Hrvatske tvrtke sve više prepoznaju prednosti cjelokupnih rješenja baziranih na Salesforcu

Domaća IT i konzultantska scena bogatija je za novog člana tvrtka LeverUP Consulting, s uredima u Zagrebu i Talinu o čemu smo razgovarali s direktoricom Dariom Kulikovom koja ističe kako su specijalizirani za implementaciju, nadogradnju i održavanje CRM sustava te da su certificirani partner američke tvrtke Salesforce.

Prema njezinim riječima svijest se mijenja zbog krize, Salesforce nije samo za velike tvrtke, ima više dijelova rješenja koja se sve više i više prihvaćaju, objašnjava Daria Kulikova.

Mnogima je kriza otvorila oči kada je riječ o digitalizaciji, digitalnoj transformaciji. Sve se najednom moglo raditi uživo. Gdje vidite mogućnosti rasta Saleforce rješenja na hrvatskom tržištu?

U Hrvatskoj vlada mišljenje da je Salesforce prvenstveno pogodan samo za “velike“, za “multinacionalke“, ali ovaj trend se polako mijenja, pogotovo nakon izbijanja korona-krize koja je zaista mnogima otvorila oči. Naprimjer, brzorastući lokalni startupovi se okreću Salesforceu jer je to jedinstvena platforma koja može efikasno pratiti rast poslovanja zbog skalabilnosti rješenja. Znači, dobra Salesforce implementacija omogućava rast platforme zajedno sa vama. Mi smo primjerice imali iskustva sa implementacijama i za tvrtke s pet korisnika i za tvrtke s 15 tisuća korisnika, a i u Hrvatskoj se ali sigurno sve više tvrtki iz različitih segmenata okreće Salesforceu.

S druge strane, u Hrvatskoj još uvijek pomalo prevladava “old school“ način implementacije, primjerice uvodi se isključivo CRM rješenje bez sveobuhvatnog pristupa i planiranja cjelokupne enterprise arhitekture. Tvrtke koje su prošle kroz takav tip implementacije spremne su poduzeti sljedeći korak i napraviti upgrade.

I treće, marketinška automatizacija u Hrvatskoj još uvijek je donekle nepoznanica, i za većinu kompanija znači samo dostavu newslettera. To će se sigurno mijenjati i već se polako mijenja. Oni koji već koriste neki od Salesforce proizvoda širiti će spektar, primjerice pojavljuje se sve vise zahtjeva za implementacijom Salesforce Marketing Clouda (SFMC). Sve više kompanija u Hrvatskoj prepoznaje problem fragmentiranih podataka koji generira redovno poslovanje - i koji se može uspješno riješiti pomoću Salesforce platforme. Sve više kompanija se okreće pristupu implementacije “360 stupnjeva“ . I Salesforce je prepoznao regionalni razvoj tržišta i pojačali su tim odgovoran za našu regiju.

Obzirom da se u posljednjih godinu dana mnoge tvrtke okreću radu sa Salesforceom, a i IT tvrtke uvrštavaju Saleforce u svoja rješenja gdje vidite priliku za tvrtku poput vaše?

U situaciji kad sve više tvrtki okreće u smjeru implementacije Salesforcea.

Imamo nekoliko smjerova i to na počeku implementacija “from scratch“, što znači novo uvođenje Salesforce platforme po prvi put. U većini slučajeva uključuje migraciju sa trenutnog rješenja, i uključivanje Salesforcea u postojeću IT arhitekturu. Vrlo smo stručni i u greenfield implementacijama, naši konzultanti imaju iskustva rada u internacionalnim telekom tvrtkama, u financijskom sektoru, u proizvodnoj industriji, maloprodaji, medicini, i ostalome. K tome smo certificirani Salesforce konzultanti, arhitekti i developeri. Iza nas stoji veliko iskustvo, kako sa strane klijenta tako i sa strane nas kao konzultanata. Poznajemo izazove specifične za određene industrije i to nam daje veliku prednost u takvim projektima.

