Konverzacijsko bankarstvo sve više prihvaćaju financijske institucije

Novi Infobipov izvještaj o trendovima u razmjeni poruka otkriva kako konverzacijsko bankarstvo postaje sve prihvaćenije. Za korisnike naviknute na dugotrajne procese prijave i sigurnosna pitanja na web stranicama, traženje chatbota da provjeri stanje računa ili plati račun može izgledati neuobičajeno, što često stvara nepovjerenje.

Upravo je to nepovjerenje često kočilo širenje konverzacijskog bankarstva izvan generacije Z. Međutim, najnoviji Infobipov izvještaj pokazuje da se situacija mijenja, s bankama i financijskim institucijama koje generiraju značajan promet na Infobipovoj platformi za konverzacijsku umjetnu inteligenciju.

„Korisnici bankarskih usluga sve bolje razumiju kako mobilni telefoni i aplikacije za chat mogu poboljšati sigurnost financijskih transakcija oslanjajući se na izvorne sigurnosne značajke svakog pametnog telefona i ugrađenu enkripciju aplikacija za chat poput WhatsAppa“, izjavio je Ivan Ostojić, glavni direktor za poslovanje u Infobipu.

Infobip je analizirao više od 530 milijardi interakcija na svojoj platformi između tvrtki i potrošača tijekom 2024. godine kako bi identificirao najnovije globalne trendove u razmjeni poslovnih poruka i pomogao svojim klijentima u unapređenju korisničkog iskustva. Podaci pokazuju porast interakcija između potrošača i financijskih institucija u Sjevernoj Americi od 70 posto u 2024. godini. U isto vrijeme, broj interakcija na Bliskom istoku porastao je za 77 posto, a u Europi za 28 posto.

Financijske institucije koriste više konverzacijskih kanala kako bi svojim korisnicima omogućile veću praktičnost. Otprilike 71 posto ukupnog prometa koji šalju financijske institucije odnosi se na SMS, dok e-pošta čini 15 posto ukupnog prometa. Interakcije putem WhatsAppa čine 10 posto, što potvrđuje sve veći značaj dvosmjerne, angažirane komunikacije s korisnicima.

Infobipov izvještaj također pokazuje kako banke i financijske institucije ostvaruju značajan napredak u prihvaćanju chat aplikacija za komunikaciju s korisnicima i primjeni umjetne inteligencije za poboljšanje korisničkog iskustva, pri čemu su upravo te organizacije odgovorne za značajan udio prometa na Infobipovoj AI platformi.

Mnoge tvrtke sada uvode sofisticirane primjene umjetne inteligencije. Analiza podataka s naše platforme pokazuje da je volumen poruka generiranih AI-jem najveći upravo u financijskom i osiguravateljskom sektoru. Podaci također pokazuju da financijske institucije sve više prihvaćaju popularne digitalne kanale komunikacije karakteristične za određene regije, omogućujući korisnicima da komuniciraju putem onih kanala na kojima se osjećaju najugodnije.

Konverzacijsko bankarstvo podrazumijeva upotrebu umjetne inteligencije i chatbota za komunikaciju s korisnicima putem aplikacija za razmjenu poruka, mobilnih aplikacija ili društvenih mreža. Ovakav pristup korisnicima omogućuje brzu i jednostavnu komunikaciju s bankom bez potrebe za posjetom poslovnici ili dugotrajnim pozivima korisničkoj podršci.

Sve više banaka i financijskih institucija prepoznaje važnost personaliziranog pristupa te implementira AI rješenja koja prepoznaju potrebe i navike korisnika, automatski odgovaraju na česta pitanja i nude mogućnosti poput slanja izvoda, plaćanja računa ili blokiranja kartica. Ujedno, implementacija enkripcije i višefaktorske autentifikacije znatno povećava razinu sigurnosti ovakvih servisa. Za mlađe generacije, digitalno bankarstvo je svakodnevica, ali i stariji korisnici postupno prihvaćaju ovakav način komunikacije, posebice kada uoče brzinu i praktičnost. Prednost za banke leži u smanjenju operativnih troškova i rasterećenju zaposlenika, dok korisnici dobivaju dostupnost usluga 24/7 i mogućnost rješavanja većine upita u stvarnom vremenu.

Očekuje se da će u sljedećim godinama konverzacijsko bankarstvo postati standard, a razvoj umjetne inteligencije i novih komunikacijskih kanala dodatno će unaprijediti sigurnost i korisničko iskustvo u financijskom sektoru.