Infobip je objavio rezultate novog istraživanja provedenog u suradnji s Harvard Business Review Analytic Services. Istraživanje otkriva izražen raskorak između važnosti koju organizacije pridaju korisničkom iskustvu (CX) i njihove stvarne učinkovitosti u njegovoj provedbi.
Naime, iako 93 posto ispitanika prepoznaje iznimnu važnost stvaranja pozitivnih konverzacijskih iskustava s korisnicima, samo 36 posto njih smatra da su njihove organizacije u tome doista učinkovite. Još je porazniji podatak da svega 11 posto ispitanika tvrdi da njihova organizacija vrlo učinkovito koristi umjetnu inteligenciju za komunikaciju nalik onoj s ljudima.
Istraživanje nosi naziv “Konverzacijska iskustva: Neiskorišteni potencijal AI-a u angažmanu korisnika” i jasno pokazuje razliku između ambicija i stvarnih rezultata. Iako brojne organizacije koriste kanale poput SMS-a, aplikacija za razmjenu poruka, e-pošte i chatbotova, većina njih još uvijek ne uspijeva korisnicima pružiti neometane, prirodne i intuitivne razgovore koje oni danas očekuju.
"Svi govore o korisničkom iskustvu, ali gotovo nitko ga ne isporučuje. Kada brendovi ne uspiju stvoriti smislene, ljudima slične razgovore, ne gube samo na učinkovitosti – gube i povjerenje svojih korisnika. Vrijeme je da redefiniramo što korisničko iskustvo uistinu znači u eri umjetne inteligencije", rekao je Ben Lewis, potpredsjednik marketinga i rasta u Infobipu.
Prema rezultatima istraživanja, glavne prepreke koje brendovima stoje na putu prema suvremenom, razgovornom korisničkom iskustvu uključuju sljedeće izazove:
- nedostatak uvida u aktivnosti korisnika na svim komunikacijskim kanalima, što je kao problem istaknulo 48 posto ispitanika
- teškoće u prikupljanju relevantnih podataka o korisnicima kroz sve faze njihovog korisničkog putovanja (46 posto)
- problemi u integraciji AI značajki u postojeće komunikacijske sustave (44 posto)
- nedostatak najboljih praksi za korištenje komunikacijskih platformi (49 posto)
- nedovoljna ulaganja u napredne tehnologije za konverzacijsku komunikaciju (48 posto)
Ipak, postoje znakovi promjene. Sve veći broj organizacija prepoznaje važnost smanjenja ovog jaza između korisničkih očekivanja i stvarnosti. U sljedećih 12 mjeseci, organizacije planiraju ulagati u poboljšanja u nekoliko ključnih područja. To uključuje automatizaciju procesa (50 posto ispitanika), poboljšanje upotrebe umjetne inteligencije u razgovorima s korisnicima (41 posto) i integraciju komunikacijskih platformi za stvaranje jedinstvenog korisničkog iskustva (39 posto).
Infobip predvodi ovu promjenu nudeći rješenja koja omogućuju automatiziranu, personaliziranu i skalabilnu komunikaciju koja imitira ljudsku interakciju. Ben Lewis ističe da je temelj svakog uspješnog korisničkog iskustva – povjerenje. „Ovdje nije riječ samo o alatima“, napomenuo je. „Svaka poruka, svaki chatbot i svaka notifikacija trebaju ostaviti dojam da brend zaista razumije korisnika. To je ono što omogućujemo – da brendovi na svakom kanalu, u svakom trenutku, komuniciraju s korisnicima na način koji je smislen, relevantan i ljudski.“
Zaključno, istraživanje pokazuje da korisnici danas očekuju više nego ikada prije – žele brzinu, personalizaciju i osjećaj da ih brendovi doista razumiju. Za organizacije koje žele ostati konkurentne u digitalnom svijetu, ulaganje u konverzacijske strategije temeljene na umjetnoj inteligenciji više nije izbor, već nužnost.