Izgovor, alibiji i opravdanja u biznisu

Nedavno sam samog sebe uhvatio kako si stvaram izgovore i opravdanja za NE slanje newslettera na vrijeme – bilo je tu svega, od kasnih letova, do malo spavanja, promjena vremenskih zona, do onog klasičnog „budem sutra“ efekta. Inače, u prodaji vrlo česta pojava.

Ovo me potaklo da malo istražim zašto dolazi do toga, odnosno kako nastaju izgovori, opravdanja i alibiji - iako možda zvuči da se radi o jednoj te istoj stvari. No, dopustite mi da prvo definiram što je što. Naime, između izgovora, opravdanja i alibija postoji suptilna razlika…otprilike ovako:

Izgovor je objašnjenje ili opravdanje koje osoba daje za neuspjeh, neizvršenje nečega ili loše postupke. Obično se izgovor koristi kako bi se osoba oslobodila odgovornosti ili krivice za nešto što nije uspjelo ili nije učinjeno.

Primjer izgovora može biti: "Nisam uspio objaviti Instagram story jer nisam imao dovoljno vremena."

S druge strane, opravdanje je objašnjenje koje se daje kako bi se opravdali određeni postupci ili nedostatak postignuća. Dok izgovor može biti samo opravdano objašnjenje, opravdanje često uključuje argumentiranu obranu ili objašnjenje zašto je određena akcija ili nedostatak rezultata bili opravdani ili potrebni.

Primjer opravdanja može biti: "Nisam mogao doći na sastanak jer sam bio bolestan."

Alibi je specifična vrsta opravdanja koja se koristi kako bi se dokazalo da osoba nije bila prisutna ili nije sudjelovala u određenom događaju ili postupku. Obično se koristi u pravnom kontekstu kao dokazivanje nevinosti ili zaštita od optužbi. Alibi može uključivati pružanje dokaza ili svjedočenje drugih osoba koje potvrđuju nedostatak prisustva u određeno vrijeme ili mjesto.

Primjer alibija može biti: "Imam svjedočanstvo prijatelja koji potvrđuje da sam bio kod kuće u krevetu cijeli dan." O Alibijima malo više u sljedećoj kolumni, a u ovoj malo više o tome kako nastaju izgovori i opravdanja te zašto ih koristimo...uz puno primjera.

1. Strah od neuspjeha ili kritike: Ljudi često koriste izgovore kako bi se zaštitili od mogućeg neuspjeha ili kritike. Radije će reći da nisu uspjeli zbog vanjskih okolnosti nego priznati svoje nedostatke ili slabosti.
   
   Zamislite online trgovinu koja se suočava s izazovima u pogledu konverzija i povratnih informacija kupaca. Recimo da web stranica trgovine ima visoku stopu napuštanja košarice, što može ukazivati ​​na potencijalne probleme s korisničkim iskustvom ili procesom plaćanja.

Kada odgovorni za online trgovinu razmišljaju o uzrocima ovih problema, mogli bi se suočiti sa strahom od neuspjeha ili kritike. Umjesto da priznaju potencijalne nedostatke u dizajnu ili funkcionalnosti web mjesta, možda će pokušati opravdati situaciju vanjskim faktorima kao što su promjene u tržištu ili sezonski trendovi. Mogli bi se bojati priznati da njihova web stranica možda nije optimizirana ili da nije prilagođena potrebama korisnika.

I onda se događa ono najgore…umjesto da analiziraju korisničko iskustvo na web stranici i traže načine za poboljšanje, odgovorni mogu potencijalno kriviti nedavne promjene u algoritmima tražilica ili promjene u ponašanju potrošača. To ih može spriječiti da u potpunosti iskoriste priliku za poboljšanje svojih poslovnih rezultata.

Ovaj primjer ilustrira kako strah od neuspjeha ili kritike može utjecati na percepciju problema u e-trgovini i kako oni koji su odgovorni mogu pokušati zaobići priznavanje svojih nedostataka radije nego se suočiti s njima i raditi na njihovom poboljšanju.

2. Nedostatak odgovornosti: Izgovori mogu biti način izbjegavanja odgovornosti za svoje postupke. Umjesto preuzimanja odgovornosti za rezultate ili situacije, ljudi mogu kriviti vanjske čimbenike.

Sjetim se uvijek frenda koji je imao problem s isporukom narudžbi. Kupci su mu često dobivali svoje narudžbe s kašnjenjem ili čak nisu dobivali proizvode uopće. E sada, umjesto da je trgovina (u biti ON) preuzela odgovornost za ovaj problem i pružila transparentne informacije i rješenja kupcima, oni su uporno svoj nedostatak odgovornosti prebacivali kako bi se zaštitila od kritika.

Na primjer, umjesto priznavanja unutarnjih problema s logistikom ili procesom isporuke, krivili su vanjske čimbenike kao što su prijevozničke tvrtke ili nepredviđene vremenske nepogode. Umjesto da se angažiraju u traženju rješenja kako bi poboljšali svoj proces isporuke ili komunicirali s kupcima o mogućim kašnjenjima, oslanjali su se na izgovore kako bi izbjegli preuzimanje odgovornosti za neuspjeh.

Zaboravili su najbitniju stvar – u očima svojih kupaca oni su odgovorni ako su kupci kupili kod njih.

3. Manjak motivacije i samopouzdanja: Kada ljudi nemaju dovoljno motivacije, samopouzdanja ili volje za obavljanje određenog zadatka ili ostvarivanje cilja, skloni su pronalasku izgovora kako bi izbjegli to.
   
