Skoro 70 posto korisnika su spremni napustiti suradnju s određenim brandom u slučaju odsutnosti personaliziranog pristupa stoga je vrlo važno koristiti alate koji tu personalizaciju omogućuju, ističe za ICTbusiness.info direktorica tvrtke LeverUp Daria Nemchonok koja je prije nekoliko dana dobila nagradu Salesforce Marketing Champion.
Prema njezin im riječima gotovo sve kompanije imaju dovoljnu količinu podataka kako bi bar djelomično izgradile personaliziranu marketinšku komunikaciju, ali način na koji te podatke spremaju, segmentiraju i koliko se oni daju iskoristiti vrlo često ne dozvoljava koristiti ih u marketinške svrhe.
Prema njezinim riječima Salesforce može pomoći u rješavanju tih problema jer većina sustava za marketinšku automatizaciju, pogotovo onih koji su najrasprostranjeniji na hrvatskom tržištu, nemaju naprednih mogućnosti za real-time “konzumiranje” većeg spektra klijentskih podataka i vezanih informacija, a upravo to je ključno za pravu personalizaciju komunikacije.
U vrijeme opće digitalizacije tvrtke i dalje rješavaju ključne probleme odnosa i praćenja svojih korisnika. Kako im Salesforce može u tome pomoći?
Kao najvažniji dio htjela bih istaknuti da Salesforce može pomoći u rješavanju globalnog paradoksa i konflikta upravo između stvaranja odnosa s korisnikom s jedne strane i (ne)praćenja aktivnosti korisnika s druge strane. Skoro 70% korisnika su spremni napustiti suradnju s određenim brandom u slučaju odsutnosti personaliziranog pristupa što, između ostalog, podrazumijeva i personaliziranu automatsku komunikaciju preko emaila, sms-a, i drugih marketinških kanala.
Poanta je u tome što gotovo sve kompanije imaju dovoljnu količinu podataka kako bi bar djelomično izgradile personaliziranu marketinšku komunikaciju, ali način na koji te podatke spremaju, segmentiraju i koliko se oni daju iskoristiti vrlo često ne dozvoljava koristiti ih u marketinške svrhe i samim time podići marketinšku automatizaciju na novu razinu.
S druge pak strane, većina sustava za marketinšku automatizaciju, pogotovo onih koji su najrasprostranjeniji na hrvatskom tržištu, nemaju naprednih mogućnosti za real-time “konzumiranje” većeg spektra klijentskih podataka i vezanih informacija, a upravo to je ključno za pravu personalizaciju komunikacije.
Ovdje često nailazimo i na problem u kojem korisnik nije spreman pristati na praćenje svojih aktivnosti i daljnje dijeljenje informacija o sebi kada vidi da u cijelom odnosu s brandom on i njegove potrebe nisu prepoznate na pravi način.
Salesforce pomaže efikasno prijeći s brand-centric pristupa odnosa s korisnicima na visoko personalizirani customer-centric pristup.
Jedan od alata koji imamo na raspolaganju je CDP, ili Customer Data Platform, čija je glavna svrha akumuliranje svih klijentskih podataka iz svih mogućih izvora, njihovo prepoznavanje i mapiranje na jedan unikatni profil korisnika čime izbjegavamo duplikate i na jednom mjestu imamo 360 pregled na korisnika, poput povijesti narudžbi, interakcije s društvenim mrežama, obraćanja službi za korisnike, povijesti interakcije s web sadržajem ili marketinškim materijalima i tako dalje. Ovakvo akumuliranje informacija na jednom mjestu ima 2 važne prednosti: napredne mogućnosti poznavanja korisnika, primjenu AI tehnologija kako bi na osnovi onog što već znamo napravili zaključke o profilu i interesima korisnika, te jednostavno, automatizirano i real time kreiranje segmenata za personaliziranu marketinšku komunikaciju.
Ovim pristupom podižemo odnos s korisnikom na višu razinu, dobivamo povjerenje i lojalnost, a samim time i šansu za još bolje upoznavanja korisnika - što će na kraju opet rezultirati vrhunskim rezultatom poslovanja.
Na koji se način rješenja iz područja umjetne inteligencije i dubokog učenja te strojnog učenja mogu primijeniti u analitici podataka kako bi saznali više o svojim korisnicima?
Salesforce je jedan od pionira uvođenja AI funkcionalnosti u CRM platforme i alate za marketinšku automatizaciju. AI tehnologija koja se proteže kroz sve takozvane oblake unutar Salesforce-a je poznata pod brandom Einstein, te nudi opcije ne samo analitike nego i automatizirane primjene analitičkih zaključaka npr. u automatiziranoj marketinškoj komunikaciji. , Einstein unutar platforme Salesforce Marketing Cloud ne samo da analizira kad je svaki korisnik najskloniji interakciji s primljenim emailom, nego je sposoban na osnovi ovih podataka poslati određenu email komunikaciju klijentu točno u vrijeme kada su šanse najveće da je uz šalicu poslijepodnevne kave raspoložen za proučavanje ponuda novih cipela - ili automobila.
