Većina vlada do 2028. uvest će AI agente za rutinsko odlučivanje

Najmanje 80 posto vlada do 2028. uvest će AI agente za automatizaciju rutinskog odlučivanja kako bi povećale učinkovitost i poboljšale isporuku javnih usluga, procjenjuje Gartner. Kako bi se odluke donosile brže, dosljednije i objašnjivo u velikom opsegu, CIO-i u javnom sektoru morat će prijeći na operativne modele usmjerene na same odluke, uz istodobno očuvanje povjerenja javnosti.

"Vladini CIO-i pod sve su većim pritiskom da brzo i odgovorno ugrade umjetnu inteligenciju u sposobnosti odlučivanja", rekao je Daniel Nieto, viši direktor analitičar u Gartneru. "Uspon multimodalne umjetne inteligencije, zajedno s konverzacijskim i agentičnim sustavima, proširio je ono što javne organizacije mogu automatizirati, razumjeti i predviđati."

Jedna od najtrajnijih prepreka stvaranju vrijednosti iz umjetne inteligencije u javnom sektoru ipak ostaje fragmentacija. Prema Gartnerovu istraživanju provedenom među 138 ispitanika iz vladinih organizacija diljem svijeta između srpnja i rujna 2025., 41 posto ispitanika kao ključni problem navodi strategije koje djeluju u silosima, a 31 posto zastarjele sustave. "Sama tehnološka modernizacija nije riješila te probleme", istaknuo je Nieto.

Kako umjetna inteligencija prelazi iz faze eksperimentiranja u duboku ugradnju u procese odlučivanja, moraju se razvijati i modeli upravljanja. Tradicionalno je upravljanje AI-em bilo usmjereno na modele, podatke i algoritme. Međutim, decision intelligence fokus prebacuje na upravljanje samim odlukama, odnosno na to kako su dizajnirane, kako se izvršavaju, nadziru i revidiraju. Taj zaokret posebno je važan za javni sektor, u kojem legitimnost počiva na transparentnosti i pravednosti.

Gartnerovo istraživanje pokazalo je i da 39 posto ispitanika poboljšanje usluge i zadovoljstva građana vidi kao glavni razlog za ulaganje u povjerenje građana. Decision intelligence nudi strukturni temelj za operacionalizaciju takvog povjerenja jer putove donošenja odluka čini vidljivima i provjerljivima. "Upravljanjem odlukama, a ne samo izoliranim AI komponentama, vlade mogu bolje uravnotežiti automatizaciju i ljudsku prosudbu, osobito u slučajevima s visokim ulozima ili utjecajem na prava građana", rekao je Nieto. "Regulirane industrije i vlade ne mogu se oslanjati na netransparentne crne kutije kada je riječ o posljedičnim odlukama. Decision intelligence podiže objašnjivost iz tehničkog zahtjeva na razinu upravljačkog imperativa."

Zbog potrebe za transparentnošću Gartner predviđa da će do 2029. čak 70 posto državnih agencija zahtijevati objašnjivu umjetnu inteligenciju i mehanizme human-in-the-loop za sve automatizirane odluke koje utječu na isporuku usluga građanima. Takva rješenja osiguravaju da se logika odlučivanja može pregledati, objasniti i osporiti. Zahvaljujući njima ljudi zadržavaju autoritet nad iznimkama, žalbama i visokorizičnim slučajevima, a odgovornost ostaje očuvana i kada se razina automatizacije poveća.

Iako učinkovitost ostaje važna, povjerenje građana u sposobnost države da isporuči kvalitetne usluge postaje jedan od glavnih pokretača digitalne transformacije. Pedeset posto ispitanika iz javnog sektora navodi poboljšanje korisničkog iskustva građana među tri najveća prioriteta. "Kako umjetna inteligencija i decision intelligence sve više automatiziraju i pojednostavnjuju isporuku usluga, tradicionalni pojam korisničkog iskustva građana se mijenja", rekao je Nieto. "Kada građani automatski dobiju ono što im treba, izravne interakcije mogu se smanjiti, pa povjerenje u pouzdanost, pravednost i transparentnost sustava postaje još važnije."

Decision intelligence vladama omogućuje redizajn tokova odlučivanja u uslugama usmjerenima prema građanima, premještajući fokus s reaktivnih i procesno vođenih interakcija prema proaktivnom i personaliziranom angažmanu. To ne samo da povećava dosljednost i smanjuje kašnjenja, nego i poboljšava percepciju pravednosti te jača javno povjerenje čak i kada je izravan kontakt sa službenicima rjeđi.

Širi regulatorni i upravljački okvir ide u istom smjeru. OECD-ova načela za umjetnu inteligenciju već naglašavaju transparentnost, objašnjivost i odgovornost, dok europski regulatorni okvir sve jasnije razlikuje sustave niskog i visokog rizika te traži da AI koji utječe na prava, sigurnost i javni interes ne ostane crna kutija. Zbog toga će u javnoj upravi dugoročno najveću vrijednost imati oni sustavi koji mogu pokazati kako su do odluke došli, tko ih nadzire i kako se odluka može preispitati ili ispraviti.