CRM rješenja se ubrzano mijenjaju kako bi se tvrtke prilagodile kupcima

Očekivanja korisnika danas se mogu sažeti u dvije kategorije - one koji žele iskoristiti digitalne tehnologije i kanale komunikacije u prodaji, marketingu i podršci kupcima kako bi povećali prodaju i uveli inovativne modele poslovanja, te one koji žele optimizirati postojeće operacije prema svojim kupcima,a to radi upravo Salesforce, ističe u razgovoru za ICTbusiness.info Hrvoje Supić, potpredsjednik Salesforcea za središnju i istočnu Europu.

Moderan CRM je operativni sustav tvrtke koja fokusira operacije oko kupca, a iskustvo kupca koje se stvara kroz različite kanale i točke komunikacije, danas je nezamislivo bez integriranog sustava koji obuhvaća i prodajne i marketinške kanale kao i kanale podrške, ističe Supić.

Kako ocjenjujete poziciju Salesforeca danas u Hrvatskoj i regiji i što korisnici danas najčešće očekuju da im uvođenje rješenja riješi u poslovanju?

Salesforce je ove godine postala vodeća tvrtka u svijetu u području aplikativnog softwarea prema ukupnim godišnjim prihodima. Tržišni udio i širina portfelja postavljaju Salesforce na centralnu poziciju u područjima klasičnog CRM-a, tehnologija u marketingu, sustavima za podršku korisnika, platforme kao usluge (PaaS), integracije aplikacija, i ostalih područja u kojima se tržišno natječemo. Iza Salesforcea su 23 godine snažnog rasta prihoda koji i danas iznosi preko 20-25 posto godišnje.

Razvoj poslovanja Salesforcea na svakom tržištu uvjetuje otvorenost potrošača i tvrtki prema izgradnji digitalnih iskustva, prihvaćanju novih prodajnih i marketinških kanala te općenito razina inovacija u ekonomiji i društvu.

U istočnoj Europi, pa tako i u Hrvatskoj, prvi koji su prihvatili Salesforce su tvrtke koje posluju na globalnim tržištima i pomno prate svjetske najbolje prakse. Taj trend počeo je prije puno godina.

U zadnjih nekoliko godina brojne globalne tvrtke koje djeluju u Hrvatskoj primjenjuju Salesforce za lokalne aktivnosti (telekom operateri, proizvođači lijekova, neke pivovare, maloprodaja, i tako dalje).

Danas smo još u ranoj fazi šireg prihvaćanja onoga što Salesforce omogućuje brendovima koji su fokusirani na lokalno tržište. Tu uključujem banke, osiguravajuće kuće, maloprodajne lance i ostale industrije.

Očekivanja korisnika Salesforcea se mogu sažeti u dvije kategorije - one koji žele iskoristiti digitalne tehnologije i kanale komunikacije u prodaji, marketingu i podršci kupcima kako bi povećali prodaju i uveli inovativne modele poslovanja, te one koji žele optimizirati postojeće operacije prema svojim kupcima. Često se ova dva cilja isprepleću.

Imate različita rješenja od onih za velike tvrtke, ali tu su i rješenja za mikro, male i srednje tvrtke. Shvaćaju li korisnici važnost njihova uvođenja u eri digitalizacije i digitalne transformacije?

Ponekad se Salesforce percipira kao rješenje za velike tvrtke. Realnost je da smo od samih početaka jednako fokusirani na male kao i na velike tvrtke. Salesforce je prva Cloud tvrtka te je kroz godine donijela brojne inovacije, a upravo su male tvrtke bile te koje su prve prihvaćale novosti u svom poslovanju.

Točno je da danas veliki broj globalnih brandova i najvećih tvrtki koristi Salesforce, ali i dalje je Salesforce fokusiran na male tvrtke i nudi istu tehnologiju tvrtki sa samo jednim zaposlenim kao i tvrtki sa jedan milijun zaposlenih.

