Zalando je početkom 2024. promijenio svoju strategiju i najavio da razvija strategiju za izgradnju vodećeg paneuropskog ekosustava e-trgovine za modu i lifestyle oko dva vektora rasta: Business-to-Consumer (B2C) i Business-to-Business (B2B), ističe za ICTbusiness.info Daniel Roginski, Zalandov generalni direktor za Središnju i Istočnu Europu i dodaje da u Zalandu već dugi niz godina koriste umjetnu inteligenciju i strojno učenje, posebno kako bi kupcima ponudili personaliziranije iskustvo i poboljšali cjelokupno iskustvo kupnje.
Prema njegovim riječima, preuzimanje platforme About You kupcima će donijeti niz prednosti, od različitih i posebnih iskustava kupnje, poboljšane logistike, softvera i mogućnosti usluga do poboljšanog ukupnog iskustva kupovine. U bogatijem iskustvu kupovine uživat će zahvaljujući personaliziranoj inspiraciji, većem izboru kategorija proizvoda te kombiniranoj snazi Zalandove kvalitetne ponude i utjecaju About You platforme, pojašnjava Roginski.
Kako to Zalando postaje paneuropska platforma - što to znači i kako do sada funkcionira, što to znači za kupca?
U ožujku 2024. smo ažurirali našu strategiju i najavili da razvijamo strategiju za izgradnju vodećeg paneuropskog ekosustava e-trgovine za modu i lifestyle oko dva vektora rasta: Business-to-Consumer (B2C) i Business-to-Business (B2B).
U B2C segmentu, kako bi ponudio najbolje moguće iskustvo kupovine modnog i lifestyle asortimana, Zalando se ističe kvalitetom i jača svoju ulogu u lifestyle odabirima kupaca pružajući još veći izbor u kategorijama kao što su sport i djeca te nudeći personaliziranu inspiraciju i zabavu.
Kvaliteta se odnosi na svaki dio kupčevog iskustva kupovine: asortiman, digitalno iskustvo, održive i inkluzivne izbore, kao i personaliziranu pogodnost. Također, Zalando nudi besprijekornije i prilagođenije digitalno iskustvo uz alate kao što je savjet o veličini, koji koristi računalni vid i umjetnu inteligenciju (AI). Drugi stup rasta Zalandove B2C strategije je daljnje širenje prema lifestyleu, slijedeći životne izbore i potrebe kupaca i kreirajući dodatne, njima interesantne sadržaje.
Treći stup rasta B2C segmenta temelji se na integraciji sadržaja u trgovinu i ponudi personalizirane inspiracije i zabave. Primjer je personalizirana interakcija s alatom Zalando Assistant, koji smo nedavno lansirali i u Hrvatskoj. Kupci će tako sve više dobivati prilagođene ponude koje će im pomoći u rješavanju izazova ogromnog izbora i preopterećenosti informacijama.
U B2B segmentu, Zalando otvara svoju logističku infrastrukturu, softver i servisne kapacitete kako bi bio ključni pokretač transakcija robnih marki i trgovaca u e-trgovini, bez obzira na to odvijaju li se na platformi Zalando ili izvan nje. Srednjoročno gledano, Zalando vidi razvoj B2B vektora rasta u posao vrijedan više milijardi eura.
Tvrtka se odlučila za posebno rješenje u segmentu logistike – kreirana je ZEOS platforma. Kakva su dosadašnja iskustva i u kojem smjeru će ići razvoj, kako napreduje privlačenje drugih web trgovina na platformu?
