Vjerujem da ste u zadnjih dvadesetak godina sudjelovali na najmanje jednom projektu "implementacije" ICT rješenja: bilo kao korisnik ili kao implementator. U većini slučajeva, sam početak ideje ili potrebe je uvijek nekako jednostavan: rješavamo problem za koji nekako implicitno znamo da će nam poboljšati život, donijeti nove poslovne prilike, otvoriti novi svijet. Barem tako izgleda; realnost nam često govori da nam projekti ponekad zažive, ponekad ne, ponekad se nekako pogube uz put. No, ovo nije kolumna o uspješnosti projekata ili o njihovoj neuspješnosti. Ovo je jednostavno razmišljanje o prednosti ljudskog nad tehnologijom. Ili možda tehnologije nad ljudskim, ovisno o tome što podrazumijevate pod tim.
Ovako na prvu loptu, rekli bi, čovjek ispred tehnologije. Dakle, bitno nam je da imamo rješenje koje prvobitno zadovoljava čovjeka. Primijenit ćemo sva svoja znanja da korisnik (čovjek, uglavnom) bude potpuno zadovoljan. Tome i služi informatička tehnologija, zar ne? Zanimljivo je da pri tome tehnologija ne radi ništa posebno - tehnologija radi samo ono što ste joj vi zadali. U obliku radnji, aktivnosti, izvornog koda, nije bitno, uglavnom samo ono što se eksplicitno rekli da napravi. I pri tome je strastveno dosljedna: zbrajanje dva broja je upravo zbrajanje dva broja: tehnologiji ne bi palo na pamet da napravi nešto drugo - recimo da ih oduzme ako je kao operator postavljen znak zbrajanja. Naravno, ovdje preskačem pojavu i postojanje bugova u programima, ovdje govorim o savršeno pisanom kodu. No vrijedi i obratno: kada bi se čovjek ponašao upravo onako kako tehnologija očekuje od njega, možda bi i svijet bio bolje mjesto. Na primjer, zakazan vam je sastanak u 10:00 u uredu gradonačelnika. Ovdje težina nije na "gradonačelnik" nego na "10:00". Nije 10:05, nije 09:44 nije niti 10:34. Točno 10:00. Pa ipak, to ne znači da ćemo tamo doći u neko neodređeno vrijeme, nego točno u 10:00. To vrijedi i za sastanke, buđenja, vijesti, putovanja, sve odlaske i dolaske. Kada bi se pridržavali pravila koja postavljamo tehnologijom, pitanje je koliko bi stvari bile jednostavnije. Stvarni život nas nekako tjera u kompromise s tehnologijom i, iako dolazimo na sastanak u 10:04, nekako smo svi pozitivni oko toga bez obzira na kašnjenje...
No, ima i drugačijih slučajeva. Na primjer, svi se ponosimo e-zdravstvom. Stižu nam brojne pohvale kako smo u domenama e-naručivanja, e-recepata ili e-čega kod daleko ispred pojedinih EU zemalja (možda i ispred svih). I stvarno, nemam tu što zamjeriti, barem kad se radi o procesima u kojima je ljudski faktor vrlo smanjen ili ga nema. Na primjer, pogledajmo e-recepte. Nakon pregleda doktor vam prepiše lijek, i dok ste došli do ljekarne, isti već čeka na vas. I to ne neke određene, nego bilo koje bilo gdje u Republici Hrvatskoj. Ako vam ponestane lijeka na godišnjem odmoru, dovoljno je telefonom nazvati svojeg doktora primarne zdravstvene zaštite i presto... sve je sređeno. Stvarno za primjer (ako sad ne ulazim u ROI cijele ove inicijative i projekta, ali to je možda tema za neku drugu priliku) - mislim da je u domeni zdravstva koje je "nacionalno društveno" ovo stvarno fantastičan oblik primjene tehnologije i jednostavnog procesa koji je vrlo vidljiv običnom čovjeku - korisniku sustava.
