Brzina interneta se povećava, ali standardi padaju, a što HAKOM izvještaj otkriva o telekom uslugama u Hrvatskoj

Prema najnovijem izvješću Hrvatske regulatorne agencije za mrežne djelatnosti (HAKOM), u Hrvatskoj je u trećem tromjesečju 2025. bilo 1,09 milijuna korisnika usluga u fiksnim i gotovo 4,95 milijuna korisnika u mobilnim elektroničkim komunikacijskim mrežama. Velika penetracija komunikacijskih usluga i ubrzano širenje optičke i 5G infrastrukture čine kvalitetu mrežnih usluga važnijom nego ikad, a redovita polugodišnja mjerenja pružaju uvid u trendove među operatorima HT, A1 i Telemach.

Tri glavna operatora – Hrvatski Telekom (HT), A1 Hrvatska i Telemach – redovito podnose mjerenja kakvoće prema regulatornim zahtjevima. Analiza pokazuje da nema jednoznačne slike pobjednika ili gubitnika, već kompleksnu sliku gdje su operatori jaču na različitim parametrima.

Analiza vremena uspostave usluga na fiksnoj lokaciji otkriva najveći izazov za tržišnog lidera HT-a. Prosječno vrijeme realizacije priključka u prvom polugodištu 2025. iznosilo je 76 dana, što je čak 34 posto lošije nego u prethodnom razdoblju . HT navodi kako je povećano trajanje rezultat opsežnih radova na pristupnim točkama zbog ubrzane izgradnje optike, dok su A1 i Telemach zadržali bitno niže vrijednosti, pri čemu je Telemach i dalje najbrži s prosjekom od 9 dana.

Pojasnimo u detalje. Jedan od ključnih parametara, vrijeme uspostave usluge na fiksnoj lokaciji, pokazuje zabrinjavajući trend kod Hrvatskog Telekoma, tvrde u HAKOM-u. Prema najnovijim mjerenjima, HT je trebao prosječno 76 dana da uspostavi novu uslugu u prvom polugodištu 2025., što je snažan rast u odnosu na 57 dana iz druge polovine 2024. To je gotovo tri puta lošije od Telemacha, koji je sa samo deset dana održao najkraće vrijeme na tržištu.

HT je objasnio porast vremena uspostave složenosti izgradnje pristupnih točaka na optičkim vlaknima, što je u skladu s njihovom poslovnom strategijom. Tijekom izgradnje optičke infrastrukture, broj zahtjeva gdje HT mora izraditi privode i pristupne točke značajno se povećao, što je produljilo ukupni rok za gotovo 40 dana odnosno 53 posto od ukupnog vremena potrebnog za uspostavu usluge.

HAKOM je, dok je hvalio napore pojedinih operatora, jasno istaknuo da nije zadovoljan trendom kod Hrvatskog Telekoma. Agencija smatra da je potreban dodatni angažman ljudskih resursa i optimizacija procesa kako bi se situacija poboljšala. A1 je, s 15 dana, zadržao stabilne rezultate, pokazujući umjerenu kvalitetu u ovom parametru.

S druge strane, vrijeme uklanjanja kvarova pozitivno je za sve operatore, s prosjekom od 43,55 sati, što je skraćenje u odnosu na kraj 2024. godine. TU regulator hvali sve telekome. I ovdje se Telemach ističe najkraćim vremenom uklanjanja kvarova, dok A1 bilježi stagnaciju oko 56 sati, a HT blago poboljšanje u odnosu na prethodno razdoblje. HAKOM ocjenjuje da su operatori znatno brži od propisanih rokova te potiče nastavak optimizacije radnih procesa.

U segmentu korisničke podrške primjetan je stabilan napredak. Prosječno odzivno vrijeme službe za korisnike smanjeno je na 95,35 sekundi, što je najniža vrijednost u posljednja tri polugodišta. Telemach pritom i dalje ima najbrži odziv, dok HT i A1 bilježe poboljšanja u odnosu na kraj 2024. godine. Pritužbe na ispravnost računa, jedan od osjetljivijih parametara za korisnike, drže se na vrlo niskoj razini, s prosjekom od 0,17 posto za sve operatore.

Na razini mobilnih mreža, ključni pokazatelji stabilno napreduju. Omjer nenamjerno raskinutih poziva iznosi 0,24 posto, uz blagi porast u odnosu na prethodno razdoblje, ali i dalje unutar granica koje HAKOM smatra zadovoljavajućima. U mobilnim podatkovnim uslugama analizira se 4G i 5G pristup, a podaci otkrivaju jasne trendove. Telemach se u 4G mreži ističe najvišim prosječnim brzinama u dolaznom smjeru, dok HT ima najviše vršne vrijednosti, ali niže prosjeke, što upućuje na varijacije performansi ovisno o lokaciji i opterećenju mreže.

U 5G segmentu vidljiv je blagi, ali stabilan rast performansi kod sva tri operatora. HT postiže najviše vršne brzine u downloadu, no srednje vrijednosti značajno odstupaju, dok Telemach ostvaruje najstabilnije i najviše prosječne brzine, posebno u dolaznom smjeru gdje prelazi 320 Mbit/s. A1 pokazuje konzistentan rast i u 4G i u 5G mrežama, uz nešto niže vršne brzine u odnosu na konkurente.

Upload u 5G mreži kod sva tri operatora pokazuje podjednake vršne vrijednosti, no razlike se javljaju u srednjim brzinama – HT ima najniže prosjeke, dok A1 bilježi stabilan rast i smanjenje oscilacija, a Telemach varira između razdoblja, ali ostaje među najbržima. Usporedba 4G i 5G mreža potvrđuje ono što korisnici već osjećaju u praksi – brzine su na 5G-u više nego dvostruko veće u oba smjera.

