Digitalna država mora završavati postupke, a ne samo nuditi usluge

Brojke potvrđuju da se pristup javnim digitalnim uslugama sve snažnije oslanja na nacionalnu infrastrukturu elektroničke identifikacije. NIAS je tijekom 2023. evidentirao 24,4 milijuna uspješnih provjera vjerodajnica i 43,9 milijuna uspješnih prijava na usluge, a 2025. već 38,2 milijuna odnosno 68,4 milijuna. U razdoblju obuhvaćenom Fininim odgovorima za 2026. zabilježeno je 33,3 milijuna provjera vjerodajnica i 62,7 milijuna prijava na usluge.

Ti podaci ne znače da je riječ o toliko različitih građana: isti se korisnik može prijaviti više puta, a jedna uspješna provjera vjerodajnice i prijava na konkretnu uslugu zasebni su statistički pokazatelji. Broj jedinstvenih korisnika porastao je s približno 1,868 milijuna krajem 2023. na 2,244 milijuna krajem 2025., dok Fina za promatrani dio 2026. navodi oko 2,406 milijuna. Riječ je o mjerljivom širenju pristupa digitalnoj državi, ali ne i automatskom dokazu da su svi administrativni postupci digitalizirani od početka do kraja.

„Korisniku nije presudno koliko država ima aplikacija ili digitalnih obrazaca. Korisnika zanima može li određenu životnu ili poslovnu situaciju riješiti jednostavno, brzo i u cijelosti digitalno“, za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info ističe Jelmi Bumber, direktorica Centra digitalne informacijske infrastrukture u Fini. Upravo se u toj razlici između dostupnosti digitalnog kanala i stvarnog rješavanja problema nalazi jedna od ključnih provjera četverogodišnje provedbe Strategije digitalne Hrvatske do 2032.

Fina pritom nije upravitelj čitavog sustava e-Građani niti određuje državnu politiku digitalizacije. Tu ulogu ima Ministarstvo pravosuđa, uprave i digitalne transformacije (MPUDT), dok je Fini povjereno operativno vođenje NIAS-a, infrastrukture koja korisniku omogućuje dokazivanje elektroničkog identiteta prije ulaska u javnu e-uslugu. Fina vodi i održava povezane komponente, među kojima su e-Ovlaštenja, hrvatski eIDAS čvor za prekograničnu identifikaciju, Moj profil i sustav ePASS, te sudjeluje u uključivanju novih vjerodajnica i usluga. Korisnički pretinac i operativno vođenje Navigacijske trake nisu njezina nadležnost, nego su povjereni APIS IT-u. Takvo razgraničenje važno je i pri tumačenju statistike i pri određivanju odgovornosti za pojedine dijelove korisničkog iskustva.

Rast nije rezultat samo novih registracija. Krajem 2025. putem NIAS-a bilo je dostupno 284 e-usluge uz 29 prihvaćenih vjerodajnica, a te su godine integrirane 63 nove usluge i dvije vjerodajnice. U istoj je godini najmanje jednu autentikaciju obavilo 1.671.898 korisnika, odnosno 69,48 posto tadašnjeg kumulativnog broja korisnika. Jelmi Bumber pojašnjava da NIAS nije servis u kojem svatko otvara jedan zasebni račun: vjerodajnice izdaju različiti izdavatelji, a ista osoba može koristiti više njih. Zbog toga su broj ljudi koji su ikad pristupili sustavu, broj aktivnih korisnika u određenoj godini i učestalost njihova korištenja tri različite mjere.

Način pristupa otkriva i navike građana. U 2025. najviše je korišten ZABA token, sa 6,32 milijuna uspješnih prijava, a slijedio je PBZ sa 6,17 milijuna. Ersteove vjerodajnice ostvarile su 4,11 milijuna, ePASS 2,72 milijuna, a Certilia osobni certifikat 2,46 milijuna korištenja. Bankarske vjerodajnice tako ostaju važan ulaz u javne digitalne servise; među prvih pet za promatrani dio 2026. pojavljuju se i Fina RDC poslovni certifikat te OTP banka. Sustav, međutim, ne smije svoju uspješnost mjeriti samo učestalošću prijava.

