Poslovnice banaka i dalje važne, bez obzira na snažan razvoj digitalnih usluga

Iako se digitalne bankarske usluge koriste sve više, poslovnice i dalje ne gube na važnosti pa ih hrvatski građani dominantno posjećuju. Tako je gotovo 85 posto hrvatskih građana posjetilo poslovnicu u posljednjih mjesec dana, odnosno 96 posto u posljednjih šest mjeseci. Rezultati su to najnovijeg istraživanja bankovnog tržišta koje je agencija IMAS International na uzorku od 1200 ispitanika provela za međunarodnu Erste Grupu.

Od ukupnog broja ispitanika, njih 37 posto koristilo je digitalne usluge u posljednjih mjesec dana, odnosno njih 44 posto u posljednjih šest mjeseci, bilo koristeći PC/Mac, mobilni telefon ili internetsku stranicu banke. Kombinacija korištenja bankarskih usluga u poslovnicama s digitalnim uslugama prisutna je kod 34 posto ispitanika.

Kao glavni razlog dolaska u poslovnice ispitanici u Hrvatskoj navode korištenje usluga šalterskog službenika (81 posto), korištenje bankomata (77 posto) te razgovor sa savjetnikom (12 posto). Trend posjećivanja poslovnica vidljiv je i u ostatku regije pa su gotovo svi ispitanici izjavili da su posjetili poslovnicu banke u proteklih dvanaest mjeseci. Osim toga, istraživanje je pokazalo da je na svim tržištima SIE regije vjerojatnije da je osoba posjetila poslovnicu banke nego liječnika u proteklih dvanaest mjeseci.

Posjeti poslovnicama ne služe samo za podizanje gotovine na bankomatima - mnogi klijenti na svim tržištima regije SIE razgovarali su sa zaposlenicima poslovnica tijekom svojih posjeta. Naime, većina ispitanika na svim tržištima izjavila je da su njihovi posjeti poslovnicama u proteklih šest mjeseci uključivali razgovor sa savjetnikom ili šalterskim službenikom. To je pogotovo izraženo kod ispitanika iz Hrvatske (82 posto) i Srbije (88 posto) dok je najniži postotak zabilježen u Češkoj (56 posto).

U prosjeku šest od deset klijenata iz regije SIE redovito koristi digitalne bankarske kanale. Predvodnica je Češka s gotovo 90 posto korisnika, dok u Hrvatskoj digitalne kanale koristi 44 posto ispitanika. Iako su godišnje stope rasta za sveukupno korištenje digitalnih kanala poprilično skromne, rast je kontinuiran. Na njega je utjecao snažan porast korištenja mobilnoga bankarstva, pogotovo u jugoistočnoj Europi, gdje se mnogo klijenata oslanja isključivo na mobilne telefone za obavljanje svojih digitalnih bankarskih potreba. Gotovo jedan od tri ispitanika u Srbiji, koji su u proteklih šest mjeseci koristili digitalne bankarske kanale, to su radili koristeći isključivo mobilni telefon, a isto vrijedi i za oko 16 posto korisnika digitalnih bankarskih kanala u Hrvatskoj.

Ispitanika koji koriste isključivo digitalne usluge te istovremeno ne posjećuju poslovnice, na hrvatskom tržištu ima 10 posto, a za pristup tim uslugama  njih nešto manje od polovice (44 posto) koriste kombinaciju mobilnih i PC/Mac uređaja. Slijede ih ispitanici koji najviše koriste PC/Mac (35 posto), dok je najmanje onih koji koriste isključivo mobilne uređaje za pristup digitalnim uslugama (16 posto). Također, treba istaknuti da je među korisnicima digitalnih usluga  vidljiv i porast onih koji se sa zaposlenicima banke vole povezivati putem telefonskog poziva, chata ili video poziva.

Iako je Hrvatska jedna od zemalja u regiji s najvećim segmentom klijenata koji isključivo posjećuju poslovnice, istovremeno je vidljiv i najbrže rastući broj klijenata koji koriste kombinaciju odlaska u poslovnicu i digitalnih usluga. Takav pristup, spoj digitalnoga i posjeta poslovnicama, rasprostranjen je u cijeloj regiji, a najviše u Austriji i Češkoj. Naime, više od 60 posto ispitanika na ta dva tržišta odlazilo je u poslovnice (što ne uključuje korištenje bankomata u poslovnici) i koristilo digitalne usluge svoje matične banke u proteklih šest mjeseci. Polovica ispitanika u Rumunjskoj, 40 posto ispitanika u Mađarskoj i Slovačkoj, odnosno 34 posto u Hrvatskoj također preferira takav pristup.