Kriza je jasno pokazala da u mnogim kompanijama Salesforce nikada nije iskorišten u potpunosti čak i kada imaju njegovu implementaciju. Ostao je negdje sa strane i zaposlenici ga nisu do kraja prihvatili, ali je njegova vrijednost postala očita u posljednje vrijeme. Takvi su projekti sve više “in“, jako su izazovni jer često zahtijevaju puno promjena u inicijalnoj implementaciji, što je rezultat “health checka“ koji provodimo. Imamo dosta iskustva u takvim projektima.

Uvođenje novih SF clouda u postojeću implementaciju. Salesforce Marketing Cloud (SFMC) i Pardot su najbolji primjeri, te su platforme naša uža specijalizacija. Česta situacija u Hrvatskoj i regiji je kada tvrtka već koristi Salesforce Sales i / ili Service Cloud, a za marketinšku automatizaciju je “zadužena“ neka druga platforma koja u većini slučajeva nije dovoljno fleksibilna i moćna da bi odgovorila potrebama poslovanja, a i ne može biti toliko besprijekorno integrirana s drugim Salesforce produktima kao što to mogu biti SFMC i Pardot.

Često nas pozivaju i na projekte kad moramo podignuti postojeću Salesforce implementaciju na novu razinu zbog širenja poslovanja, otvaranja novih tržišta.

Koliko tvrtke u Hrvatskoj i regiji prihvaćaju rješenja kao što su CRM, marketing automation i upravljanje poslovnim procesima?

Svaka tvrtka, čak i svaki početnik koji barem koristi excel tablicu za tracking klijenata i ima potrebu s vremena na vrijeme podijeliti relevantne novosti preko nekog kanala komunikacije je već na putu prema CRM-u i marketinškoj automatizaciji. To znači da se danas ne pitaju o tome jesu li su takva rješenja potrebna već o tome kakvo bi rješenje bi bilo za nas optimalno, ako uzmemo u obzir trenutno stanje i planove razvoja.

Salseforce je možda najpoznatiji kao CRM cloudbased rješenje, međutim danas je to mnogo više od toga? Što se nudi i kako to implementirati i povezati?

Tako je, Salesforce je daleko vise od CRM platforme. Postao je miks razvojne platforme i gotovih rješenja za upravljanje svim aspektima poslovanja. Primjerice jedna klasična implementacija za B2B segment uključuje implementaciju Sales Clouda (CRM), Service Clouda (korisnička podrška), Salesforce Marketing Clouda (marketing automation), a u posljednje vrijeme na popularnosti dobiva i Revenue Cloud kao instrument koji povezujue prodaju, operations i financijski dio. Za B2C je također vrlo popularan i Commerce Cloud kao inteligentno i napredno rješenje za besprijekorno korisničko iskustvo pri procesu kupnje. Salesforce nudi dosta širok spektar clouda rješenja već konfiguriranih za određenu industriju, primjerice Manufacturing Cloud, Media Cloud, Energy and Utilities Cloud, Education Cloud i tako dalje.

Kada pričamo o Salesforceu stalno spominjemo ovih nekoliko pojmova: povezanost, fleksibilnost, skalabilnost, i personalizaciju korisničkog iskustva. Ovo u potpunosti objašnjava zbog čega Salesforce platforma daje odgovor na sva pitanja kad se radi o upravljanju poslovnim procesima.

Salesforce i dalje djeluje pod sloganom “CRM platforma broj 1 u svijetu“. No pojam “CRM“ se polako zamjenjuje pojmom “Customer 360“ što znači da je naglasak sve više radi na povezanosti svih rješenja u jednu cjelinu za potpuni “360“ pregled poslovanja. Salesforce rješenja su već u startu predviđena za besprijekornu integraciju jednog sa drugim no pružaju i  široke mogućnosti integracije te povezivanja sa ostalim platformama. Većina velikih korporacija osim Salesforcea koristi i druga rješenja, primjerice SAP i Oracle, a ona isto tako moraju biti povezana u logičnu cjelinu.

Osim toga da Salesforce u startu pruža tehničku mogućnost povezivanja, velika odgovornost pri implementacije lezi na konzultantima, arhitektima, data analystima, i cjelokupnoj suradnji između klijenta i implementacijskog partnera. Veliki dio uspjeha je naravno i u human factoru i profesionalizmu konzultantskog partnera koji pomaže implementirati rješenje, i odluka o odabiru takvog partnera mora biti donesena pažljivo i ispravno.