Korištenje je neujednačeno i tijekom godine. U svibnju 2025. zabilježeno je 3.836.439 autentikacija, nasuprot mjesečnom prosjeku od 3.183.047. U istom je mjesecu Moj profil evidentirao 1.931.597 prijava, Korisnički pretinac 1.455.113, Portal zdravlja 768.714, ePorezna 520.002, a e-Komunikacija 339.076. Rokovi i periodični administrativni procesi koncentriraju promet u kratkim vremenskim intervalima. Stoga digitalna država mora izdržati vršna opterećenja, ali i omogućiti da građanin nakon uspješne prijave posao zaista obavi.

„Sama činjenica da je velik broj usluga dostupan digitalno nije dovoljna za zaključak o uspješnosti digitalizacije“, upozorava Jelmi Bumber. NIAS zna da je korisnik prošao postupak identifikacije i pristupio određenoj usluzi, ali ne može sam utvrditi je li nakon toga podnio zahtjev, obavio uplatu ili ostvario traženo pravo. Taj dio postupka odvija se u sustavu institucije koja uslugu pruža. Za cjelovito mjerenje korisničkog puta zato bi trebalo standardizirati anonimne ili agregirane podatke o tijeku postupka između NIAS-a i pružatelja usluga, uz zakonitu osnovu i zaštitu privatnosti. U protivnom broj prijava može rasti, a stvarni razlozi korisničkog odustajanja ostati nevidljivi.

Uz kvalitetu korisničkog iskustva pitanje je i otpornosti infrastrukture. NIAS radi u državnoj računalno-komunikacijskoj mreži HITRONet, s redundantnim internetskim vezama, a cilj raspoloživosti postavljen je na 99,9 posto, pri čemu se prethodno najavljena održavanja izuzimaju iz obračuna. Prema Fininim incidentnim evidencijama, tijekom proteklih pet godina u prosjeku je zabilježen jedan prekid dulji od 15 minuta godišnje, najčešće infrastrukturne prirode. Fina nije dostavila zasebne ostvarene godišnje postotke raspoloživosti, pa ugovoreni cilj ne treba prikazivati kao izmjereni rezultat.

Jelmi Bumber kazuje da se kontinuitet rada oslanja na više slojeva: redundanciju, nadzor, upravljanje incidentima, sigurnosne kopije i postupke oporavka. Kod najkritičnijih incidenata rad traje neprekidno do ponovne uspostave usluge. Pritom treba razlikovati pad samog NIAS-a od nedostupnosti pojedine vjerodajnice ili ciljne e-usluge. Iz perspektive građanina svaka od tih situacija može završiti nemogućnošću korištenja usluge, ali iz operativne perspektive uzrok i odgovornost nisu isti.

Najveći strukturni problem digitalne države ipak se nalazi iza korisničkog sučelja. U Fini ocjenjuju da tehnička mogućnost razmjene podataka sama po sebi nije dovoljna: institucije se moraju dogovoriti koji je registar autentični izvor, tko jamči kvalitetu i ažurnost podatka, na temelju koje se pravne osnove podatak preuzima i znači li jednako u dvama informacijskim sustavima. Bez toga povezivanje aplikacija može samo prikriti stare administrativne prepreke. Poseban su izazov i brojne zasebne veze između institucija, od kojih svaka traži održavanje certifikata, sigurnosnih kontrola, verzija i testiranja.

„Interoperabilnost nije projekt povezivanja aplikacija, nego promjena načina na koji javna uprava upravlja podacima i procesima“, opisuje Jelmi Bumber. Umjesto novih bilateralnih integracija za svaku novu potrebu, naglašava važnost zajedničkih horizontalnih komponenti: NIAS-a i e-Ovlaštenja, Središnjeg sustava interoperabilnosti, zajedničke elektroničke dostave, elektroničkog plaćanja, potpisa i pečata te državne mrežne infrastrukture. To ne znači da svaka institucija treba istu poslovnu aplikaciju, nego da se isti zajednički problem ne bi trebao iznova rješavati u svakom sustavu.

