U najnovijem izvješću za Q1 2026., Forrester tvrdi da se hijerarhija rada u CX sektoru nepovratno mijenja. AI više nije pomoćni alat, već primarni izvršitelj većine interakcija, dok ljudski agenti prelaze u ulogu „stjuarda“ koji ispravljaju pogreške modela.
Forrester je objavio svoj Wave izvještaj o rješenjima za korisničku podršku za prvi kvartal 2026. godine, donoseći radikalno novu perspektivu na operativni model poduzeća. Glavna poruka izvještaja je da AI agenti postaju centralni dio strategije korisničkog iskustva (CX), transformirajući podršku iz reaktivnog i skupog troška u proaktivan i personaliziran motor rasta. Prema Forresteru, AI će uskoro obrađivati veliku većinu interakcija s kupcima, dok će ljudski agenti služiti kao iznimka – sloj koji intervenira samo u kritičnim trenucima.
„Uloge se okreću: ljudi sada podržavaju AI, a ne obrnuto“, ističe se u analizi. To zahtijeva potpuno nove platforme koje nude „blended experience“ – okruženje u kojem ljudski agenti imaju potpuni uvid u to što je AI učinio i zašto, uz brze handoff mehanizme koji zadržavaju kontekst razgovora. Četiri lidera na ovom tržištu su Salesforce, Microsoft, Pegasystems i ServiceNow, dok se Zendesk i Oracle ističu kao snažni performeri.
CX lideri moraju od platformi zahtijevati tri prioriteta: agentičko izvršavanje (AI mora rješavati višestepene zadatke, a ne samo davati odgovore), sustave za mjerenje i optimizaciju zbog rizika od „drifta“ AI performansi, te rigoroznu odgovornost za ishode. Neke tradicionalne uloge će nestati, ali će se pojaviti nove: najbolji agenti postat će oni koji treniraju, podešavaju i auditiraju AI sustave.
Ovaj pomak ima duboke implikacije na vjernost korisnika. Budući da AI rješava rutinske probleme, momenti koji definiraju lojalnost brendu ostaju u rukama ljudi koji rješavaju najkompleksnije emocionalne situacije. Modernizacija podrške stoga više nije samo nadogradnja softvera, već potpuna promjena kulture rada gdje AI operira autonomno unutar postavljenih strateških ciljeva organizacije.
Dr. Uwe Heckert preuzima dužnost glavnog izvršnog direktora Detecona od 1. srpnja 2026. Nasljeđuje Jürgena Schäfera, koji napušta kompaniju na vlastiti zahtjev kako bi se posvetio novim profesionalnim izazovima. Schäfer je od srpnja 2023. uspješno vodio Management and Technology Consulting, podružnicu T-Systemsa.
Visa je na Visa Payments Forumu u Parizu najavila provedbu stvarnih transakcija agentne trgovine u Europi, čime AI agenti ulaze u novu fazu primjene u digitalnim plaćanjima. Riječ je o transakcijama u kojima AI agenti u ime korisnika kartica obavljaju kupnje na internetskim stranicama trgovaca koji sudjeluju u programu.
Od 1. srpnja, Europska unija ukinula je oslobođenje od carine za e-trgovinske pošiljke vrijedne manje od 150 eura. Europska komisija poručila je da će ta mjera pomoći osigurati poštenije uvjete za europske tvrtke i sigurniji izbor za potrošače, kao odgovor na priljev milijardi niskovrijednih paketa koji ulaze u EU.
