Moram priznati da me na ovu temu direktno potaknuo članak kolege Damira Ravlića, Vještina pisanja dobrog pisma", a neizravno iskustvo s uporabom aplikacije za putno osiguranje koje nudi Hrvatski zavod za zdravstveno osiguranje.
Damir piše o tome kako napisati pismo koje ima određenu formu, primarno formalnu u poslovnom komuniciranju. Možda je medij na kojem je članak objavljen takav da bi trebalo napisati još jedan članak o tome kako pisati e-mail (i tu se ima koječega za napisati) ali za to uvijek ima vremena. Ja bih temu okrenuo u drugom smjeru: znamo li mi uopće napraviti stvari koje radimo onako kako treba?
Dakle, malo o jednoj aplikaciji koji mogli nazvati putno osiguranje. Vjerojatno, poput mene, ponekad putujete poslovno ili privatno. Ili ste vrlo često u automobilu i avionu i jednostavno na dnevnoj bazi mijenjate lokacije. Ljeti se zaputite na odmor. Zimi redovno na skijanje.
Poticaj na razmišljanje
Razumijete poruku - relativno često ste na putu, a kad vodite svoju obitelj i to u drugu zemlju (recimo skijanje u Austriji) ne treba vas dugo uvjeravati da vam je putno osiguranje pametna stvar. Jeste li znali da cijelu obitelj možete putem HZZO-a putno osigurati za samo 90 kn? Evo, priznajem do nedavno niti ja nisam znao, ali me prijatelj uputio na to, a njega je uputio njegov prijatelj i tako, povijesna legenda ...
Iako su me strašili s pričama o popunjavanju formulara, potpisivanju, što ja znam čega sve tu nije bilo, moj inženjerski duh mi nije dao mira i osnovne informacije sam odlučio potražiti već na njihovim internet stranicama (www.hzzo-net.hr, otkud ovo net u domeni jasno je valjda samo administratorima koji su davno otišli u mirovinu, ali dobro, to je tema drugog posta) i iako malo skriveno u raznim porukama koje su bitne HZZOu a ne građaninu, uočio link - "Ne nosite glavu u torbi".
Ne znam kako me je ovo asociralo na moju želju da uplatim putno osiguranje, ali neka, kliknuh link i na svoje ogromno zadovoljstvo otvori mi se aplikacija za popunjavanje podataka - očigledno dio procesa koji mi sve omogućava da popunim online. Kao da sam na stranicama komercijalnih ponuditelja, koji stvarno imaju interesa da privuku što veći broj ljudi. Izvrsno, zar ne?
Zapela transakcija
Pa... Ideja je vrhunska, izvedba malo slabija. Nakon što sam proveo tridesetak minuta popunjavajući sve podatke, jer eto ima nas, fala bogu, popunio sam i online plaćanje - i zapeo. Transakcija nije prošla. Ne možete jednostavno probati ponovo, jer treba poništiti broj transakcije. Ne možete niti jednostavno probati promijeniti nešto i ... Transakcija nije prošla. Zašto? Nemam pojma. Jedino što mogu napraviti ponovo je - probati ponovo. Dakle, opet tridesetak minuta da bi imao isto iskustvo.... I da ne duljim sad, problem je u tome što plaćanje ne možete izvesti ako koristite hrvatska slova.
Dakle, nema ĐŠĆČŽ i slično, prilagodite se mogućnostima. Nije to toliko strašno da to negdje očigledno piše (neću ovjde ulaziti u pitanje hrvatske suverenosti). Nije strašno ako to program sam popravi. Strašno je da je ta informacija skrivena u Pomoći, do koje dolazite klikom na upitnik na koji vas niti jedna poruka ne upućuje. Dakle, znamo za to, samo se nismo potrudili to napraviti kako treba.