ZEOS je zapravo više od običnog logističkog rješenja jer sa ZEOS-om gradimo europski operativni sustav e-trgovine za modnu i lifestyle industriju. Radimo na paketu rješenja koji omogućuje robnim markama i trgovcima da upravljaju svojim višekanalnim poslovanjem diljem kontinenta unutar jedne jedinstvene platforme. Prednost je u tome da mogu koristiti našu logističku infrastrukturu, softver i ponudu usluga, bez obzira na to odvijaju li se transakcije na ili izvan Zalanda. ZEOS se oslanja na tehnologiju i infrastrukturu tvrtke Zalando, koja se sastoji od paneuropske mreže od 12 logističkih centara, oko 20 povratnih centara i više od 40 lokalnih pružatelja usluga prijevoza.
Od pokretanja, dodali smo više od 30 trgovaca i sada smo dostupni na 12 tržišta. Sa ZEOS-om opslužujemo 9 trgovina (uključujući Zalando), plus web trgovine trgovaca. Na primjer, u listopadu je ZEOS potpisao ugovor s britanskim maloprodajnim trgovcem Next kako bi od ljeta postao njihov partner po izboru za cjelokupno online poslovanja s krajnjim potrošačima u kontinentalnoj Europi – kao dio ovog partnerstva otvorit ćemo više tržišta, a u planu je i Hrvatsku učiniti dostupnom putem ZEOS-a.
Kako vidite potencijal hrvatskog tržišta? Ispunjava li ono vaša očekivanja, ima li i gdje prostora za napredak, što hrvatski kupci žele i traže, po čemu i kako se razlikuju od svojih susjeda i kako se kreira ponuda namijenjena određenom tržištu (kako se prate tržišni trendovi)?
Zalando je u Hrvatskoj od lipnja 2021. i jako smo zadovoljni dinamikom i cijelim poslovanjem u Hrvatskoj. Vidimo velik interes i uspjeh kategorija Streetwear i Kids. Nažalost, ne možemo davati konkretne brojke za pojedina tržišta.
Kako i u kojoj mjeri se Zalando bavi inovacijama i novim tehnologijama, posebice korištenjem umjetne inteligencije?
U Zalandu već dugi niz godina koristimo umjetnu inteligenciju i strojno učenje, posebno kako bismo ponudili personaliziranije iskustvo našim kupcima i poboljšali cjelokupno iskustvo kupnje.
Kao dio naših nastojanja da ponudimo personaliziranije iskustvo, koristimo AI i za davanje modnih prijedloga. Naš algoritamski modni pratitelj daje klijentima prijedloge odjeće koja odgovara proizvodima koje su nedavno kupili ili onima za koje su se prethodno zanimali. Ovim rješenjem inspiriramo kupce da otkriju stilove, dodatke, odjeću ili boje o kojima možda ni sami nisu prije razmišljali.
Također koristimo strojno učenje i računalni vid za davanje personaliziranih savjeta o veličini kako bismo pomogli kupcima da odmah pronađu odgovarajuću veličinu. Time bismo već mogli smanjiti povrate povezane s veličinom za 10% u usporedbi s artiklima iste kategorije koji još nemaju savjet o veličini. Nadalje, u ljeto prošle godine uveli smo i preporuke za veličinu s mjerama tijela. To kupcima omogućuje primanje personaliziranih preporuka za veličinu pojedinačnih proizvoda na temelju njihovih stvarnih tjelesnih mjera, umjesto da se oslanjaju samo na povratne informacije koje dobivamo od njih. Također radimo na virtualnoj garderobi gdje kupci mogu vidjeti kako neki odjevni predmet pristaje njihovom osobnom 3D avataru. S jednim od naših nedavnih pilot programa virtualne garderobe, vidjeli smo smanjenje povrata od 40%. Iako ovaj rezultat dolazi od pilota (kako bismo dobili reprezentativne podatke, potreban nam je veći uzorak), on jasno pokazuje tendenciju koju želimo nastaviti istraživati.
Prošle smo godine pokrenuli beta verziju našeg Zalando Asistenta pokretanog umjetnom inteligencijom na engleskom i njemačkom kako bismo korisnicima omogućili da razgovaraju s nama i kreću se Zalandovim asortimanom koristeći svoje riječi. Dodali smo Hrvatsku i sva druga naša tržišta prije par mjeseci. Do danas je više od milijun kupaca Zalanda već razgovaralo s asistentom.
