U najnovijem izvješću za Q1 2026., Forrester tvrdi da se hijerarhija rada u CX sektoru nepovratno mijenja. AI više nije pomoćni alat, već primarni izvršitelj većine interakcija, dok ljudski agenti prelaze u ulogu „stjuarda“ koji ispravljaju pogreške modela.
Forrester je objavio svoj Wave izvještaj o rješenjima za korisničku podršku za prvi kvartal 2026. godine, donoseći radikalno novu perspektivu na operativni model poduzeća. Glavna poruka izvještaja je da AI agenti postaju centralni dio strategije korisničkog iskustva (CX), transformirajući podršku iz reaktivnog i skupog troška u proaktivan i personaliziran motor rasta. Prema Forresteru, AI će uskoro obrađivati veliku većinu interakcija s kupcima, dok će ljudski agenti služiti kao iznimka – sloj koji intervenira samo u kritičnim trenucima.
„Uloge se okreću: ljudi sada podržavaju AI, a ne obrnuto“, ističe se u analizi. To zahtijeva potpuno nove platforme koje nude „blended experience“ – okruženje u kojem ljudski agenti imaju potpuni uvid u to što je AI učinio i zašto, uz brze handoff mehanizme koji zadržavaju kontekst razgovora. Četiri lidera na ovom tržištu su Salesforce, Microsoft, Pegasystems i ServiceNow, dok se Zendesk i Oracle ističu kao snažni performeri.
CX lideri moraju od platformi zahtijevati tri prioriteta: agentičko izvršavanje (AI mora rješavati višestepene zadatke, a ne samo davati odgovore), sustave za mjerenje i optimizaciju zbog rizika od „drifta“ AI performansi, te rigoroznu odgovornost za ishode. Neke tradicionalne uloge će nestati, ali će se pojaviti nove: najbolji agenti postat će oni koji treniraju, podešavaju i auditiraju AI sustave.
Ovaj pomak ima duboke implikacije na vjernost korisnika. Budući da AI rješava rutinske probleme, momenti koji definiraju lojalnost brendu ostaju u rukama ljudi koji rješavaju najkompleksnije emocionalne situacije. Modernizacija podrške stoga više nije samo nadogradnja softvera, već potpuna promjena kulture rada gdje AI operira autonomno unutar postavljenih strateških ciljeva organizacije.
NextEra Energy, Brookfield i tri regionalna elektroenergetska partnera objavili su 29. srpnja plan za podatkovni kampus vrijedan 100 milijardi dolara na lokaciji američkog Ministarstva energetike u Paducahu u Kentuckyju. Brookfield bi bio vlasnik i operator kampusa snage 1,8 gigavata, a puni završetak predviđen je do 2032.
AMD je 28. srpnja s Core Scientificom sklopio partnerstvo koje mu od 2027. daje pristup više od 500 megavata američkih podatkovnih centara, uz mogućnost širenja na 2,5 gigavata. Kapacitet će prema AI-ju i računalstvu visokih performansi. Nova namjena donosi dulje ugovore i zahtjevnije korisnike, ali traži skuplju mrežu, pouzdanost i hlađenje.
Nvidia je sklopila strateška partnerstva s nekoliko kompanija radi uspostave platformi za financiranje računalne infrastrukture za umjetnu inteligenciju. Plan koji stoji iza suradnje s Apollom, BlackRockom, Blackstoneom, Brookfieldom, Goldman Sachsom i KKR-om jest mobilizirati više od 500 milijardi dolara kapitala trećih strana za izgradnju povezane infrastrukture.
