Uspjeh telekoma se temelji na lojalnosti korisnika

Tijekom ljetnih mjeseci, njemački gigant Siemens se povukao iz partnerstva s Nokijom u zajedničkoj tvrtki Nokia Siemens Networks. Ovom globalnom korporacijom, koja je jedan od najvećih isporučitelja telekomunikacijskih mreža i rješenja na svijetu, od kolovoza upravlja Nokia, a kompanija je promijenila ime u Nokia Solutions and Networks. To je, kaže direktorica hrvatske podružnice tvrtke, Nives Sandri, kompaniji dalo novi vjetar u leđa.

S Nives Sandri razgovaramo uoči godišnje konferencije Mobile Innovation and Experience Day, posvećene mobilnom broadbandu, koja će se održati u Hypo centru, u četvrtak 7. studenog. na kojoj se očekuje veliki broj domaćih i inozemnih telekomunikacijskih stručnjaka.

Od ovog ljeta Siemens više nije dio vaše korporacije i ona je danas u cijelosti Nokijina. Kako je hrvatska podružnica kompanije proživjela ovu promjenu, kakve su reakcije na tržištu, je li se štogod u vašem redovnom poslovanju promijenilo?

Mi zapravo ovu promjenu nismo niti osjetili. Nokia Solutions and Networks Hrvatska je dio multinacionalne korporacije koja je za promjene, poput ovoljetnog izlaska Siemensa iz partnerstva, itekako spremna. Reakcije s tržišta su pak fantastične - Nokia je iznimno cijenjena kompanija koja je okrenula novu stranicu u svojoj bogatoj povijesti pokazavši da su promjena smjera (prodaja biznisa s mobilnim uređajima) i fokusa jedan od načina opstanka na vrlo konkurentnom i turbulentnom ICT tržištu. Kako je Nokija u svojoj stogodišnjoj povijesti pokazala i fleksibilnost i viziju, svi s nestrpljenjem očekuju vidjeti što finski stručnjaci spremaju sada kada su u cijelosti koncentrirani na kralježnicu telekomunikacijske industrije, a to je infrastruktura i pripadne aplikacije. Također, a to zdrav razum govori, upravljanje globalnom kompanijom poput NSN-a, donošenje odluka, strateško planiranje pa i razvoj značajno će pojednostavniti činjenica što odluke donosi jedan vlasnik, a ne dva.

Vratimo se našoj telekom-svakodnevnici jer i vrapci na granama znaju da naš čeka eksponencijalan rast mobilnog podatkovnog prometa. Koje su ključne tehnologije koje operateri moraju implementirati kako bi ostvarili ovaj rast i pri tom zadovoljili potrebe korisnika?

Točno, prema recentnim projekcijama Nokia Solutions and Networksa, broj korisnika mobilnog broadbanda u Hrvatskoj do 2020. godine će se udvostručiti, mobilnim mrežama će pristupati čak šest puta više smartphonea koji će generirati čak 60 puta veći promet od ovoga danas. Za upravljanje takvim rastom, kako broja korisnika koji će se svojim pametnim telefonima neprestano služiti, tako i mobilnog prometa koji će time generirati, operateri se moraju unaprijed pripremiti.

Ključne tehnologije koje su operaterima apsolutno nužne kako bi se uspješno nosili za zahtjevima rastućeg tržišta su HSDPA+ (poznatija kao 3,5G tehnologija) koja predstavlja nadogradnju postojećih 3G pristupnih mreža, te naravno tehnologije odnosno sustavi četvrte generacije (LTE). Iskustva operatera s razvijenim LTE sustavima svjedoče da se u brzim mobilnim mrežama, velike propusnosti, ostvaruju eksponencijalna povećanja obujma mobilnog prometa.

Osim povećanjem kapaciteta i nadogradnjom mreža, operateri se danas istinski moraju baviti svojim korisnicima. U kojoj mjeri njihova lojalnost ovisi o kvaliteti pružene usluge?

