e-Građani rastu, postupci još zapinju

e-Građani su vjerojatno najprepoznatljiviji proizvod hrvatske digitalne javne uprave. Kada je Strategija digitalne Hrvatske donesena krajem 2022., sustav je imao oko 1,7 milijuna jedinstvenih korisnika i više od stotinu e-usluga. Do kraja 2025. broj korisnika dosegnuo je 2.223.058, a broj usluga 118. U rujnu 2026. Ministarstvo navodi više od 2,3 milijuna korisnika i 124 e-usluge, dok mobilnu platformu mGrađani koristi više od 204 tisuće ljudi.

Početna točka dobro pokazuje razmjere promjene. Sustav e-Građani pokrenut je 10. lipnja 2014. s 14 e-usluga. U međuvremenu je velik dio novih usluga razvijen i europskim novcem: Ministarstvo regionalnoga razvoja i fondova Europske unije navodi da su kroz poziv „Razvoj e-usluga“ u financijskom razdoblju 2014.–2020. financirani i završeni projekti ukupne vrijednosti 81,9 milijuna eura, od čega 69,4 milijuna eura bespovratnih sredstava, a rezultat je bio razvoj više od 40 novih e-usluga.

Rast sustava zato se ne može objasniti jednim projektom ili jednim resorom. e-Građani su središnji ulaz, ali iza njega se nalaze NIAS, Korisnički pretinac, resorne aplikacije, registri, državna sabirnica i sustavi koji su nastajali u različitim razdobljima. Upravo je to njegova snaga i njegovo ograničenje: korisnik vidi jedan portal, ali kvaliteta postupka ovisi o svakom sustavu koji se aktivira iza njega.

To je rast koji se ne može zanemariti. e-Građani više nisu ni eksperiment ni usluga za mali broj tehnološki naprednih korisnika. Sustav je postao dio svakodnevnog odnosa građana s državom, od izdavanja potvrda i poreznih usluga do zdravstva, obrazovanja, socijalnih prava i komunikacije s institucijama. Korisnički pretinac postupno je dobio i važniju pravnu ulogu, pa digitalni kanal više nije samo informativna nadogradnja klasičnog šaltera.

Percepcija građana pritom je uglavnom pozitivna. Posebni Eurobarometar o Digitalnom desetljeću iz 2025. pokazao je da 81 posto ispitanika u Hrvatskoj smatra da im digitalizacija javnih i privatnih usluga olakšava svakodnevni život. No ista europska izvješća upozoravaju na digitalnu uključenost starijih, slabije obrazovanih i ruralnog stanovništva. Rast broja korisnika zato ne smije prikriti skupinu građana kojima digitalni kanal ostaje težak ili nedostupan.

Jelena Jurišić, direktorica za tehnologiju ENT Grupe, upravo tu vidi važan dizajnerski kriterij. Za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info ističe da digitalne usluge moraju biti jednostavne i sigurne i za starije građane, koji su često među njihovim najčešćim korisnicima, te da uz digitalni kanal treba sačuvati odgovarajuću podršku i alternativne načine pristupa. Digitalna država ne smije administrativnu prepreku samo zamijeniti digitalnom preprekom.

Ipak, broj korisnika i broj usluga ne mogu biti jedini kriterij uspjeha. Sama Strategija iz 2022. upozorava na paradoks: kvalitetnija digitalizacija može čak smanjiti broj zasebnih e-usluga ako se više institucionalnih postupaka objedini u jednu uslugu organiziranu oko životne situacije građanina. Pet odvojenih obrazaca na pet portala može statistički izgledati kao pet usluga, ali je za korisnika slabije rješenje od jednog postupka u kojem država sama razmjenjuje podatke u pozadini.

Zato je važan eGovernment Benchmark Europske komisije, koji ne broji samo usluge nego procjenjuje njihovu dostupnost i funkcionalnost kroz 96 ključnih usluga u devet životnih situacija. Metodologija koristi pristup „mystery shopper“, odnosno osposobljeni ocjenjivači prolaze kroz portale kao obični korisnici i provjeravaju što je stvarno moguće napraviti. Takav pristup daje precizniju sliku od jednostavnog popisa usluga.

