Vještina pisanja dobrog pisma

Nema dvojbe da su pisma naša svakodnevica - koristimo ih za privatnu i profesionalnu komunikaciju, za zabavu i za posao. Dok za privatna pisma vrijede isključivo ona pravila koja autor postavi ili ih se želi držati, profesionalna komunikacija je daleko više strukturirana te samim time diktira određenu formu.

Naravno, i ta se forma uvijek može dodatno usavršiti i poboljšati te prilagoditi odgovarajućim situacijama. Ukoliko ste u tome vješti možete ostvariti izravne koristi - veće zadovoljstvo svojih klijenata i bolje prilike za stjecanje novih. Prije no što uopće počnete pisati pismo (bez obzira da li se radi o papirnatom ili elektroničkom), razmislite o osobi koja će čitati vašu poruku.

Stavite nju u prvi plan, a ne sebe, iskreno ističući situacije u kojima vam društvo tih osoba ili korištenje njihovih usluga ili proizvoda pomoglo. Ukoliko, primjerice, radite osvrt na prošlotjedni poslovni ručak ili večeru nemojte (barem ne odmah) govoriti o tome kako se vama svidjelo pojedino jelo ili piće, već pohvalite domaćina na izboru i ukazanoj pažnji, budući da su ti elementi i razlog vašeg zadovoljstva.

Budite izravni i konkretni

Kada pišete uvijek koristite jednostavan i izravan govor, bez kompliciranih izraza. Ukoliko se nekome obraćate u ime tvrtke, uvijek koristite množinu, tipa „Mislimo da...“, „Vjerujemo da...“, „Odlučili smo da...“. Nikada nemojte koristiti impersonalni „institucionalni“ oblik tipa „Odlučeno je da...“ i govoriti o sebi i svojoj tvrtki u trećem licu, kao da ste promatrač razgovora (npr. „Tvrtka je dio razgranate mreže...“).

Ukoliko morate priopćiti lošu vijest uvijek ju pokušajte okružiti pozitivnim elementima i stanovištima. Loša vijest je loša vijest, tu nema spora. No, činjenica je da će ju čitatelj znatno lakše i kvalitetnije prihvatiti ukoliko ga njome ne „udarite“ izravno, kao maljem. Također objasnite kontekst i razlog loše vijesti, a kako bi osigurali mogućnost nastavaka komunikacije i suradnje. U slučaju negativnih odgovora na vaše pismo (osorni odgovor, zbunjenost, tvrdoglavost), radite suprotno - budite pristojni, jasni i strpljivi. Ukoliko vas se proziva za nešto, budite razumni i iskreni u priznavanju vlastitih grešaka i nedostataka.

Budite smireni dok pišete

Nikada nemojte pisati u stanju uzrujanosti, npr. kada sastavljate neku žalbu. I dalje koristite uljudne termine poput „Molim vas“ i „Hvala“, jer se time postiže veći učinak izravnosti, odrješitosti i formalnosti koja je neophodna u takvoj komunikaciji.

U slučaju da zaprimite vrlo negativno pismo, nemojte „uzvraćati istom mjerom“, jer time samo nastavljate i potičete lančanu reakciju bijesa i negativnosti. Koristite rečenične konstrukcije slične onima kakve bi upotrijebili u izravnom govoru kada nekoga razumno „prizivate pameti“. Također, ukoliko ste vi ili vaša tvrtka napravili neku grešku, nikada ju u pismenoj komunikaciji s partnerima ne pokušavajte prikriti ili pripisati nekoj drugoj osobi ili organizaciji. Takvi se slučajevi lako prozru pa ćete samo izazvati dodatno zahlađenje odnosa. Priznajte grešku i iskreno navedite što ste (ili što namjeravate) napraviti kako bi poboljšali svoj proizvod ili uslugu.