Načelo jednokratnog unosa podataka, na koje se oslanja novi Zakon o državnoj informacijskoj infrastrukturi, pritom bi trebalo promijeniti svakodnevnu praksu: ako je podatak već unesen u nadležni registar i postoji pravna osnova za njegovo korištenje, druga institucija ne bi ga trebala ponovno tražiti od građanina. Za provedbu su potrebni kvalitetniji temeljni registri, standardizirana aplikativna sučelja i dosljednije korištenje Središnjeg sustava interoperabilnosti, uključujući Državnu sabirnicu (GSB). Ključna promjena nije još jedan obrazac na ekranu, nego drukčiji tijek postupka u pozadini.

Širenje infrastrukture ide i izvan dosadašnjeg okvira javnih usluga. Tijekom 2025. nadograđeni su NIAS i e-Ovlaštenja za mobilnu platformu mGrađani te hrvatski eIDAS čvor za prekogranične poslovne korisnike i povezivanje prekograničnog identiteta s OIB-om. U 2026. započet je projekt eksternalizacije NIAS-a prema gospodarstvu i civilnom društvu, vrijedan 3,529 milijuna eura, s planiranim trajanjem do ožujka 2029. Nositelj je MPUDT, a Fina i APIS IT sudjeluju kao partneri. Time infrastruktura identiteta dobiva dodatnu primjenu, ali i dodatne zahtjeve za sigurnost, odgovornost i dosljedno upravljanje.

Sljedeću fazu uspjeha Fina bi mjerila trima pokazateljima koji su građaninu opipljiviji od samog broja e-usluga: udjelom postupaka koje je moguće u cijelosti završiti digitalno, udjelom podataka koje uprava pribavlja sama iz autentičnih izvora te vremenom potrebnim za dovršetak postupka, najbolje prikazanim medijanom. Uz to bi pratila odustajanja, pogreške, broj koraka, raspoloživost i zadovoljstvo korisnika. Takva bi mjerenja pokazala ne samo koliko je država digitalno dostupna nego koliko doista smanjuje administrativni posao.

„Stvarni znak sljedeće faze digitalne Hrvatske bio bi trenutak u kojem građanin više neće morati znati koje tijelo posjeduje koji njegov podatak“, zaključuje Jelmi Bumber. Četiri godine provedbe Strategije tako otvaraju preciznije pitanje od ukupnog broja portala i prijava: može li država povezati svoje registre i procese tako da korisnik jednom potvrdi identitet, a zatim bez ponavljanja istih radnji dovrši cijelu životnu ili poslovnu situaciju.

Tablica 1. Uspješne prijave – provjera vjerodajnice

Napomena: izvorna oznaka 2026.* odnosi se na dio godine od 1. siječnja do trenutka pripreme Fininih odgovora. Postotak uz 2026. u izvorniku uspoređuje nepotpunu 2026. s cijelom 2025., stoga nije međugodišnja stopa rasta u usporedivom razdoblju.

Tablica 2. Uspješne prijave na konkretne e-usluge

Napomena: izvorna oznaka 2026.* odnosi se na dio godine od 1. siječnja do trenutka pripreme Fininih odgovora. Postotak uz 2026. u izvorniku uspoređuje nepotpunu 2026. s cijelom 2025., stoga nije međugodišnja stopa rasta u usporedivom razdoblju.

Tablica 3. Usluge s najviše prijava u svibnju 2025.

Tablica 4. Jedinstveni korisnici NIAS-a

U 2025. najmanje jednu autentikaciju ostvarilo je 1.671.898 korisnika, prema Fininim podacima. Kumulativni broj nije jednak broju godišnje aktivnih korisnika.

Tablica 5. Najkorištenije vjerodajnice tijekom 2025.

Tablica 6. Ključni operativni pokazatelji NIAS-a

Ciljana raspoloživost nije isto što i ostvarena raspoloživost; izvorni odgovori ne navode numeričku ostvarenu raspoloživost za svaku pojedinu godinu.

Izvor: Fina

 

 

* Projekt izrade serijala tekstova pod zajedničkim naslovom „Digitalna Hrvatska na pola puta – Četiri godine provedbe Strategije digitalne Hrvatske 2032.“ objavljen je uz financijsku potporu Agencije za medije iz Programa za poticanje novinarske izvrsnosti za 2026. godinu.