U logistici se koristimo automatizacijom i tehnologijama koje pokreće umjetna inteligencija kako bismo zaposlenicima olakšali rad i kako bismo korisnicima pružili prvoklasnu uslugu. Strojevi za sortiranje i roboti preuzimaju fizički zahtjevne ili monotone poslove od zaposlenika u centrima za isporuku. Konkretne primjene su, primjerice, optimizacija proizvodnje - kojim redoslijedom koji roboti obavljaju koje zadatke - a time i prioritizacija aktivnosti.
Umjetna inteligencija također nam pomaže da optimiziramo naše logističke procese, na primjer da smanjimo vrijeme isporuke i izračunamo optimizirane rute dostave. Jedan primjer za to je naš posebno razvijen sustav upravljanja robom, koji kontrolira tokove robe i procese za rukovanje narudžbama. Kao rezultat toga, uvijek smo u mogućnosti brzo i fleksibilno prilagoditi naše procese.
Što je novo, što je sljedeće, kako se razvijaju nova rješenja i značajke na platformi za online kupnju?
Gledajući modnu industriju, jasno je vidljiva promjena u očekivanjima kupaca, osobito među mlađom demografskom skupinom. Znamo da 70% kupaca GenZ-a donosi odluku o kupnji dok traži inspiraciju, a 72% te inspiracije dolazi online.
Tijekom proteklih mjeseci, Zalando je razvio različite pilot projekte i iskustva za zabavu i interakciju s kupcima u inspirativnom okruženju. Jedan od primjera toga je lansiranje Zalando Trend Spottera koji kupcima nudi tjednu inspiraciju o trendovima u europskim modnim prijestolnicama. Nakon početnog lansiranja na šest tržišta, Trend Spotter je nedavno predstavljen na svim tržištima s četiri dodatna grada. Nadalje, tu je i integracija Gen AI-a u proizvodnju našeg sadržaja, što je fotografije učinilo privlačnijim i inspirativnijim za naše kupce.
U Ujedinjenom Kraljevstvu i Češkoj Republici testiramo novi „discovery journey“ koji kupcima nudi potpuno novi način otkrivanja Zalanda. Odabrani kupci mogu u mobilnoj aplikaciji Zalando pregledavati razna otkrića (nove marke, nove proizvode), što povećava potencijal postojećeg sadržaja koji su proizveli Zalando i partnerski kreatori i čini ga još vidljivijim. Još jedna posebno uzbudljiva nova značajka koja je dio ovog pilota unutar aplikacije je Style It iskustvo, a koja omogućuje korisnicima da generiraju odjeću po vlastitom izboru prikazanu na avataru. Nakon što kreiraju svoju odjeću, kupci mogu dodati proizvode izravno na svoju listu želja ili ih podijeliti s prijateljima, obitelji, ili na svojim društvenim mrežama.
Kako hrvatski kupci u Hrvatskoj, ali i u EU i regiji koriste AI? Koje su specifičnosti hrvatskih korisnika kada je u pitanju AI, kakve su reakcije korisnika? Koliko Zalando kupaca koristi AI i na kojem je tržištu trenutno najuspješniji?
AI nam daje priliku da dodatno personaliziramo iskustvo za naše klijente i pružimo im nove mogućnosti, kao što je sučelje za razgovor s našim pomoćnikom. U Zalandu već dugi niz godina koristimo AI i nastavljamo poboljšavati naše značajke kako tehnologija napreduje.
Vidimo da postoji veliki interes za korištenje usluga podržanih umjetnom inteligencijom. Spomenuo sam Zalando Asistenta koji je baziran na AI-ju, s kojim je već razgovaralo više od milijun naših kupaca. Mnogi kupci se koriste uslugama podržanih umjetnom inteligencijom, kao što su Size & Fit savjeti koje sam također spomenuo ranije.
