosno digitalne putne karte za javni prijevoz ili digitalnog ključa za hotelske sobe. Ulažemo i u sigurnosna rješenja te gradimo novi podatkovni centar na 1800m2 koji će predstavljati najmodernije postrojenje takve vrste u Hrvatskoj.

Aplikacije poput A1 Internet zaštita i A1 Lapssus koje smo lansirali nedavno  primjer su jednostavnih, ali korisnih digitalnih rješenja za korisnike. A1 Internet zaštita roditeljima omogućuje filtriranje sadržaja koji njihovo dijete konzumira online. Dotakli smo se i pitanja pravopisa te kroz zanimljivu A1 Lappsus mobilnu aplikaciju omogućili skupljanje besplatnog podatkovnog prometa u zamjenu za točne odgovore prilikom otključavanja mobitela.

Kada ste se odlučili za stvaranje nove Moj A1 aplikacije koji su ključni razlozi bili za to, što je bio cilj postići?

U vrijeme kada je sve povezano i nadohvat ruke, A1 svojim inovacijama omogućuje kvalitetniji digitalni život svojih korisnika. Detektirali smo područja koja su od najveće važnosti našim korisnicima i na temelju toga razradili koncept i dizajn kako bi Moj A1 postao centralno mjesto interakcije korisnika s nama i načina na koji korisnici doživljavaju digitalno iskustvo. Prednostima digitalne tehnologije unaprijeđeni su postojeći procesi i cjelokupno korisničko iskustvo kako bi se omogućile posve nove usluge i  personalizirane ponude. Uz postojeće funkcionalnosti jednostavnog upravljanja računima, detaljnog uvida u potrošnju u svakom trenutku, brze i jednostavne obnove računa, ponudu dodatnih opcija i paketa prilagođenih osobnim potrebama, digitalno korisničko iskustvo s Moj A1 aplikacijom dodatno je obogaćeno s dvije self-care funkcionalnosti - digitalnim tehničarem i praćenjem statusa zahtjeva.

Veliki problem telekoma jest razbacanost korisničkih podataka, kako to brzo i efikasno objediniti da korisnik s jednog mjesta dođe do podataka o svim svojim uslugama pogotovo kada unutar A1 postoje brendovi poput B.Neta, Tomata i slično?

Kompleksnost iz koje proizlazi razbacanost korisničkih podataka smo prepoznali kao problem i na tome radimo. Naime, praksa je pokazala kako preveliki broj proizvoda i usluga te razne kombinacije među njima stvaraju šum u komunikaciji i komplicirane procese a samim time uzrokuju i teže snalaženje korisnika u širokom rasponu mogućnosti.

Projekt simplifikacije ponuda koji smo nastavno pokrenuli ima za cilj smanjenje broja tarifa, promocija, opcija te kombinacija istih a sve kako bi korisnici lakše, brže i transparentnije odabrali i aktivirali proizvod ili uslugu koja ih zanima.

Trenutno kroz već spomenutu aplikaciju Moj A1 korisnici dobivaju jasan i jednostavan pregled potrošnje gigabajta, minuta, SMS-ova, mogućnost aktivacije e-računa, mogućnost plaćanja računa kreditnim i debitnim karticama direktno putem aplikacije i brojne druge funkcionalnosti. Korisnici mogu pratiti realizaciju postavljenih zahtjeva poput: aktivacije i prijenosa broja iz druge mreže, pritužbe, tehničke poteškoće, dostave pošiljke, reaktivacije nakon suspenzije te deaktivacije i povrata opreme. Sve to čini u konačnici snalaženje među telekom uslugama i pristup vlastitim korisničkim podacima jednostavnijim.