Predviđa se da će globalno tržište softvera za upravljanje odnosima s klijentima (CRM) narasti na 57 milijardi američkih dolara u 2025. godini. To je predviđeno povećanje od gotovo četiri milijarde američkih dolara u odnosu na 2021. godinu, uz ukupnu godišnju stopu rasta (CAGR) od 2,1 posto. Platforme za upravljanje odnosima s kupcima ili CRM platforme koriste se za analizu i upravljanje komunikacijom i interakcijama tvrtke s kupcima ili potencijalnim kupcima. Cilj CRM-a je poboljšati odnose tvrtki s klijentima, povećati stope zadržavanja kupaca i konačno potaknuti rast prodaje.
Prema anketi iz 2018., samo 16 posto američkih organizacija smatra da je isporuka interakcije s klijentima u stvarnom vremenu preko dodirnih točaka i uređaja učinkovita za njihovu kompaniju, što pokazuje da je za organizacije važno koristiti CRM tehnologiju. Ništa bolja situacija nije bila niti u Europi, ali je pandemija pomogla da se napravi značajan korak naprijed jer su se svi željeli ubrzano digitalizirati. Danas sve više organizacija ulaže u praćenje ponašanja korisnika u stvarnom vremenu kako bi bolje razumjele što kupci žele i poduzimale odgovarajuće radnje. Ova praksa omogućuje kompanijama da prilagode svoje poslovne odluke i procese tako da se usredotoče na potrebe i želje kupaca.
Uz neke od globalnih igrača na tržištu CRM usluga postoje i domaća rješenja koja su zapravo i više od samog CRM alata i koja uz lokalnu podršku podižu interakciju s korisnicima na višu razinu. Razgovarali smo s Krešimirom Šuljkom, voditeljem razvoja poslovanja u ASEE o njihovom novom proizvodu Live 3.0. za koji ističe kako je riječ o komunikacijskoj platformi i CRM alatu koji je logičan nastavak onoga što rade već 30 godina – pomažu svojim klijentima ostvariti što bolji odnos s njihovim klijentima, kroz komunikaciju, praćenje i podizanje kvalitete međusobne interakcije.
Live 3.0 koncept rješenja
„Live 3.0 je svakako iskorak, tehnološki i funkcionalni i zaista vjerujemo da će tržište prepoznati sve benefite koje implementacija našeg novog sustava zaista i donosi. Sustav razvijamo tako da bude primjenjiv svim industrijama, svim organizacijama koje žele raditi na poboljšanju korisničkog iskustva, osobito na iskustvu koje definira komunikacija, posredna i neposredna“, pojašnjava Šuljak.
Prema njegovim riječima klijente ne dijele po načelu „mali“ ili „veliki“, iste funkcionalnosti i značajke koriste svi, u onom obujmu za koji smatraju da je za njihov biznis najbolje. Što se nove verzije tiče, Šuljak pojašnjava, ona je zadržala najvrjednije iz svih prethodnih verzija, a to je tri desetljeća iskustva i bezbroj značajki koje su razvijali zajedno s klijentima. Naravno, dodano je i puno novih, osobito onih koje korisnicima omogućuju biti u korak s vremenom, tehnologijama i kanalima koje preferiraju njihovi klijenti.
„Puno je pažnje posvećeno korisničkom sučelju, mjestu u kojem agent kontaktnog centra provodi svoje vrijeme. Ono je osvježeno i prilagođeno tako da uvijek pruža sve relevantne informacije na jednom mjestu, čineći pritom posao agentu lakšim. Ugodnije okruženje za agenta nesumnjivo rezultira i boljim korisničkim iskustvom za krajnjeg korisnika jer do informacije ili rješenja dolazi u kraćem vremenu i uz jasnije činjenice. Jedan od noviteta je, možda i ključan, početak upotrebe umjetne inteligencije, odnosno AI, ali i strojnog učenja. Bilo je krajnje vrijeme da krenemo i u tom smjeru, osobito zbog sve veće potrebe tržišta da upogoni pametne pomoćnike ili botove, kako one tekstualne, tako i one glasovne. Sustav raspolaže velikom količinom podataka o krajnjem korisniku koje želimo iskoristiti na još pametniji način pružajući neophodan kontekst osobi koja je u neposrednoj interakciji s krajnjim korisnikom. Osim konteksta želimo našim klijentima indicirati ključne trenutke kako bi ih što bolje iskoristili, bilo da je riječ o prodajnim, akvizicijskim ili servisnim, retencijskim procesima“, pojašnjava Šuljak.
