Predviđa se da će globalno tržište softvera za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) narasti na 57 milijardi američkih dolara u 2025. godini. To je predviđeno povećanje od gotovo četiri milijarde američkih dolara u odnosu na 2021. godinu, uz ukupnu godišnju stopu rasta (CAGR) od 2,1 posto. Platforme za upravljanje odnosima s kupcima ili CRM platforme koriste se za analizu i upravljanje komunikacijom i interakcijama tvrtke s kupcima ili potencijalnim kupcima. Cilj CRM-a je poboljšati odnose tvrtki s klijentima, povećati stope zadržavanja kupaca i konačno potaknuti rast prodaje.
Prema anketi iz 2018., samo 16 posto američkih organizacija smatra da je isporuka interakcije s klijentima u stvarnom vremenu preko dodirnih točaka i uređaja učinkovita za njihovu kompaniju, što pokazuje da je za organizacije važno koristiti CRM tehnologiju. Ništa bolja situacija nije bila niti u Europi, ali je pandemija pomogla da se napravi značajan korak naprijed jer su se svi željeli ubrzano digitalizirati. Danas sve više organizacija ulaže u praćenje ponašanja korisnika u stvarnom vremenu kako bi bolje razumjele što kupci žele i poduzimale odgovarajuće radnje. Ova praksa omogućuje kompanijama da prilagode svoje poslovne odluke i procese tako da se usredotoče na potrebe i želje kupaca.
Uz neke od globalnih igrača na tržištu CRM usluga postoje i domaća rješenja koja su zapravo i više od samog CRM alata i koja uz lokalnu podršku podižu interakciju s korisnicima na višu razinu. Razgovarali smo s Krešimirom Šuljkom, voditeljem razvoja poslovanja u ASEE o njihovom novom proizvodu Live 3.0. za koji ističe kako je riječ o komunikacijskoj platformi i CRM alatu koji je logičan nastavak onoga što rade već 30 godina – pomažu svojim klijentima ostvariti što bolji odnos s njihovim klijentima, kroz komunikaciju, praćenje i podizanje kvalitete međusobne interakcije.
Live 3.0 koncept rješenja
„Live 3.0 je svakako iskorak, tehnološki i funkcionalni i zaista vjerujemo da će tržište prepoznati sve benefite koje implementacija našeg novog sustava zaista i donosi. Sustav razvijamo tako da bude primjenjiv svim industrijama, svim organizacijama koje žele raditi na poboljšanju korisničkog iskustva, osobito na iskustvu koje definira komunikacija, posredna i neposredna“, pojašnjava Šuljak.
Prema njegovim riječima klijente ne dijele po načelu „mali“ ili „veliki“, iste funkcionalnosti i značajke koriste svi, u onom obujmu za koji smatraju da je za njihov biznis najbolje. Što se nove verzije tiče, Šuljak pojašnjava, ona je zadržala najvrjednije iz svih prethodnih verzija, a to je tri desetljeća iskustva i bezbroj značajki koje su razvijali zajedno s klijentima. Naravno, dodano je i puno novih, osobito onih koje korisnicima omogućuju biti u korak s vremenom, tehnologijama i kanalima koje preferiraju njihovi klijenti.
„Puno je pažnje posvećeno korisničkom sučelju, mjestu u kojem agent kontaktnog centra provodi svoje vrijeme. Ono je osvježeno i prilagođeno tako da uvijek pruža sve relevantne informacije na jednom mjestu, čineći pritom posao agentu lakšim. Ugodnije okruženje za agenta nesumnjivo rezultira i boljim korisničkim iskustvom za krajnjeg korisnika jer do informacije ili rješenja dolazi u kraćem vremenu i uz jasnije činjenice. Jedan od noviteta je, možda i ključan, početak upotrebe umjetne inteligencije, odnosno AI, ali i strojnog učenja. Bilo je krajnje vrijeme da krenemo i u tom smjeru, osobito zbog sve veće potrebe tržišta da upogoni pametne pomoćnike ili botove, kako one tekstualne, tako i one glasovne. Sustav raspolaže velikom količinom podataka o krajnjem korisniku koje želimo iskoristiti na još pametniji način pružajući neophodan kontekst osobi koja je u neposrednoj interakciji s krajnjim korisnikom. Osim konteksta želimo našim klijentima indicirati ključne trenutke kako bi ih što bolje iskoristili, bilo da je riječ o prodajnim, akvizicijskim ili servisnim, retencijskim procesima“, pojašnjava Šuljak.
Live 3.0 Korisničko sučelje
Kada govori i o razlikama u odnosu na konkurenciju Šuljak napominje kako su ključ uspjeha ljudi i to čini razliku jer oni imaju tim ljudi koji radi na produktu, ali i istovremeno s klijentima na terenu, na tržištu i tako tim koji godinama razvija sustav slušajući svoje klijente, vodeći pritom računa i o tehnološkom napretku te tržišnim trendovima čini razliku.
U ASEE prema njegovim riječima zaista vjeruju da upravo ljudi čine razliku, jer aplikaciju ili softver danas može „sklepati“ skoro svatko, kod može pisati i ChatGPT, ali stvoriti sustav koji čini bezbroj značajki i detalja koje imaju smisao u praksi te posao odrađuju u harmoniji, može samo tim ljudi do kraja posvećen razvoju i svojim klijentima.
Iz drugog kuta, kao neka definicija, Live 3.0, kao i raniji proizvodi, nudi jedinstveno sučelje za rad na svim komunikacijskim kanalima bez potrebe za instalacijom softvera treće strane ili lokalno na računalo, uz podršku svim vrstama poslovnih procesa koji neminovno nastaju iz interakcije. Ili je potiču, pojašnjava Šuljak.