Da se razumijemo ovo je samo primjer. HZZO inače stvarno napreduje u svojim uslugama i nova ekipa tamo grabi značajnim koracima naprijed i mogu ih samo pohvaliti. eRecepti ili eNarucivanje je, poznavajući zdravstvene sustave drugih zemalja, najbolje što danas možete pronaći uokolo. Ovo je vjerojatno relikvija prošlih vremena i nije nešt što bi bilo teško za promjeniti. Ali me to vodi ka temi kolumne: znamo li mi stvari napraviti do kraja kako treba?
Na pola puta
Nije to pitanje samo ovog primjera. Ili pitanje države. Jeste li primjetili kako smo postali društvo "NUŽNO DOVOLJNOG"? Na ulicama se rupe krpaju tek toliko da izdrže do slijedeće godine. Snijeg oko automobila čistimo tek toliko da možemo izaći. Učimo tek toliko da možemo proći ispit. Natječaje pišemo tek toliko da zadovoljimo financiranje iz EU. Poljoprivrednicima isplaćujemo tek toliko da nas ne gnjave na ulicama. Televizijski program proizvodimo tek da zadovoljimo niske interese. I naravno, aplikacije se pišu tek toliko do donekle mogu proći kriterije prihvatljivosti (za nadobudne, acceptance criterias). Gdje smo izgubili izvrsnost? Ili ju nikada nismo niti imali?
Kako samo obećao, mogli bi ovdje dati koji savjet. Preskočit ću sve one koji su visokog nivoa i pristupa poput "potrebno je uvesti kriterije kvalitete..." ili "povećati državna ulaganja u obrazovanje...." to ionako možete pronaći u dokumentima poput 55 preporuka Nacionalnog vijeća za konkurentnost". Da se razumijemo, meni su tih 55 preporuka i dalje vrlo aktualne. I dalje su jedan od najboljih dokumenata koje je iznjedrio ovaj hrvatski think-tank.
Korisnik je kralj
Dakle, uvedimo krajnjeg korisnika na njegovo zasluženo mjesto - mjesto kralja. Ionako to uvijek govorimo "korisnik je kralj". Uistinu? Je li netko uključio korisnika koji prima uslugu u razvoj? Radili smo aplikaciju za bolnicu i razgovarali s pacijentima? Dizajnirali smo sustav za edukaciju i razgovarali smo s učenicima? Pisali smo rješenje za za prijavu poreza preko Interneta za građane i ... ček to još nismo napravili. U teoriji upravljanja projektima, krajnji korisnik je jedan od vrlo bitnih "stakeholdera".
Evo, ako treba, osnovat ćemo cijeli pool krajnjih korisnika koji će sudjelovati u svemu ... Besplatno. Zovite me svaki put kad vam treba netko tko će probati koristiti rješenje kao krajnji korisnik, netko tko ne želi čekati 2 sata u redu da bi... štogod.
Naravno nije ovo stvar samo programskih rješenja. To razumijem svaki put kad stanem u red u Hrvatskom zavodu za .... Ili čekam u Ministarstvu ... Ili tražim neku informaciju dopisom od Agencije.... Nema tu želje da se stvari dovedu u maksimalnu učinkovitost. Prihvatili smo srednja, "jedva da drže vodu" rješenja i samim tim što se proces ipak nekako odvija, prihvatili smo taj neučinkoviti minimalizam. Pogledajmo i sa strane proizvođača rješenja: koliko smo puta završili projekt a da ni sami nismo sigurni što sve radi (ili ne radi) i može li se napravili bolje? Koliko smo puta stvari "popravljali" u garantnom roku? Pitajući razvojne inženjere, znam da njihov ego i inteligencija ne dozvoljava da se napiše polovično rješenje. Prodavači i vlasnici sigurno ne žele gubiti novce popravljajući rješenje o svom trošku nakon što su ga isporučili. Pa ni korisnici ne žele gubiti živce radeći na nepouzdanim i netočnim sustavima... Gotovo da bi se čovjek zapitao, u čemu je problem?
Možemo li bolje od toga?