Live 3.0 Korisničko sučelje
Kada govori i o razlikama u odnosu na konkurenciju Šuljak napominje kako su ključ uspjeha ljudi i to čini razliku jer oni imaju tim ljudi koji radi na produktu, ali i istovremeno s klijentima na terenu, na tržištu i tako tim koji godinama razvija sustav slušajući svoje klijente, vodeći pritom računa i o tehnološkom napretku te tržišnim trendovima čini razliku.
U ASEE prema njegovim riječima zaista vjeruju da upravo ljudi čine razliku, jer aplikaciju ili softver danas može „sklepati“ skoro svatko, kod može pisati i ChatGPT, ali stvoriti sustav koji čini bezbroj značajki i detalja koje imaju smisao u praksi te posao odrađuju u harmoniji, može samo tim ljudi do kraja posvećen razvoju i svojim klijentima.
Iz drugog kuta, kao neka definicija, Live 3.0, kao i raniji proizvodi, nudi jedinstveno sučelje za rad na svim komunikacijskim kanalima bez potrebe za instalacijom softvera treće strane ili lokalno na računalo, uz podršku svim vrstama poslovnih procesa koji neminovno nastaju iz interakcije. Ili je potiču, pojašnjava Šuljak.
Tehnološka znanja primijenjena u praksi
Tehnološki iskorak vidljiv je već u sloju arhitekture sustava, koji je sad baziran na mikro servisima koji djeluju dokerizirani ili zasebno ako za to postoji potreba. Mikro servisi su razvijeni interno korištenjem Laravel freameworka, ali koristimo i servise razvijene u Golang-u, te dio iz ASEE Digitalne Platforme. Servisi komuniciraju putem REST API sučelja, a prilično su fleksibilni i kad je riječ o bazi podatak koju koriste. Ono što će naši klijenti sigurno primijetiti je potpuno novi frontend koji je razvijen u Angularu.
Upravo nam i nove tehnologije pomažu kod osiguravanja sigurnosti osobnih i drugih podataka, jer umanjujemo, čak i eliminiramo potrebu za sinkronizacijom podataka između našeg sustava i sustava u kojem se nalaze npr. podaci o potrošačkim navikama. Danas to radimo tako da te podatke prikazujemo agentu samo kad su potrebni, bez spremanja u Live 3.0, znači u čistom „view“ načinu rada. Osim toga, brizi o podacima koje moramo spremati pristupamo vrlo ozbiljno, sa sigurnosnog i GDPR aspekta. Dio sustava je i GDPR modul koji se može ponašati kao „master“ ili „slave“, ovisno o okruženju u kojem se nalazi, ali je ključno naglasiti da sve GDPR radnje sustav odrađuje sukladno očekivanjima.
Digital Realty ostvario je u drugom tromjesečju prihod od 1,92 milijarde dolara, 29 posto više nego godinu prije, te podigao godišnju prognozu prilagođenog FFO-a na 8,15 do 8,20 dolara po dionici. Operator podatkovnih centara objavio je rezultate nakon zatvaranja američkog tržišta u četvrtak, potaknut potražnjom za AI i cloud kapacitetom.
Umjetna inteligencija mijenja temeljnu arhitekturu podatkovnih centara i pred operatore postavlja zahtjeve koje klasična infrastruktura često ne može zadovoljiti. Na našem i širem europskom tržištu najveće pojedinačno ograničenje je dostupna električna energija na lokalnoj mreži, kako za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info ističe Bojan Klasan, rukovoditelj data centra, A1 Hrvatska. Prenamjena postojećeg objekta prije svega podrazumijeva višestruko povećanje električne snage po racku. Umjesto dosadašnjih 5 do 15 kW, novi AI ormari mogu zahtijevati od 40 do 120 i više kW.
Kibernetička sigurnost u posljednja je dva desetljeća dobila čitav niz novih normi, regulativa i obveza, ali način upravljanja rizicima nije se promijenio jednakom brzinom. Organizacije danas raspolažu sofisticiranijim alatima i većim količinama podataka, no istodobno sve više vremena i novca troše na dokazivanje usklađenosti. Stanko Cerin, direktor Ostendo Consultinga i suosnivač startupa IVERIOS za ICTbusiness Media – ICTbusiness.inf ističe kako je omjer ulaganja u compliance i revizije postao nerazmjerno velik u odnosu na resurse usmjerene prema stvarnoj kibernetičkoj otpornosti. Takvu ocjenu temelji na više od 25 godina iskustva u informacijskoj sigurnosti i radu s kompleksnim međunarodnim i regionalnim organizacijama. Savjetovao je klijente poput MGM Resortsa, Stanford University Hospital and Clinics, Zillowa, Amgena i Mercka, ali i Podravke, HEP-a, PBZ-a, Addiko banke, Telemacha, A1 i Elektroprivrede BiH.