   Ovo se zna dosta osjetiti u korporacijama gdje na primjer online trgovine želi pokrenuti marketinšku kampanju kako bi privukla nove kupce i povećala prodaju. Međutim, unatoč potencijalnim koristima od kampanje, osoblje trgovine osjeća manjak motivacije i samopouzdanja za provođenje kampanje te umjesto da se angažiraju u planiranju i provedbi marketinške kampanje, osoblje trgovine može pronalaziti izgovore kako bi izbjegli taj zadatak zbog nedostatka motivacije.
   
   Na primjer, mogu kriviti nedostatak resursa ili vremena kao izgovor za neuspjeh u provedbi kampanje. Mogu tvrditi da su preopterećeni drugim zadacima ili da im nedostaje podrška drugih odjela u tvrtki. Umjesto da se suoče s nedostatkom motivacije i pokušaju pronaći načine za prevladavanje prepreka, osoblje trgovine često se oslanja na izgovore kako bi izbjegli obavljanje zadatka.
   
   
4. Percepcija nedostatka resursa: Ljudi ponekad koriste izgovore kako bi opravdali nedostatak resursa poput vremena, novca ili podrške.
   
   Uzimam primjer online trgovine koja razmatra implementaciju novog sustava upravljanja zalihama kako bi optimizirala svoje poslovanje. Međutim, uprava trgovine percipira nedostatak resursa kao glavnu prepreku za ovaj projekt. Umjesto da se angažiraju u istraživanju i planiranju novog sustava upravljanja zalihama, uprava trgovine može koristiti percepciju nedostatka resursa kao izgovor kako bi odgodili ili odustali od projekta.
   
   Mogu tvrditi da nemaju dovoljno novca za ulaganje u implementaciju novog sustava ili da nemaju dovoljno vremena za obuku osoblja. Umjesto da istraže mogućnosti za pridobivanje dodatnih resursa ili traže manje zahtjevne alternative, uprava trgovine može se osloniti na percepciju nedostatka resursa kako bi izbjegla preuzimanje rizika ili dodatnog napora potrebnog za implementaciju novog sustava.
   
   
5. Navike i obrasci ponašanja: Ako su ljudi navikli koristiti izgovore kao način izbjegavanja izazova ili odgovornosti, mogu se lako hvatati u obrascu korištenja izgovora čak i kad nisu potrebni.
   
   Uzmimo primjer online trgovine koja ima dugotrajni problem s niskom stopom konverzije na svojoj web stranici. Unatoč različitim inicijativama i strategijama koje su testirali kako bi poboljšali konverzije, rezultati se često nisu pokazivali zadovoljavajućim.

U ovom primjeru osoblje trgovine može postati naviknuto na korištenje izgovora kao načina za objašnjavanje niskih konverzija umjesto da se suoče s mogućim unutarnjim problemima. Čak i kada su implementirane promjene ili nove strategije, osoblje može automatski koristiti izgovore kao što su "naša ciljna skupina nije spremna na online kupovinu" ili "tržište je previše konkurentno" kako bi opravdali neuspjeh.

Ovaj obrazac ponašanja može postati učestaliji kako vrijeme prolazi, čak i kada nema stvarnih vanjskih faktora koji bi opravdali neuspjeh. Osoblje trgovine može se lako uhvatiti u naviku korištenja izgovora kao obrambenog mehanizma umjesto da se suoče s izazovima i traže proaktivna rješenja. Čak i kada su izgovori nepotrebni ili neopravdani, osoblje može pasti u obrazac korištenja izgovora kao načina za izbjegavanje suočavanja s problemima ili odgovornosti.

6. Vanjski pritisci: Ponekad vanjski pritisci, poput očekivanja drugih ljudi ili socijalnih normi, mogu potaknuti ljude da koriste izgovore kako bi se oslobodili tih pritisaka ili očekivanja.

Za primjer uzimam promjenu politike povrata proizvoda kako bi se online trgovina prilagodila industrijskim standardima. Unatoč prepoznavanju koristi koje bi takva promjena mogla donijeti u smislu poboljšanja korisničkog iskustva i povjerenja kupaca, osoblje trgovine može osjećati vanjske pritiske koji ih navode na korištenje izgovora kako bi izbjegli ovu promjenu.

Na primjer, uprava trgovine može primati povratne informacije od određenih kupaca ili interesnih skupina koje se protive promjenama politike povrata proizvoda. Ovi vanjski pritisci mogu stvoriti neugodnost ili strah od gubitka kupaca, što bi moglo potaknuti osoblje da koristi izgovore kako bi izbjeglo suočavanje s tim pritiscima.

Umjesto da se suoče s vanjskim pritiscima i potencijalnim kritikama, osoblje trgovine može koristiti izgovore kao što su "ne želimo izgubiti lojalne kupce" ili "tržište nije spremno za ovakvu promjenu" kako bi opravdali odluku da zadrže postojeću politiku povrata proizvoda.

Naravno, bez imalo okolišanja, ništa od svega toga se neće promijeniti ako ne postanemo svjesni svojih izgovora. Polazeći od sebe, mogu potvrditi koliko je to teško i koliko se često još dan danas uhvatim kako sam sebi stvaram izgovore za stvari koje mi se, budimo realni, ne daju odraditi. Tješim se da sam barem svjestan toga…a jeste li vi?