Pad broja sporova korisnika u elektroničkim komunikacijama za 2021.

Najnoviji podaci domaćeg telekomunikacijskog regulatora HAKOM-a pokazuju da je tijekom 2021. godine HAKOM je zabilježio nastavak trenda pada broja korisničkih sporova, što govori u prilog općem povećanju kvalitete usluga.

Prema dostupnim podacima regulatora u odnosu na 2020., kad je u trećem stupnju zaprimljeno 1427 zahtjeva za rješavanjem spora, tijekom 2021. povjerenstvu je upućeno 1285 zahtjeva, čak 142 spora manje. U usporedbi s ukupnim brojem korisnika svih promatranih operatora, među kojima je samo korisnika mobilnih usluga oko 4,5 milijuna, broj korisničkih sporova zapravo je izrazito nizak te ga nije moguće izmjeriti čak niti u promilima.

Broj prigovora na drugom stupnju u Telemachu je u 2021. godini bio manji za 12,10 posto u odnosu na 2020. Premda je pri HAKOM-u zabilježen porast sporova korisnika Telemacha za 213 posto, najviše zahtjeva za rješavanjem sporova tradicionalno su podnijeli korisnici dvaju najvećih operatora Hrvatskog Telekoma i A1 Hrvatska.

Istovremeno, ukoliko se promatra broj sporova po operatoru osim već spomenutog Telemacha, vidljiv je porast sporova za korisnike Total TV-a 60 posto i Iskona 31 posto.

U odnosu na 2020., kada je u trećem stupnju zaprimljeno 1427 zahtjeva za rješavanjem spora, tijekom 2021. povjerenstvu je upućeno 1285 zahtjeva, odnosno 142 spora manje. Najviše zahtjeva, što je i očekivano s obzirom na ukupan broj korisnika njihovih usluga, podnijeli su korisnici dva najveća operatora.

Od prije spomenutih zaprimljenih 1285 zahtjeva koji su upućeni Povjerenstvu HAKOM-a, rješenjem je obustavljeno njih 526. Do obustave je dolazilo jer su operatori naknadno promijenili svoju odluku iz drugog stupnja te riješili prigovor u korist korisnika ili zbog utvrđene nenadležnosti HAKOM-a, ali i zbog upućivanja zahtjeva za rješavanjem prigovora nakon zakonom predviđenog roka.

Za preostalih 759 sporova HAKOM je donio odluke te je uočeno kako je kod većine operatora postupak pozitivnih odluka za korisnike niži odnosno manji od 50 posto, što ukazuje na daljnji pozitivan trend ispravnosti postupanja operatora, budući je takve odluke potvrdio i HAKOM.

Porast broja korisničkih prigovora, za 251 posto u odnosu na 2020. godinu, Telemach je u protekloj godini zabilježio i na prvom stupnju, no u apsolutnim brojevima, promatrano na 10.000 korisnika, Telemach u odnosu na konkurenciju i dalje ima najmanji broj prigovora, pojašnjavaju na izravan upit ICTbusiness.info iz trećeg po veličini domaćeg telekoma.

Veći broj prigovora na strani Telemacha u 2021. godini rezultat je transformacije kroz koju Telemach prolazi kako bi stvorio temelje za uvođenje najnaprednijih usluga na tržištu. Uz brojne organizacijske promjene, ovaj veliki zahvat podrazumijeva unaprjeđenje svih sustava unutar kompanije, kao i značajno unaprjeđenje mreže i svih procesa te uvođenje novih sustava, poput SAP-a te BRM billing sustava.

„S namjerom da omogući lokalnu kontrolu sustava i poboljša korisničko iskustvo na mobilnoj mreži, Telemach je sve tehničke sustave prebacio iz centralnog sustava Švedskog Tele2 u lokalni Telemach Hrvatska te ih dodatno unaprijedio - i sve to u manje od godinu dana, iako se migracije poput ove provode u prosjeku duže od dvije godine. Zahvaljujući svemu učinjenom, u protekloj godini Telemach je značajno podignuo kvalitetu usluga i unaprijedio razinu korisničkog zadovoljstva. No dok su se određeni sustavi sinkronizirali i razmjenjivali informacije, dolazilo je do povremenih poteškoća u samim procesima i načinu korištenja usluga što je bio povod i većem broju pritužbi“, tvrde u Telemachu koji je nedavno preuzeo i većinski udjel u Optima Telekomu od Zagrebačke banke i HT-a kao većinskih vlasnika.

Nadalje, nakon provedene analize zaprimljenih i riješenih sporova HAKOM naglašava kako su u 2021. nastavljene pozitivne promjene prilikom donošenja odluka povjerenstva operatora, a za što je između ostalog temelj usvajanje prakse HAKOM-a prilikom rješavanja sporova u trećem stupnju.

U izvješću stoji kako je tijekom 2021. inspektori HAKOM-a su kao i prije pokrenuli veći broj inspekcijskih nadzora iz područja zaštite korisnika te su u onima u kojima je utvrđena povreda Zakona o elektroničkim komunikacijama i pripadajućih pravilnika donesena obvezujuća rješenja za operatore, a navedeno je utjecalo na unaprjeđenje poslovanja operatora odnosno veću zaštitu korisnika.

„HAKOM smatra kako cilj poslovanja operatora treba biti što manji broj odluka HAKOM-a koje su suprotne odlukama povjerenstva za zaštitu potrošača pri operatoru, ali isto tako smanjenje broja prigovora u drugom stupnju, kako bi korisnik dobio zadovoljavajuće rješenje u što kraćem roku. S obzirom da su odgovori u prvom stupnju često nejasni korisnicima ili ne sadrže sve potrebne činjenice dolazi do nepotrebnog nastavka postupka te operatori trebaju posvetiti više pažnje načinu odgovaranja u prvom stupnju“, tvrde u domaćem telekom regulatoru.

Analizirajući razloge zbog kojih su korisnici pokretali sporove, HAKOM je utvrdio kako se zahtjevi za rješavanjem spora velikim dijelom odnose na traženje prijevremenog raskida pretplatničkog ugovora zbog povreda odredbi ugovora, a zatim na obračun, potrošnju i ostvareni promet. Još uvijek je velik broj prigovora koji se odnose na pravo raskida ugovora u roku od 14 dana od dana sklapanja, a na što korisnici imaju pravo sukladno Zakonu o zaštiti potrošača u slučajevima prodaje na daljinu ili izvan poslovnih prostora operatora. Uočen je i manji porast broja prigovora vezanih uz kvalitetu usluga u odnosu na odluke u drugom i trećem stupnju, ali sukladno donesenim odlukama može se zaključiti kako operatori u većini slučajeva isporučuju ugovorene usluge odgovarajuće kvalitete.