U hrvatskim rezultatima za 2025. vidi se veliki raspon. Pojedine životne situacije, poput prijevoza, vrlo su dobro pokrivene i dosežu oko 95 bodova, dok su obitelj i studiranje na približno 87,5. S druge strane, pokretanje postupka za spor male vrijednosti ocijenjeno je s 50 bodova, zdravlje sa 60, a karijera sa 72,37. To pokazuje da digitalno iskustvo građanina snažno ovisi o tome s kojim dijelom države komunicira.

Ukupna ocjena digitalnih javnih usluga za građane iznosila je 75,3 boda, ispod prosjeka EU-a od 84,6. Ipak, nacionalne usluge za građane ocijenjene su s vrlo visokih 95,68 bodova. Pad ukupnog rezultata velikim dijelom dolazi iz prekograničnih usluga, koje su na 55 bodova. Drugim riječima, građanin koji rješava domaći postupak često ima vrlo dobru digitalnu dostupnost, ali sustav slabije funkcionira kada se prava i dokumenti trebaju koristiti preko granice.

Za poduzeća je obrazac još izraženiji. Nacionalne digitalne usluge ocijenjene su s 97,73 boda, gotovo na razini potpunog digitalnog pristupa, ali prekogranične usluge za poduzeća imaju samo 37,5 bodova. Ukupni hrvatski poslovni rezultat zato pada na 67,6 bodova, znatno ispod europskog prosjeka od 88,6. Digitalna država za domaćeg korisnika i digitalna država unutar jedinstvenog europskog tržišta očito još nisu ista stvar.

Još je važnije pitanje što se događa iza korisničkog sučelja. Europska komisija navodi da 76 posto građana i dalje mora javnim tijelima ponovno davati podatke koje država već posjeduje. To je suprotno ideji načela „samo jednom“, prema kojem bi građanin podatak trebao dati državi jednom, a javna tijela bi ga dalje, uz zakonitu osnovu i potrebne zaštite, razmjenjivala međusobno.

Upravo na tom mjestu tehničku i organizacijsku stranu problema razdvaja Saša Bilić, predsjednik Uprave APIS IT-a. Kako za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info ističe Bilić, „ako, primjerice, država određeni podatak već posjeduje u vjerodostojnoj evidenciji, cilj ne bi trebao biti digitalizirati obrazac kojim ga građanin ponovno dostavlja, nego pronaći način da se taj korak potpuno ukloni.“ Iz iskustva APIS IT-a, dodaje, svaki uspješan projekt mora početi analizom i pojednostavljenjem procesa, a tek potom razvojem tehnologije.

Bilić pritom predlaže vrlo konkretne mjere uspjeha nakon puštanja sustava u rad: kraće vrijeme obrade predmeta, manje ručnih koraka, manje dokumentacije koju građanin mora dostaviti, manje dolazaka na šalter, veći udio potpuno digitalnih postupaka te manje pogrešaka i naknadnih ispravaka. „U konačnici, mjera uspjeha digitalizacije nije koliko smo novih aplikacija napravili, nego koliko smo nepotrebnih koraka za građane, poduzetnike ili same službenike zahvaljujući njima uklonili“, ističe Bilić.

Upravo zbog toga e-Građani nisu izolirani projekt. Njihova kvaliteta ovisi o registrima, Državnoj sabirnici, Središnjem sustavu interoperabilnosti, državnom cloudu, digitalnom identitetu i sposobnosti svakog resora da svoj postupak stvarno redizajnira. Portal može biti moderan, ali ako institucija iza njega i dalje radi prema starom obrascu, korisnik samo digitalno ulazi u analogni proces.

mGrađani bi trebao promijeniti i način korištenja javnih usluga. NPOO je predvidio 20 mobilnih e-usluga kao cilj do kraja 2024., dok je platforma s početnih 20 usluga javno predstavljena 1. rujna 2025. Ta razlika pokazuje zašto tehničku spremnost, formalno ispunjenu prekretnicu i datum kada usluga stvarno postane dostupna široj javnosti treba voditi kao tri odvojena podatka.