Što je s procesima koji ne izoliraju toliko utjecaj čovjeka - na primjer e-naručivanje? I ovo je primjer za pohvalu - doktor vas elektroničkim putem naruči kod specijaliste, na pregled, kontrolu, bilo što. Dobijete točno vrijeme kada trebate doći i kada će vam doktor specijalist posvetiti punu pažnju. Gotovo kao kod privatnih doktora - nepoštivanje termina kod privatnika gotovo da graniči s herezom, jer konkurencije je sve više, a prag prijelaza (exit barijera, rekli bi ekonomisti) jer sve niža i niža. No, u praksi i nije tako. Recimo nedavni primjer. Naruče vas u 08.45. Puni optimizma odlazite na odjel kad tamo, dijele nekakve brojeve. Pitate se sad, kakve brojeve kad ste naručeni u točno određeno vrijeme. To je točno, reče gospođa u zlatnim godinama na šalteru kojeg se ne bi postidio niti prosječni inkvizicijski trudbenik, ali ... znate, dijelimo brojeve jer... tako je točnije. I naravno, umjesto da počne pregled u 8.45, isti je počeo poslije 11 sati. Pazite, imam za ovaj slučaj razumijevanja. Možda se nešto dogodilo na odjelu. Možda su doveli žrtve Boeinga 777 koji se strovalio iz nekog razloga, možda je bila masovna tučnjava na vjenčanju ili prilikom podjele srednjoškolskih svjedodžbi. Možda je doktor stvarno imao posla preko glave - da sam ja na stolu hitne, ne bih pitao za to da li netko ima naručen pregled ili ne u to vrijeme.
No, ako je ovako svaki dan, onda to možda ne štima. Možda treba promijeniti procese. Možda treba isključiti mogućnost da se ljudi naručuju u neko vrijeme, jer se, eto, obilaze pacijenti na odjelu. Rekao bih da sigurno ima nekakvih konzultanata koji su masno plaćeni da smisle ovaj proces. Ali nema smisla da ja tamo gubim 3 ili 4 sata. Ali kao što rekoh, za ovaj specifičan slučaj još mogu imati razumijevanja.
Ali za probleme s osobnom iskaznicom uistinu ne mogu. Pa kako to, ljudi božji, da u 21. stoljeću ne možemo organizirati taj proces tako da nitko ne čeka 48 sati u redu? Da ne stoji u redovima po kiši ili da se ne mora svađati s nervoznim (to razumijem) službenicama koje tamo samo rade svoj posao onako kako su im organizirali? Kako to da primjenom tehnologije (da sad ne nabrajam gdje je sve primijenjena ili još gore, gdje nije primijenjena) smo u stanju toliko komplicirati sebi život da čekamo daleko više no što smo čekali prije dvadeset i više godina. Zapravo, možda prije gotovo da nismo ni čekali...
I za kraj: kad uvedemo digitalni potpis i procese koji ga podržavaju, opet ćete u red za osobnu. Jer ova što se sada radi, nema elektronički nosač podataka (čitaj: čip) na sebi. I ne može se ništa "naknadno ugraditi" bez obzira na to što se tumačilo ili pisalo o tome. Zato, ako vam ne treba osobna, nemojte niti ići po nju. Znam najmanje 320 razloga da će vam trebati nova, jednog dana kad se otvore servisi eGrađanin projekta...
Iskreno, ja bih da malo stanemo s ponavljanjem povijesti i počnemo uživati u osjećaju dostignuća. Onako, kao kad mislite da ste jednom za uvijek sredili stvari i da je upravo sada, napokon sve na svom mjestu.
*O autoru: Ratko Mutavdžić osnivač je i arhitekt rješenja u tvrtki PROJEKTURA, savjetodavnoj tvrtki koja istražuje nove i tehnologije u nastajanju te ih uvodi u različite organizacije. Možete ga pronaći na adresi www.projektura.org ili na elektroničkoj pošti [email protected].
