Ukupan broj poziva kojima upravljaju platforme CCaaS (Contact Centres-as-a-Service) bit će gotovo 48 milijardi do 2027. godine i to uz rast od 7 milijardi u odnosu na ostvarenih 20 milijardi u 2022. godini, prema Juniper Researchu. Ovaj rast od 135 posto bit će potaknut korištenjem 5G mreža za implementaciju naprednih glasovnih tehnologija uključujući 5G-interaktivno pozivanje i AI-IVR (umjetna inteligencija-interaktivni glasovni odgovor).

Novo istraživanje predviđa da će integracija 5G tehnologija u glasovne kanale potaknuti pokretanje novih glasovnih usluga, kao što je interaktivno pozivanje. Ova tehnologija omogućit će tvrtkama koje implementiraju CCaaS uključivanje značajki kao što su interaktivni sadržaj i dijeljenje zaslona, izravno u nativnoj aplikaciji za pozivanje na pametnim telefonima bez potrebe za aplikacijom treće strane. 5G će također poboljšati postojeće CCaaS usluge kao što je IVR; korištenje umjetne inteligencije za smanjenje vremena čekanja kupaca i poslovnih troškova.

“Iskorištavanje 5G mreža omogućit će dobavljačima CCaaS-a da pruže poboljšano upravljanje uređajima, impresivna iskustva i povećani kapacitet za podršku inovativnim uslugama. Ponuda infrastrukture koja može podržati više kanala i tehnologija koristit će industrijama koje žele pružiti poboljšanu omnikanalnu korisničku podršku,” komentirala je autorica istraživanja Elisha Sudlow-Poole.

Azijsko-pacifička regija ključna je prilika za CCaaS dobavljače. Izvješće predviđa da će regija brojati 19 milijardi glasovnih poziva do 2027. godine; predstavlja 40 posto globalnog CCaaS glasovnog prometa. Unutar regije, studija je identificirala Indiju kao trenutnu priliku za unovčavanje za dobavljače, unatoč odgođenom komercijalnom pokretanju 5G mreža u zemlji. Predviđa da će postojeća snažna infrastruktura kontaktnog centra koja se može lako integrirati s CCaaS platformama trećih strana sama po sebi biti dovoljno privlačna ponuda za CCaaS dobavljače.