Prema novoj studiji analitičke kuće Juniper Research, glasovni promet putem platformi za komunikaciju kao uslugu (Contact-Centre-as-a-Service – CCaaS) porast će s 24 milijarde dolara u 2025. na više od 39 milijardi dolara do 2029. godine. Ovaj rast događa se unatoč sveukupnom padu korištenja glasovne komunikacije u širem telekom sektoru, što ukazuje na specifičnu ulogu koju kontakt centri i dalje imaju u korisničkoj podršci.
Glavni pokretač rasta CCaaS tržišta bit će potreba brendova da koriste glasovne kanale za rješavanje složenih upita korisnika, koje jednostavni tekstualni chatbotovi ne mogu obraditi. Juniper Research u izvještaju identificira AI glasovne botove kao ključnu novu tehnologiju koja povećava vrijednost CCaaS rješenja omogućujući veću skalabilnost i brže odgovore. Ovi voiceboti, koji se temelje na generativnoj i agentičkoj umjetnoj inteligenciji, omogućit će dosljednije korisničko iskustvo u usporedbi s ljudskim agentima, osobito u kontekstu brze obrade, standardiziranih odgovora i dostupnosti 24/7.
Tijekom sljedeće četiri godine, očekuje se da će primjena voicebota povećati zadovoljstvo korisnika i time ojačati povjerenje u glasovne komunikacijske kanale. Međutim, u izvještaju se upozorava na ozbiljne izazove kod implementacije glasovnih botova u postojeće CCaaS tehnološke platforme, ponajviše zbog ograničenja trenutne razine razvoja obrade prirodnog jezika (Natural Language Processing – NLP). Najveći izazov za NLP tehnologije ostaje razumijevanje jezične raznolikosti, uključujući različite jezike, dijalekte i naglaske, što predstavlja prepreku za skalabilnu i univerzalnu implementaciju glasovne umjetne inteligencije.
Kako bi se ovaj izazov ublažio, Juniper Research ističe da duboko učenje (deep learning) može znatno povećati učinkovitost NLP-a, osobito u učenju iz velikih skupova raznolikih glasovnih podataka. Ipak, vodeći CCaaS pružatelji usluga neće se oslanjati isključivo na glasovni promet kao izvor budućeg rasta. Očekuje se da će se ove platforme strateški repositionirati kao omnikanalni komunikacijski pružatelji, koji podržavaju više tehnologija za komunikaciju s korisnicima, uključujući glasovne poruke, email i druge oblike izlazne komunikacije.
Ova transformacija omogućit će brendovima da istovremeno kombiniraju različite kanale – primjerice, koristiti AI voicebote za početnu kontakt točku, a zatim prebaciti korisnika na ljudskog agenta putem video poziva, emaila ili tekstualnog chata. U tom kontekstu, CCaaS platforme postaju temelj složenih, personaliziranih korisničkih putanja koje se više ne oslanjaju isključivo na jedan komunikacijski kanal, već se integriraju u šire digitalno korisničko iskustvo.
Uz povećano ulaganje u AI tehnologije i sve snažniju potrebu za automatizacijom korisničke podrške, očekuje se da će glasovni botovi, u kombinaciji s naprednim NLP-om, dubokim učenjem i agentičkom inteligencijom, igrati ključnu ulogu u preoblikovanju globalne industrije kontakt centara do kraja desetljeća.