Latencija ostaje ključan izazov. Dok FTTH pristup donosi impresivno nisku latenciju od oko 3 ms, mobilne mreže, posebno 4G, ne mogu odgovoriti na zahtjeve najosjetljivijih industrijskih i gaming scenarija. U 5G mreži postignuti rezultati su bolji, ali još uvijek iznad praga potrebnog za najzahtjevnije aplikacije, pri čemu Telemach ostvaruje najniže vrijednosti u obje tehnologije.

Kašnjenje, ili latencija, postaje sve važniji parametar jer direktno utječe na korisničko iskustvo pri korištenju zahtjevnih servisa. Na fiksnoj FTTH mreži, latencija je oko 3 milisekunde, što je izvanredno i omogućava najzahtjevnije komunikacijske usluge.

Na mobilnim mrežama, situacija je malo drugačija. Na 4G tehnologiji, latencija se kreće od 16 do 25 milisekundi, što je pristojno ali nedostaje za najzahtjevnije industrijske primjene. Na 5G tehnologiji, poboljšanja su vidljiva – Telemach je ostvario samo 15,6 milisekundi, što je blizu industrijskog standarda, ali HT i A1 i dalje dosežu 18-19 milisekundi, što nije dovoljno za najkritičnije primjene.

U području najmodernijih tehnologija – svjetlovoda (FTTH) u fiksnoj mreži te 4G i 5G u mobilnoj mreži – vidljive su očekivane razlike u performansama.

Za FTTH tehnologiju, sve tri tvrtke pratnje postižu nevjerojatno visoke brzine, s 95% korisnika koji postižu između 938 i 1.000 Mbit/s u dolaznom smjeru. Ove brzine potvrđuju da su ulaganja u optičku infrastrukturu opravdana, jer omogućavaju pristup najzahtjevnijim budućim uslugama – od autonomnih vozila do cloud gaminga i industrijske automatizacije.

Mobil internet je drugačija priča. Na 4G tehnologiji, HT pokazuje najviše vršne brzine u dolaznom smjeru s 212 Mbit/s, ali sa znatno nižom prosječnom brzinom od 120 Mbit/s. Telemach čini bolje – s nižim vršnim vrijednostima (203 Mbit/s), ali s konkretnijom prosječnom brzinom (183 Mbit/s), što znači da je kvaliteta mreže konzistentnija na cijelom području.

Na 5G tehnologiji, razlika je još dramatičnija. Svi operatori dosežu vršne brzine od 310 do 402 Mbit/s, što je više od dvostruko bolje nego 4G. Telemach opet pokazuje najbolje prosječne brzine (324 Mbit/s), što sugerira da je njihova 5G mreža bolje optimizirana i dostupnija većem broju korisnika na cijelom području pokrivanja.

Kada je riječ o vremenu odgovora korisničke službe, prosječno vrijeme u prvom polugodištu 2025. bilo je 95,35 sekundi na fiksnoj mreži i 99,88 sekundi na mobilnoj mreži. Iako su ova vremena malo poboljšana u odnosu na prethodnu godinu, HAKOM smatra da su još uvijek prevelika.

HT je prosječno trebao 118 sekundi za odgovore u fiksnoj mreži, što je najlošije. A1 se nalazio u sredini s 89,55 sekundi, dok je Telemach ostvario 78 sekundi. Na mobilnoj mreži, HT je s 118 sekundi ponovo najlošiji, što sugerira da korisničke službe nisu dovoljno kadrovski popunjene ili dobro organizirane.

HAKOM je apelirao na sve operatore da, pored optimizacije IVR (interaktivni glasovni odgovori) sustava s kraćim vremenom trajanja, ulažu dodatne napore u rad korisničkih linija.

Jedna od rijetkih stavki gdje se nema što žaliti jest preciznost naplate, tvrde u HAKOM-u. Prosječna učestalost pritužbi zbog greške u računima bila je samo 0,17% na fiksnoj mreži i 0,17% na mobilnoj mreži, što je više nego zadovoljavajuće. Ova nizka razina pritužbi sugerira da su sustavi za naplatu dobro uključeni u poslovanje operatora.

Zaključno, HAKOM-ovo izvješće potvrđuje generalno poboljšanje kvalitete komunikacijskih usluga u Hrvatskoj, uz snažan zamah ulaganja u optičku i 5G infrastrukturu. Najveći izazov ostaje dugačko vrijeme uspostave fiksnih usluga kod HT-a, dok su ostali segmenti stabilni i u trendu poboljšanja. Brzine pristupa internetu, osobito u optičkim i 5G mrežama, potvrđuju da korisnici u Hrvatskoj sve više dobivaju performanse usporedive s najrazvijenijim tržištima.

HAKOM najavljuje da će nastaviti polugodišnje analize, a operatorima prepušta zadatak optimizacije procesa, kako bi se osiguralo da napredni sustavi i mrežna infrastruktura prate očekivanja korisnika u razdoblju digitalne transformacije i rastućih potreba za podatkovnim prometom.

Tablica 1: Usporedba vremena uspostave usluge na fiksnoj lokaciji (dani)

 Tablica 2: Prosječno vrijeme uklanjanja kvara (sati)

 Tablica 3: FTTH brzine prijenosa podataka (Mbit/s) - H1 2025.

Tablica 4: Usporedba srednjih brzina preuzimanja (Download) - 4G vs. 5G (Mbit/s)

Tablica 5: Srednje kašnjenje u mobilnim mrežama (ms)