Ima li prostora za napredak i jače pozicioniranje Zalanda na hrvatskom tržištu? Što radite ili trebate učiniti kako biste privukli još više hrvatskih kupaca u Zalando?
Što se tiče naših kupaca u Hrvatskoj, usredotočeni smo na podizanje i širenje naše multibrand platforme. Usredotočeni smo na tri strateška stupa: diferencijacija kroz kvalitetu, proširenje lifestyle ponude i zabava i inspiracija.
Kao i mnogi kupci, i Hrvati traže vrijednost za novac. S asortimanom u svim cjenovnim kategorijama na našoj platformi izlazimo u susret njihovim potrebama, a to pokazuje, primjerice, interes za naše Privatne marke (Private Labels), kao što su Anna Field i Pier One. Istodobno, uočavamo veliku potražnju za vidljivo brendiranim proizvodima, od sportskih marki do onih više premium klase. U našoj sveobuhvatnoj ponudi, bez obzira na želje ili potrebe kupaca, uvijek mogu pronaći široku paletu artikala za odabir.
Ključni element za kvalitetno iskustvo je bliska suradnja s tzv. robnim markama visokog kapitala - bendovi koji imaju bogato naslijeđe, poželjne proizvode i inspirativne priče za ispričati. Radimo s takvim robnim markama više od 15 godina i znamo kako uskladiti njihovu ponudu s našim kupcima.
Naša je strategija stoga usmjerena na kvalitetu, odnose s brendom i personalizirani angažman s kupcima.
Kako zakon o digitalnim uslugama funkcionira i utječe na poslovanje?
Kretanje internetom može biti teško. Kao online korisnici, suočavamo se s mnogim izazovima: od izloženosti dezinformacijama i štetnom sadržaju do ilegalnih ili potencijalno opasnih proizvoda. Zbog toga je Europska komisija odlučila osigurati zajednički skup pravila za posrednike – što znači platforme koje hostiraju sadržaje trećih strana, poput objava na društvenim mrežama ili informacija o proizvodima prodavača u trgovinama. Europska komisija ima za cilj poticati sigurno i pouzdano internetsko okruženje za potrošače u Europskoj uniji putem Zakona o digitalnim uslugama (DSA).
U Zalandu je EU cilj i naš cilj. A budući da dijelimo iste vrijednosti, mi jesmo i uvijek smo bili aktivni promicatelji DSA. Nudimo visokokvalitetne proizvode etabliranih partnera kako bi naši kupci mogli uživati u praktičnom i sigurnom iskustvu kupovine u svakom trenutku. To znači da na Zalandu ne može prodavati bilo tko: imamo stroge protokole i pravila kojih se svi partneri moraju pridržavati. Zaključak: u Zalandu ništa nije neprovjereno. Zapravo, korisnici vide samo sadržaj koji je proizveo ili, prije same objave, pregledao Zalando.
Ovo je jedan od glavnih razloga zašto se ne slažemo s klasifikacijom Zalanda kao vrlo velike internetske platforme (VLOP) prema DSA-u: ne predstavljamo sistemski rizik u širenju štetnog ili nezakonitog sadržaja, kao što se pretpostavlja za VLOP-ove u ovom zakonu.
Ponosni smo što smo europska digitalna tvrtka, osnovana u Europi i sa sjedištem u Europi, koja prihvaća europske vrijednosti i promiče tehnološki napredak i inovacije. Biti odgovoran igrač za nas također znači ukazivati na to gdje je regulatorni okvir pogrešno primijenjen.
Mislite li da e-trgovina općenito može nastaviti rasti ili smo dosegli trenutačni vrhunac, ili se sada suočava s blagim padom jer se ljudi vraćaju fizičkim trgovinama?