Isto tako, u sklopu Salesforce Marketing Clouda Einstein procjenjuje poznati “email fatigue” faktor svakog korisnika i na osnovi toga može blokirati manje važnu email kampanju za korisnika kojeg smo već previše zatrpali ili, suprotno, preporučiti promjene intenzivnosti komunikacije s korisnikom koji ne dobiva dovoljno pažnje.
Ovo su najosnovniji primjeri, ali uz dobru kreativnost marketinga i mogućnosti Salesforce-a možemo otići jako daleko: na primjer, prepoznati korisnika pri posjetu web stranice / mobilne aplikacije i kompletno personalizirati čitav sadržaj na osnovi svih podataka koje imamo o tom korisniku. Pri tom određene aktivnosti korisnika na stranici mogu poslati signal o uključenju u email kampanju koja će također imati kompletno personalizirani sadržaj od osobe do osobe, a sam sadržaj email poruke se može prilagođavati čak i u trenutku otvaranja emaila.
Što korisnici danas očekuju od rješenja kao što je Salesforce?
Osnovna CRM funkcionalnost je sada “the must” i podrazumijeva se, dodatni zahtjevi Salesforce korisnika sve vise leže upravo u domeni personalizacije kompletnog korisničkog iskustva, povezivanje podataka u jednu cjelinu, te povećavanje iskoristivosti klijentskih podataka - upravo ono što smo maloprije spomenuli. Poboljšanje korisničkog iskustva je fronta gdje se događa glavna bitka za korisnika i u B2B i u B2C domeni, a uspješna Salesforce implementacija zaista pruža veliku prednost.
Od naših nedavnih projekata istaknula bih vodeći telekom na Baltiku za kojeg smo uspješno implementirali Marketing Cloud Personalization - alat koji personalizira korisničko iskustvo na webu i u mobilnoj aplikaciji. Cilj projekta je bilo bolje upoznavanje korisnika i povezivanje podataka o interakciji na webu sa svim ostalim korisničkim podacima radi izgradnje 360 profila kupca i mogućnosti plasiranja individualiziranih preporuka proizvoda i usluga. Kao rezultat implementacije već u prvim mjesecima se značajno smanjila stopa odljeva (churn rate) i skratio se conversion cycle od nepoznatog posjetitelja web shopa do registriranog korisnika sa dovršenom narudžbom. Sličnu implementaciju također provodimo u jednom drugom značajnom igraču telekom tržišta u Europi, te također u jednoj od vodećih proizvodnih korporacija Austrije.
Drugi zanimljivi projekt također iz susjedne Austrije, iz područja online entertainment domene, gdje smo implementirali cijeli spektar Marketing Cloud proizvoda uključujući Marketing Cloud Personalization i Customer Data Platform (CDP). Specifično za CDP imali smo vrlo izazovan timeline vezan uz spremnost sustava za World Cup 2022, kao rezultat uspješnog akumuliranja podataka unutar CDP-a i samim time boljeg poznavanja svakog kupca te plasiranja vrlo targetirane marketinške komunikacije uspjeli smo povećati konverziju i prihode određenih marketinških kampanja čak više od 10 puta.
Osvojili ste i nagradu Salesforca…
Salesforce Marketing Champion je godišnja nagrada koja odlikuje pojedince sa najviše znanja i iskustva u domeni implementacije Salesforce Marketing Cloud a koji su uz to ostvarili i najveći utjecaj u dijeljenju i prijenosu znanja novim generacijama Salesforce stručnjaka. Upravo zbog ova dva razloga ovo priznanje je toliko bitno ne samo za mene nego i za cijelu firmu - to je još jedan znak da smo uspješni u svom poslu, stvorili smo izuzetno jaki tim stručnjaka iz Salesforce Marketing Cloud domene većini od kojih sam bila i mentorica. Poprilično smo unikalan tim u našoj regiji, a uz to nema ovdje ni drugih Salesforce stručnjaka s titulom Marketing Champion's osim mene.
Ova nagrada nije samo priznanje nego i odgovornost, kroz godinu ću sudjelovati u nizu globalnih aktivnosti organiziranih sa strane Salesforcea većinom ciljanih na prijenos znanja i mentoriranje. I nadam se da smo uspostavili jednu lijepu tradiciju i da svake godine netko od LeverUP kolega će se naći na ovoj listi.
Kolokacija servera poznata je praksa smještanja servera u vanjski data centar, umjesto u vlastiti prostor. Nudi niz prednosti za tvrtke svih veličina jer znatno smanjuje složenost i trošak povezan s održavanjem servera
Bank of Nova Scotia odabrala je Google Cloud za podršku svojim rastućim digitalnim operacijama, utirući put upotrebi generativne umjetne inteligencije i drugih novih tehnologija.
Jedna od najbrže rastućih kompanija u industriji komunalnih vozila, domaća tvrtka Rasco iz Kalinovca, nedavno je isporučila dvije električne čistilice Lynx Charge 2000 gradu Budimpešti.