Što danas tvrtke očekuju od CRM-a, marketing automation i sličnih rješenja?

Glavni cilj svima je naravno uvijek poboljšanje poslovanja i povećanje dobiti, jer investicija kao što je uvođenje Salesforcea mora biti opravdana. Najčešće se očekuje da će uz pomoć dobro posložene implementacije Salesforcea tvrtka poboljšati iskustvo svojih klijenata, partnera i korisnika, i tako se izdvojiti od konkurencije. Budimo realni, u većini slučajeva postoji alternativa skoro za bilo koji produkt ili uslugu, a kvaliteta personaliziranog korisničkog iskustva je ono što će istaknuti tvrtku i proizvod.

Jedan od specifičnih i sve više rasprostranjenih zahtjeva je povećana sigurnost zaštite podataka, ne samo u smislu GDPR-a i privatnih podataka, nego i općenito podataka o poslovanju (business sensitive data), sigurnosti integriranih rješenja i slično, i tu Salesforce naravno jamči iznimno veliku kvalitetu i stupanj zaštite.

U nekim slučajevima uvođenje Salesforcea je gotovo pa nezaobilazno i doslovno predviđeno prirodom  projekta. Primjerice radili smo na projektu sa startupom kojega je pokrenuo jedan međunarodni prodajni lanac i u startu je bilo jasno da će broj korisnika usluga startupa biti jednak broju klijenata glavne (materinske) tvrtke. Bio im je potreban fleksibilan CRM, moćna korisnička podrška, personalizirani marketing sadržaj preko više kanala, i očito je da tu nije bilo prave alternative Salesforceu.

Vrlo je bitno precizno postaviti ciljeve i izbjeći određene općenite pojave koje mogu zvučati kao generalno očekivanje čuda. Ako su ciljevi realni i konkretni, onda će i projekt implementacije biti bolje strukturiran te će biti moguće izvesti naknadnu ROI procijene. Ciljevi moraju biti konkretni, kao primjerice određeno povećanje zadovoljstva korisnika podrškom, smanjenje vremena obrade support ticketa, povećanje postotka prodaje preko e-commerce kanala, povećanje stope zadržavanja klijenata, određeno povećanje postotka konverzije po segmentima, i slično.

Koliko traje implementacija na postojeća IT i poslovna okruženja?

Ovakvi projekti mogu biti dugotrajni, ali trend je takav da se roll out događa inkrementalno, što znači da se u nekom trenutku rješenje već koristi u jednostavnijem obliku dok je sljedeća tura nadogradnji u procesu razvoja. Tako implementacija postupno prelazi u fazu održavanja.

Naprimjer, na projektu implementacije Salesforce Marketing Clouda za jednu svjetsku korporaciju iz područja proizvodnje alata za građevinu naši konzultanti su se zadržali više od 1.5 godine, s tim da je inicijalno korištenje platforme krenulo šest mjeseci nakon početka implementacije na pilotnim tržištima. Sada, po isteku skoro dvije godine, više od 50 customer journeyja donosi personalizirano B2B klijentsko iskustvo na vise od 40 tržišta. Ova je korporacija pomoću komunikacije automatizirane preko SFMC značajno poboljšala korisničko iskustvo u fleet managementu sto se naravno odražava i u značajnom rastu postotka produljenih ugovora. Inkrementalni princip omogućuje skalabilnost rješenja za budući rast.

Postoje naravno i drugi scenariji koji se razrađuju zajedno sa klijentom: Primjerice, za jednu energetsku tvrtku iz regije odradili smo jedan fast-paced konzultantski projekt u trajanju od tri mjeseca, što je uključivalo i edukaciju predstavnika tvrtke na temu Salesforce Marketing Clouda.

Vrijeme implementacije naravno ovisi o veličini tvrtke-klijenta, jer velika je razlika između implementacije za jedno tržište sa nekoliko desetaka korisnika i multinacionalne korporacije sa vise od 10 tisuća korisnika.