Infobip je za Overseas Express, putem mrežne infrastrukture Hrvatskog Telekoma, implementirao pametnog asistenta za komunikaciju s korisnicima putem WhatsAppa. Prema podacima kompanija, nakon uvođenja tog rješenja broj upita prema korisničkoj službi Overseas Expressa smanjen je za više od 60 posto. Chatbot je izrađen korištenjem mogućnosti Infobipova AgentOS-a.
Potreba za takvim rješenjem pojavila se nakon što je rast obujma pošiljki doveo do znatnog povećanja broja rutinskih upita korisničkoj službi Overseas Expressa. Korisnici su se obraćali putem telefona, e-pošte i sustava za praćenje pošiljki, što je povećalo opterećenje zaposlenika i produljilo vrijeme potrebno za odgovor.
Chatbot je izravno povezan sa sustavima Overseas Expressa za praćenje pošiljki te korisnicima putem WhatsAppa pruža informacije o njihovoj dostavi. Od njegova uvođenja broj korisničkih sesija porastao je više od pet puta, a u razdobljima najvećeg opterećenja putem njega se obradi između 20.000 i 25.000 sesija.
Pametni asistent odgovara na najčešće upite korisnika, među kojima su provjera statusa pošiljke, zahtjev za stupanje u kontakt s dostavljačem i ocjenjivanje pružene usluge. Time se zaposlenici korisničke podrške mogu više posvetiti složenijim slučajevima koji zahtijevaju izravnu ljudsku intervenciju.
"Rast broja pošiljki posljednjih je godina značajno povećao broj upita korisnika, osobito onih vezanih uz status dostave i druge rutinske informacije. Ovaj chatbot omogućuje korisnicima da u svega nekoliko sekundi, putem WhatsAppa i bez čekanja, dobiju odgovor na pitanje koje ih najviše zanima – gdje je njihova pošiljka. Time su naši agenti rasterećeni rutinskih upita i mogu se više posvetiti složenijim slučajevima koji zahtijevaju izravnu podršku, a broj upita prema korisničkoj službi smanjili smo za više od 60 posto", izjavila je Sanja Travica Kosalec, supervizorica Službe za korisnike Overseas Expressa.
Implementacija chatbota rezultat je suradnje Infobipa i Hrvatskog Telekoma. Infobip je bio zadužen za integraciju svoje platforme, uz korištenje mogućnosti AgentOS-a za izradu chatbotova. Sustav povezuje podatke o korisnicima putem platforme Conversational Customer Data Platform s orkestracijom korisničkih putovanja u stvarnom vremenu te omogućuje jednosmjernu i dvosmjernu kontekstualnu komunikaciju putem svih integriranih kanala.
Hrvatski Telekom osigurao je mrežnu infrastrukturu i podršku pri implementaciji te je u projekt uključio poznavanje operativnih procesa dostave pošiljki na terenu.
"Pouzdana mrežna infrastruktura, implementacijska podrška i razumijevanje operativnih procesa dostave bili su ključni za uspješnu primjenu ovog rješenja. U suradnji s Infobipom omogućili smo Overseas Expressu da chatbot brzo uvede u svakodnevne operacije i da postane važan oslonac u razdobljima najvećeg opterećenja. Takav model vidimo i kao dobar temelj za slična rješenja kod drugih enterprise korisnika", izjavila je Ivana Beli Oštarčević, direktorica Sektora za razvoj i upravljanje portfeljem usluga za poslovne korisnike u Hrvatskom Telekomu.
U Infobipu navode da logistički sektor predstavlja zahtjevno područje za primjenu konverzacijske umjetne inteligencije zbog potrebe za brzom dostupnošću preciznih informacija o pošiljkama.
"Logistika je jedan od najzahtjevnijih testova za konverzacijsku umjetnu inteligenciju jer korisnici očekuju brze i precizne odgovore u stvarnom vremenu. Primjer Overseas Expressa pokazuje kako se chatbot može uspješno primijeniti u zahtjevnom operativnom okruženju u kojem su brzina, točnost i dostupnost informacija ključni u svakom trenutku. To potvrđuje da AI može preuzeti velik volumen rutinskih upita uz zadržavanje visoke kvalitete korisničke podrške", izjavio je Matija Ražem, glavni komercijalni direktor za telekomunikacije u Infobipu.
Infobip i Hrvatski Telekom ovu implementaciju vide i kao model koji bi se mogao šire primjenjivati u logistici, e-trgovini i drugim industrijama.