Tehnološka znanja primijenjena u praksi
Tehnološki iskorak vidljiv je već u sloju arhitekture sustava, koji je sad baziran na mikro servisima koji djeluju dokerizirani ili zasebno ako za to postoji potreba. Mikro servisi su razvijeni interno korištenjem Laravel freameworka, ali koristimo i servise razvijene u Golang-u, te dio iz ASEE Digitalne Platforme. Servisi komuniciraju putem REST API sučelja, a prilično su fleksibilni i kad je riječ o bazi podatak koju koriste. Ono što će naši klijenti sigurno primijetiti je potpuno novi frontend koji je razvijen u Angularu.
Upravo nam i nove tehnologije pomažu kod osiguravanja sigurnosti osobnih i drugih podataka, jer umanjujemo, čak i eliminiramo potrebu za sinkronizacijom podataka između našeg sustava i sustava u kojem se nalaze npr. podaci o potrošačkim navikama. Danas to radimo tako da te podatke prikazujemo agentu samo kad su potrebni, bez spremanja u Live 3.0, znači u čistom „view“ načinu rada. Osim toga, brizi o podacima koje moramo spremati pristupamo vrlo ozbiljno, sa sigurnosnog i GDPR aspekta. Dio sustava je i GDPR modul koji se može ponašati kao „master“ ili „slave“, ovisno o okruženju u kojem se nalazi, ali je ključno naglasiti da sve GDPR radnje sustav odrađuje sukladno očekivanjima.
U složenim ICT projektima rani problem često se vidi kao trend odstupanja od plana, a ne kao propušten rok. Pomicanje ključnih aktivnosti, veći utrošak čovjek-dana, nedostupni resursi i neispunjeni preduvjeti mogu najaviti da dinamiku treba prilagoditi. Kada nekoliko projekata istodobno traži iste stručnjake, voditelji projekata, tehnički voditelji i nadležni organizacijski rukovoditelji zajednički usklađuju prioritete. I nove korisničke zahtjeve treba procijeniti prije prihvaćanja, budući da i manja izmjena može tražiti dodatni angažman ili pomaknuti povezane aktivnosti. Tada se razmatraju utjecaji na tehničko rješenje, opseg, troškove, rokove i kvalitetu, a odluku potvrđuje sponzor projekta. Završena implementacija potvrđuje ispunjenje projektnih obveza, ali ne govori sama po sebi kakvu je korist rješenje donijelo korisniku. Poslovni učinak može se procijeniti nakon određenog razdoblja korištenja, kroz učinkovitost procesa, dostupnost sustava ili kvalitetu usluge. O ranom prepoznavanju odstupanja, usklađivanju resursa i praćenju vrijednosti nakon implementacije, ističe za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info Veronika Petrović, voditeljica projekata u Combisovu Uredu za upravljanje projektima.
Combisov Ured za upravljanje projektima razvijao se usporedno s kompanijom koja je od manje IT tvrtke izrasla u jednog od većih ICT integratora u regiji. U posljednjih pet godina PMO je narastao s četiri do pet na 11 članova, a godišnje kroz njega prolazi 30 do 40 projekata, ovisno o veličini i složenosti. Raspodjela projekata nastoji se organizirati tako da voditelji imaju dovoljno vremena za kontrolu isporuke i komunikaciju s korisnikom. U posljednjih godinu dana tim se sve više bavi primjenom umjetne inteligencije u projektnom menadžmentu. AI pomaže u ranom otkrivanju rizika, izradi početnog plana i pripremi statusnih izvještaja, a koristi se i za analizu dokumentacije, izdvajanje zadataka te pripremu zapisnika i prezentacija. U Combisovu PMO-u umjetnu inteligenciju opisuju kao dvanaestog člana tima, a Microsoft Power Automate automatizira procese i povezuje različite alate. Konačna procjena, odgovornost za odluke i komunikacija u izazovnim situacijama ostaju na ljudima. O tome kako se AI koristi u projektnom radu i koje će kompetencije voditeljima biti ključne, ističe za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info Tena Galić, voditeljica projekata u Combisovu Uredu za upravljanje projektima.
Combisovi voditelji projekata u PMO-u zaduženi su za najsloženije i najveće isporuke. Za konkretan projekt voditelj odgovara za plan, rokove, resurse, rizike i komunikaciju s naručiteljem, dok je tehnički voditelj zadužen za izvedbu i provjeru rješenja. PMO na razini organizacije razvija metodologiju, dodjeljuje voditelje složenim projektima i provjerava primjenu dogovorenih pravila. Uspješnost se prati kroz ključne projektne točke, utrošene čovjek-dane, financijski rezultat i kvalitetu dokumentacije, testiranja i primopredaje. Posebna se vrijednost vidi kada se rizik otkrije dovoljno rano da se prilagode plan ili prioriteti, odnosno uključe osobe ovlaštene za odluku. Veliki infrastrukturni projekt koji navodi dovršen je u ugovorenom roku i budžetu unatoč nepotpunoj dokumentaciji i odlukama koje su ovisile o naručitelju. Naučene lekcije s projekata zatim se analiziraju i koriste za prilagodbu metodologije, procesa i svakodnevnog rada. O podjeli odgovornosti, mjerenju rezultata i prijenosu iskustava, ističe za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info Ivana Skočanić, voditeljica projekata u Combisovu Uredu za upravljanje projektima.