Upravljanje zadovoljstvom korisnika sve je važniji segment poslovanja svakog uspješnog operatera. Naša godišnja globalna studija Acquisition and Retention Study Report 2013, koju Nokia Solutions and Networks je pokazala da je ove godine čak 39 posto korisnika spremno u trenu promijeniti svojeg mobilnog operatera ukoliko nije zadovoljno pruženom im uslugom, što je čak 20 posto više nego prethodne godine. Pri tom je samo 24 posto ispitanika kazalo kako je u potpunosti zadovoljno uslugama svog operatera, a znakovito je da je čak 29 posto korisnika na razvijenim tržištima uslugu spremno platiti više ako to znači da će kvaliteta usluge biti bolja. Među top tri razloga za vjernost svom operateru ispitanici navode na prvom mjestu pokrivenost mrežom i kvalitetu podatkovne veze; na drugom se nalazi besprijekorna glasovna komunikacija dok se cijene, tarife i uključene opcije nalaze na trećem mjestu.

Stoga se operateri koji žele zadržati postojeće i privući nove korisnike moraju kontinuirano  prilagođavati novonastalim odnosima na tržištu - od stalne optimizacije mobilnih mreža do minucioznog praćenje telekomunikacijskih potreba i navika korisnika.

Na našoj godišnjoj konferenciji Mobile Innovation and Experience Day prezentirati ćemo rezultate ove studije, fascinantne brojke koje govore o brzini rasta mobilnih broadband korisnika, ali i ponuditi rješenja kojima operateri mogu odgovoriti na zahtjeve tržišta i korisnika.

Jedno od rješenja koje NSN nudi, za trenutačno povećanje kapaciteta svojih mreža su i mini-cells odnosno male bazne stanice za zatvorene prostore. Koliko su one danas zastupljene na tržištu i koliko se operateri njima služe?

Takozvana „small cell“ rješenja ili jednostavnije rečeno male bazne stanice zbog svoje veličine, fleksibilnosti i jednostavnosti postaju sve atraktivniji alat u nadogradnji mreže i operateri ih sve više traže. Potrebu za ovim rješenjem imaju svi operateri jer nema onog koji se nije susreo sa  problemom nedostatnog mrežnog kapaciteta koji se ne može opslužiti sa makro baznim stanicama. Ove bazne stanice namijenjene su instalaciji na malim područjima s velikom gustoćom mobilnih korisnika kao i na teško dostupnim lokacijama, a danas se operateri njima najviše služe kako bi u zatvorenim prostorima, poput trgovačkih centara, podzemnih garaža, stanica metroa, stadiona, dvorana i studentskih kampusa, korisnicima osigurali kvalitetan mobilni signal.

Iako još uvijek čekamo punu komercijalizaciju LTE-a, u potrazi za većom propusnošću ponudili ste operaterima zanimljivu mogućnost kombiniranja resursa Wi-Fi i LTE mreža.

Kako ova kombinacija funkcionira i kakve benefite može osigurati?

Wi-Fi je interesantna tehnologija za takozvani offloading (u slobodnom prijevodu - rasterećenje, op.a.) mobilne mreže, što može pomoći operaterima u osiguravanju dodatnih kapaciteta u područjima slabog pokrivanja ili velike gustoće korisnika. Međutim, Wi-Fi offloading ne vidimo toliko u kombinaciji sa LTE-om, koliko u sinergiji s 3G mrežama čije funkcioniranje itekako može unaprijediti. Jedan od razloga zašto Wi-Fi ne treba podupirati LTE počiva u činjenici da LTE jednostavno pruža kvalitetniju uslugu krajnjem korisniku (veću brzinu i puno bolji latency), a pogotovo kada je riječ o besplatnim javnim Wi-Fi spotova. Trenutno primjećujemo da je ovaj koncept - Wi-Fi offloading - primarno prihvaćen u slučajevima pokrivanja područja sa slabijim 3G pokrivanjem ili na područjima 3G zagušenja, te naravno u kućama i uredima. U područjima pokrivenosti LTE-om, upotreba Wi-Fi-a je zanemariva.

Obzirom na kontinuirani „pritisak“ OTT igrača poput Skypea, Vibera i sličnih na prihode telekom operatora te iskorištavanje njihovih mrežnih resursa, kako vidite razvoj poslovnih modela između OTT providera i telekom operatora?

Realno OTT igrači predstavljaju veliku prijetnju mobilnim operaterima. Korisnici se uslugama OTT providera poput Facebooka i Youtubea sve više služe čime iscrpljuju mrežne kapacitete operatora i prisiljavaju ih na skupe nadogradnje mreža, bez da sami moraju uložiti ijedan dolar. Kako sva istraživanja govore o daljnjem rastu popularnosti OTT usluga, jedno od gorućih pitanja mobilnog dijela telekom industrije je - kako privoljeti OTT providere na suradnju jer kako stvari stoje oni u skoroj budućnosti ne planiraju mijenjati ni svoj poslovni model ni način rada.

