Tržište CCaaS-a nastavlja rast zahvaljujući AI-u

Prema najnovijem istraživanju tvrtke Juniper Research, tržište Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) doživljava značajne promjene, s posebnim naglaskom na integraciju generativne umjetne inteligencije (AI) i agentičke AI tehnologije. U izvješću za 2025. godinu, Amazon Web Services (AWS), Genesys i NICE istaknuti su kao vodeći pružatelji CCaaS rješenja, zahvaljujući snažnim platformama, širokoj tržišnoj prisutnosti i naprednim AI funkcionalnostima.

Ovi lideri ulažu značajna sredstva u generativnu AI kako bi automatizirali radne procese agenata i poboljšali korisničko iskustvo kroz višekanalnu komunikaciju. Generativna AI omogućuje stvaranje bogatih konverzacijskih iskustava, uključujući inteligentno usmjeravanje poziva, virtualne asistente i alate za podršku agentima. Integracija ovih tehnologija ključna je za transformaciju tradicionalnih pozivnih centara u napredne platforme za korisničko iskustvo, omogućujući besprijekornu komunikaciju putem preferiranih kanala korisnika.

Agentička AI, koja omogućuje sustavima autonomno djelovanje i učenje iz prethodnih interakcija, smatra se ključnom za proaktivna i prediktivna CCaaS rješenja. Ova tehnologija pomaže poduzećima u upravljanju operativnim faktorima, poput potrebnog broja agenata, što rezultira značajnim uštedama. Kombinacijom automatizacije i prediktivnih sposobnosti, poduzeća mogu optimizirati rad svojih kontakt centara.

Unatoč napretku, istraživanje upozorava na usporavanje inovacija u CCaaS sektoru, dijelom zbog povećane aktivnosti spajanja i preuzimanja među pružateljima usluga. Ova konsolidacija može dovesti do smanjenja inovativnosti, iako generativna AI pomaže novim sudionicima na tržištu da smanje tehnološki jaz s etabliranim liderima.

Predviđa se da će prihodi od CCaaS pretplata porasti s preko 10 milijardi dolara u 2025. na 18 milijardi dolara do 2028. godine. Međutim, očekuje se da će rast usporiti zbog zasićenja tržišta i smanjenja inovacija. Kako bi ostali konkurentni, pružatelji usluga trebaju se usredotočiti na inovacije u upravljanju angažmanom zaposlenika i platformama za korisničke podatke, kao i na inicijative poput zajedničkog pregledavanja i interaktivnih poziva.

Integracija generativne AI u korisničku podršku omogućuje automatizaciju velikog broja interakcija, smanjujući potrebu za ljudskim agentima i povećavajući učinkovitost. Personalizacija komunikacije postaje standard, s AI koja koristi podatke o prethodnim interakcijama kako bi prilagodila odgovore svakom korisniku. Konzistentnost u komunikaciji osigurana je kroz AI, eliminirajući varijacije u tonu i kvaliteti odgovora koje mogu nastati kod ljudskih agenata.

Automatizacija složenih upita omogućuje AI da rješava kompleksne probleme bez potrebe za eskalacijom prema ljudskim agentima. Generativna AI omogućuje stvaranje marketinškog sadržaja, poput blogova i opisa proizvoda, prilagođenog različitim segmentima korisnika.

Višejezična podrška postaje dostupna zahvaljujući AI, omogućujući poduzećima da komuniciraju s korisnicima na njihovom jeziku. Integracija AI u glasovne i video tehnologije poboljšava interaktivnost i dinamiku korisničkih angažmana.

Obrada podataka u stvarnom vremenu omogućuje AI da pruža kontekstualno relevantne interakcije, povećavajući zadovoljstvo korisnika. Predviđa se da će prihod od konverzacijske AI globalno porasti s 14,6 milijardi dolara u 2025. na više od 23 milijarde dolara do 2027. godine.

Tvrtke koje implementiraju AI u korisničku podršku mogu ostvariti godišnje uštede od 8 milijardi dolara do 2025. godine.

Ove informacije ukazuju na to da će generativna i agentička AI igrati ključnu ulogu u budućnosti CCaaS tržišta, omogućujući poduzećima da poboljšaju korisničko iskustvo, smanje troškove i ostanu konkurentni u sve zahtjevnijem poslovnom okruženju.