Usluge pretplate na CCaaS (Contact Centre-as-a-Service) će generirati više od 18 milijardi dolara prihoda do 2028. godine, sa 7,5 milijardi dolara ove godine, prema Juniper Researchu. Njihovo izvješće predviđa rastuću podršku za dolazne komunikacijske kanale, kao što su RCS i OTT aplikacije za razmjenu poruka, potaknuti usvajanje usluga pretplate CCaaS, a time i prihod od pretplate.
Kako bi kapitalizirali ovaj tržišni rast od preko 110 posto u sljedećih pet godina, CCaaS igrači moraju se razlikovati implementacijom dodatnih usluga na svojim platformama. Konkretno, izvješće je identificiralo uvođenje CDP-ova (Customer Data Platforms) i WEM-ova (Workplace Engagement Management platforms) kao ključnih tehnologija koje omogućuju CCaaS platformama smanjenje podatkovnih silosa između različitih komunikacijskih platformi; poboljšati poslovne performanse i privući poslovne korisnike CCaaS-a koji troše novac.
„Budući da se očekuje da će platforme CCaaS obraditi 470 trilijuna interakcija kroz tehnologije uključujući SMS, RCS, chatbotove, e-poštu i OTT aplikacije za razmjenu poruka u 2024., dobavljači CCaaS moraju osigurati nesmetanu komunikaciju, što se može postići samo uvođenjem rješenja za smanjenje dijeljenja podataka o trenju. između usluga,” primijetila je autorica izvješća Elisha Sudlow-Poole.
Izvješće preporuča CCaaS dobavljačima da zauzmu strateški pristup razvoju; razlikovanje između usluga s dodanom vrijednošću izgrađenih unutar tvrtke i onih koje se mogu isporučiti putem API-ja i/ili partnera trećih strana. To će osigurati da CCaaS mogućnosti ostanu konkurentne i mogu rasti zajedno s drugim etabliranim SaaS tržištima, kao što je CPaaS (komunikacijske platforme-kao-usluga).