Mišljenja smo da su upravo male tvrtke nosioci inovacija u poslovnim modelima i često najzanimljivije i najinovativnije primjene Salesforce tehnologija se mogu naći u tom segmentu.

Svi naši proizvodi dizajnirani su da se mogu lagano skalirati, kako tehnički, tako i financijski, a njihova je najvažnija prednost da u isto vrijeme sadrže najbolje svjetske prakse s područja prodaje, marketinga i podrške korisnicima, ali i da se mogu prilagoditi specifičnim procesima i potrebama korisnika.

Kako će Salesforce još dodano poticati adopciju u ovoj regiji? Koliko danas partnera imate i što oni sve nude na tržištu?

Danas je u Hrvatskoj aktivno desetak partnerskih tvrtki od kojih 3 do 4 aktivno rade na lokalnom tržištu. Vodeći partneri spremni su za najizazovnije projekte, te imaju znanja i kapacitete koji prelaze lokalne potrebe što dolazi iz iskustva rada na projektima u inozemstvu.

Dio partnera je fokusiran na izgradnju near-shore centara i rade na projektima koji dolaze iz inozemstva.

I jedni i drugi su važni u Salesforce ekosistemu. Postoje inicijative za dodatno školovanje specijalista koji će zadovoljiti potražnju za ovim profilima, a koje će se intenzivirati kroz godine.

Procjena je da će Salesforce globalni ekosustav kreirati preko 9 milijuna radnih mjesta do 2026. Ovo nudi atraktivne mogućnosti učenja, rada i profesionalnog razvoja za one koji su na početku karijere, ali isto tako i za one sa iskustvom, a koji traže nove izazove i žele biti dio globale Salesforce zajednice.

CRM rješenja nisu danas više što su bila, to su sveobuhvatna rješenja koje je moguće povezati i s drugim IT sustavima. U kojem će se smjeru razvijati rješenja?

U 23 godine, koliko postoji tvrtka Salesforce, CRM sustavi su doživjeli vrlo veliki razvoj. Dobrim dijelom to je diktirao i sam Salesforce. Moderan CRM je operativni sustav tvrtke koja fokusira operacije oko kupca. Iskustvo kupca koje se stvara kroz različite kanale i točke komunikacije, danas je nezamislivo bez integriranog sustava koji obuhvaća i prodajne i marketinške kanale kao i kanale podrške. Salesforce je jedina tvrtka na tržištu koja nudi cijeli spektar tehnologija koji se nalaze između tvrtke i njenih kupaca. Svi naši proizvodi rade na jednoj platformi što čini Salesforce ponudu jedinstvenu na tržištu.

Zadnja inovacija koju je tvrtka predstavila prije par tjedana za vrijeme Dreamforcea, najveće tehnološke konferencije na svijetu, je Genie. Genie je jedinstvena platforma za prikupljanje i serviranje podataka o korisnicima koja radi u realnom vremenu, podržana je umjetnom inteligencijom, automatizacijom i integracijom. Genie je jedna od najvažnijih objava u povijesti Salesforcea i siguran sam će definirati budući smjer razvoja tvrtke, ali i cijele industrije.

Ovih tema dotaknut ćete se na predstojećoj konferenciji Adriaticon, kakve novosti još možemo očekivati na događaju?

Moram priznati kako se veselim ovom događaju, koji priprema naš najveći regionalni partner, tvrtka Agilcon. Prilika je ovo za okupljanje cijele regionalne poslovne i Salesforce zajednice, razmjenu iskustava te razgovor o projektima.  Tehnologija svoj puni značaj dobiva tek u primjeni, a ono što ćemo ove godine vidjeti na Adriaticonu bit će projekti kojima su Salesforce i HR tehnologija pomogli u rješavanju važnih poslovnih izazova i omogućili napredak naših korisnika, što je je uistinu bitno a pogotovo će biti u ovim neizvjesnim vremenima.