Agentni AI ulazi u poslovne procese u trenutku kada kompanije pokušavaju prijeći s eksperimentiranja na stvarnu operativnu vrijednost. Infobip je u tom kontekstu razvio AgentOS, platformu namijenjenu izradi agenata i interoperabilnosti agenata razvijenih na različitim platformama. Krešo Žmak, Chief Innovation Officer u Infobipu, kaže da je riječ o tehnologiji koja je još u ranoj fazi i ima velik potencijal, ali i o tržištu koje više ne prihvaća AI samo zato što je AI.
„AgentOS omogućuje razvoj agenata koji brendovima pomažu u komunikaciji s krajnjim korisnicima“, ističe za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info & ICTbusiness TV Krešo Žmak, Chief Innovation Officer u Infobipu. Agenti, prema njegovu objašnjenju, mogu automatizirati poslovne procese, zamijeniti ili nadopuniti ljude u dijelu razgovora s korisnicima i povezati se s drugim alatima koje kompanije već koriste. Tehnologija je još nova, pa se njezin puni potencijal tek treba ostvariti.
Žmak upozorava da velik broj globalnih projekata s agentima zasad ostaje u eksperimentalnoj fazi. Prema njegovoj procjeni, oko 95 posto projekata počne kao pilot ili proof-of-concept i ne nastavi se dalje. To pokazuje da interes postoji, ali i da kompanije još traže pravi način skaliranja. AgentOS je zato razvijen rano, u fazi kada se tek oblikuju pravila tržišta, očekivanja korisnika i modeli distribucije.
Rješenje nije namijenjeno samo velikim organizacijama, iako su one prirodni korisnici složenijih implementacija. Žmak kaže da postoje različiti modeli distribucije: od servisa kroz koje manje tvrtke mogu same graditi jednostavnije agente do složenih rješenja za velike organizacije s mnogo korisnika i zahtjevnim procesima. Ključna razlika nije samo veličina tvrtke, nego složenost problema koji se želi automatizirati.
Infobip, prema Žmakovim riječima, nije promijenio osnovni način razvoja proizvoda. Kompanija i dalje radi s klijentima i zajedno s njima razvija rješenja. „Ne radimo zatvoreni u laboratoriju u Zagrebu, Vodnjanu ili Sarajevu, nego izlazimo na teren“, kaže. Razgovor s korisnicima te razumijevanje njihovih potreba i problema ostaju temelj razvoja. Promjena je u tome što je AI u posljednjih godinu dana snažno ušao u svakodnevni rad zaposlenika, najprije među inženjerima, a zatim i u sve poslovne odjele.
AI u nekim područjima ubrzava posao, a u drugima može preuzeti zadatke koje su prije radili ljudi. No Žmak smatra da se tržište sada pomiče iz faze fascinacije prema održivom rastu i povratu ulaganja. Kompanije su u prethodnom razdoblju počele široko uvoditi AI, nakon čega su troškovi počeli rasti. Sada se sve češće postavlja pitanje gdje je stvarni povrat na ulaganje.
„Klijenti više ne žele AI samo zato što je AI. Žele povrat investicije“, kaže Žmak. To vrijedi i za Infobipove interne procese i za proizvode koji se nude tržištu. Ako agenti automatiziraju dio poslovanja, vrijednost mora biti vidljiva u boljem rezultatu, nižim troškovima, bržem odgovoru ili kvalitetnijem korisničkom iskustvu. Tehnološko rješenje mora imati poslovnu računicu, a ne samo demonstrirati tehničku mogućnost.
Upravo zato je sljedeća faza zahtjevnija od prvih pilotskih projekata. AI i agenti su nedeterministički, što znači da korisničko iskustvo i trošak nisu uvijek jednako predvidivi kao kod tradicionalnih softverskih sustava. Žmak naglašava da se oko toga već grade okviri i rješenja koji trebaju stabilizirati iskustvo, kontrolirati troškove i omogućiti da sustavi budu dovoljno pouzdani za ozbiljnu poslovnu primjenu.
Tehnološki razvoj pritom je toliko brz da Žmak ne želi davati precizne projekcije ni za sljedeći tjedan, a kamoli za dulje razdoblje. Kaže da se brzina dodatno povećava jer AI počinje sudjelovati i u vlastitom razvoju. Ipak, s poslovne strane očekuje nastavak pritiska na dokazivanje vrijednosti. Kompanije će ulagati u AI ondje gdje mogu pokazati održiv rast i rezultat. Za Infobip to znači gradnju sloja u kojem agenti nisu samo demonstracija nove tehnologije, nego alat za konkretnu automatizaciju komunikacije i poslovnih procesa.