Djelujemo na golemom i strukturno rastućem europskom modnom tržištu vrijednom 450 milijardi eura. Izgradnja ekosustava za modnu i lifestyle e-trgovinu otvara novo poglavlje rasta, omogućujući nam da klijentima i partnerima pristupamo na holistički način i osvojimo veći udio na tržištu. S B2C i B2B, dugoročno nam je cilj pokriti veći udio u ukupnom europskom modnom tržištu.
Sve više i više trgovaca ukida besplatne povrate. Hoćete li i vi učiniti isto? Što radite s robom koju vam kupci vrate?
Kupci jako cijene mogućnost isprobavanja modnih predmeta u udobnosti vlastitog doma, a zatim zadrže i plate ono što stvarno vole i što im pristaje. To je osnovna prednost kupnje odjevnih predmeta putem interneta i stoga su besplatni povrati sastavni dio naših usluga koje pružamo kupcima od prvoga dana.
Predmeti koji se vraćaju izravno u Zalando provjeravaju se i razvrstavaju prema standardiziranom procesu kvalitete. Oko 97 % svih artikala koji nam se vraćaju možemo potom ponuditi izravno putem Zalando Shopa ili našeg shopping kluba “Lounge by Zalando”. Ova brojka uključuje sve povrate obrađene u našim povratnim centrima. Vraćene artikle koje više ne možemo ponuditi putem Zalando Shopa, primjerice iz prethodne sezone, prodajemo u Zalando Outletu, fizičkim trgovinama u 15 njemačkih gradova. Preostale zalihe doniramo organizacijama kao što je Humedica ili ih prodajemo veleprodajnim partnerima. Samo u iznimnim slučajevima, dužni smo baciti artikle, na primjer ako je to potrebno iz zdravstvenih ili pravnih razloga ili ako su proizvodi oštećeni.
Konstantno radimo na smanjenju povrata koji se mogu izbjeći – na primjer, u slučajevima kada naručeni odjevni predmet ne pristaje kako treba ili izgleda drugačije od onoga što je prikazano u trgovini. Ovo su slučajevi koje želimo svesti na minimum. Kao što je ranije rečeno, dajemo personalizirane savjete o veličini kako bismo pomogli kupcima da pronađu pravu veličinu već u prvom pokušaju. Time bismo već mogli smanjiti povrate povezane s veličinom za 10% u usporedbi s artiklima iste kategorije koji još nemaju opciju preporuke veličine.
Često ističete važnost održivosti u modnoj industriji. Kako se tu uklapaju shopping platforme i kako vidite održivost u budućnosti?
Vjerujemo da će održivost biti dugoročna konkurentska prednost i znamo da naši kupci cijene kvalitetu. Stoga prioritet dajemo kvaliteti: usredotočeni smo na isporuku vrlo relevantnog asortimana, prilagođenog i inovativnog digitalnog iskustva, održivijih i inkluzivnijih izbora, kao i lokalizirane i relevantne ponude pogodnosti. Uz ovu široku ponudu kupci mogu donositi informirane odluke o kupnji u skladu sa svojim osobnim vrijednostima.
Što točno preuzimanje About You znači za kupce u Hrvatskoj i regiji?
Kupci će imati koristi od različitih i posebnih iskustava kupnje, poboljšane logistike, softvera i mogućnosti usluga te poboljšanog ukupnog iskustva kupovine. U bogatijem iskustvu kupovine uživat će zahvaljujući personaliziranoj inspiraciji, većem izboru kategorija proizvoda te kombiniranoj snazi Zalandove kvalitetne ponude i utjecaju About You platforme.
Kombinacija spaja dva tima predvođena njihovim osnivačima s izvrsnim dosadašnjim rezultatima. Fokus na kupce i poduzetništvo ključni su za timove Zalanda i ABOUT YOU. Zajednička predanost timskom radu, inovativnosti i izvrsnosti pružaju izvrstan temelj za uspjeh i rast.