Mi u NSN-u vjerujemo da mobilni operateri imaju i mogućnosti i elemenata da uslugama OTT-a osiguraju dodanu vrijednost pa samim tim i njihovom provideru. Jedan od načina je i NSN-ovo inovativno rješenje Liquid Application, koje operaterima omogućuje da sadržaj koji OTT provideri nude, a korisnici trebaju, instantno isporuče na njihove mobilne telefone. Primjerice, ukoliko se korisnik nalazi na Cvjetnom trgu u Zagrebu, operater mu može promptno isporučiti informaciju o svim interesnim točkama u blizini ovog trga (od kina i kazališta do kulturnih institucija ili restoranima) ili trenutačno omogućiti pristup uslugama poput Vibera i Skypea. Time se providerima omogućava isporuka lokaliziranih sadržaja, trenutačan pristup svakom korisniku, te vrhunska kvaliteta isporučene usluge. Da je ovo rješenje podjednako važno i za operatere i za OTT providere svjedoči podatak do kojih je došao NSN Smart Labs koji kaže da prilikom pada ili zagušenja mrežnih resursa, pametni telefoni intenzivno (svake dvije do tri minute) počinju tražiti pristup određenoj OTT usluzi čime generiraju 20 posto veći promet od uobičajenog.

Mi u NSN-u vjerujemo da zbog svega ovoga operatori i OTT  igrači itekako imaju tema za razgovor, te da se s OTT igračima itekako može pronaći zajednički jezik ukoliko im se ponudi dodatna vrijednost.

Ima li smisla već danas govoriti o 5G mrežama. Na mnogim mjestima o njima čitamo, no koliko je realno ili potrebno o njima razgovarati dok se još uvijek očekuje puni komercijalni zamah 4G mreža?

Činjenica je da industrija trenutno još uopće nije definirala što je to 5G i kako će 5G izgledati. No NSN kao jedan od vodećih tehnoloških inovatora na području mobilnog broadbanda već radi na istraživačkim i inovacijskim projektima sa partnerima i istraživačkim organizacijama što je primjerice slučaj na vodećim europskom projektu pod nazivom „METIS “ (Mobile and wireless communications Enablers for the Twenty-twenty Information Society) koji se bavi istraživanjem mreža pete generacije.

Međutim važno je napomenuti da NSN vidi još puno prostora u iskorištavanju postojećih tehnologija i tehnologija koje uskoro dolaze, u cilju osiguranja 1000 puta većeg kapaciteta u prijenosu podataka mobilnim broadband pristupnim mrežama. Znači pred nama je izgradnja mobilnih mreža koje će imati 1000 puta veće kapacitete, prije prelaska na novu generaciju koja će možda i biti 5G. NSN-ova strategija ostvarivanja tog 1000x puta većeg kapaciteta mobilnih širokopojasnih pristupnih mreža je nedavno objavljena u NSN-ovog strategiji „Vision 2020“.

Kad ste spomenuli vašu strategiju do 2020, kako vidite ispunjenje optimističnih ciljeva Digitalne Agende za Europu u dijelu omogućavanja širokopojasnih brzina (100% dostupnosti kućanstva 30 Mbits, 50% kućanstava koristi 100+ Mbits) i na koji način NSN može pridonijeti.

Ciljevi Digitalne agende za Europu su ambiciozni, ali sa druge strane daju veliki poticaj brzom razvoju širokopojasnog pristupa internetu. To je ključno za održivi rast gospodarstava država članica EU-a. Pozitivni efekti razvoja broadbanda su više-dimenzionalni - od novih investicija, preko socijalne uključivosti i beneficija krajnjih korisnika, pa sve do općih ljudskih sloboda. Urbana će područja pokriti svjetlovodne mreže, a pravi će izazov biti pokriti ruralna područja gdje nije isplativo graditi nove mreže. I tu opet moramo apostrofirati važnost LTE tehnologije koja ima mogućnost ispuniti ciljeve Digitalne agende za Europu. Smatram da je ispunjenje ciljeva izazovno, ali dostižno.