Korisnička putanja nakon javnog lansiranja bila je brza. Na dan predstavljanja aplikaciju je koristilo 22.883 ljudi, do početka 2026. broj korisnika prešao je 100 tisuća, a u rujnu 2026. više od 204 tisuće. Mobilni kanal time je u godinu dana postao relevantan, ali još nije zamjena za portal s 124 e-usluge. Presudno će biti koliko se najčešćih životnih situacija može završiti na mobitelu bez povratka na računalo, papir ili šalter.

Popis najkorištenijih mobilnih funkcija dobro pokazuje što građanima znači praktična digitalizacija: Korisnički pretinac, pregled mirovine i radnog staža, upravni predmeti, usluge REGOS-a, podaci o prebivalištu, elektronička komunikacija sa sudovima i pojedini zahtjevi za osobne dokumente. To su postupci koji prije svega štede vrijeme. Uspjeh mobilnog kanala zato će se lakše mjeriti učestalošću stvarne uporabe nego samim brojem instalacija.

Drugi važan pomak je potportal Životne situacije, koji usluge pokušava organizirati prema potrebi korisnika, a ne prema nazivu institucije. To je upravo smjer koji je Strategija najavila: korisnika ne bi trebalo zanimati koja uprava, agencija ili zavod vodi pojedini dio procesa. Trebao bi moći riješiti preseljenje, rođenje djeteta, upis na studij ili pokretanje poslovanja kao povezanu cjelinu.

Koliko je zahtjevno doći do takvog modela vidi se na projektu državnih matica pokrenutom u srpnju 2026. Pet postojećih evidencija trebalo bi biti objedinjeno u jednu temeljnu, prema načelu „jedna osoba - jedan zapis“. Projekt je vrijedan više od četiri milijuna eura, 85 posto financira se iz fondova EU-a i traje 24 mjeseca. Uz konsolidaciju podataka predviđene su nove usluge poput e-Prijave smrti, e-Promjene osobnog imena i e-Vraćanja na prethodno prezime.

Takvi projekti nisu vidljivi poput nove aplikacije, ali upravo oni određuju može li životna situacija biti stvarno cjelovita. Ako se isti podatak vodi u više evidencija, s različitim pravilima i različitom kvalitetom, korisničko sučelje ne može riješiti problem. Najveći dio posla tada nije dizajn ekrana nego usklađivanje podataka, procedura i odgovornosti.

Takva promjena je mnogo zahtjevnija od izrade nove web-stranice. Ona traži dogovor među institucijama, zajedničke podatkovne standarde, pravne promjene, interoperabilna sučelja i često redizajn unutarnjih poslovnih procesa. Upravo zato se puni učinak digitalizacije ne vidi odmah nakon puštanja nove aplikacije.

U sljedećoj fazi dio rutinskih procesa mogao bi se dodatno automatizirati umjetnom inteligencijom. Marko Dagelić, CEO Datuma, za ICTbusiness Media - ICTbusiness.info kao jedan od konkretnih kandidata navodi upravljanje dokumentima i predmetima u javnoj upravi: klasifikaciju zahtjeva građana, usmjeravanje prema nadležnom uredu, praćenje statusa predmeta i izradu standardiziranih nacrta odgovora. No upozorava da najveća prepreka skaliranju takvih sustava često nije tehnologija, nego nepostojanje jasno odgovorne osobe za proces, loša kvaliteta podataka i složeno povezivanje sa starijim sustavima. Dagelić zato inzistira da se KPI-jevi definiraju prije implementacije i vežu uz konkretan rezultat, poput kraćeg vremena obrade, broja uklonjenih ručnih koraka ili nižeg troška po interakciji.

Uspjeh e-Građana zato treba mjeriti u tri sloja. Prvi je doseg: koliko ljudi ima pristup i koristi sustav. Drugi je kvaliteta: može li se usluga stvarno završiti digitalno, jednostavno i na mobilnom uređaju. Treći je dubina transformacije: razmjenjuje li država podatke sama ili i dalje od korisnika traži da bude dostavljač između dviju institucija.

Sljedeći veliki korak dolazi i iz europskog okvira digitalnog identiteta. Uredba o europskom digitalnom identitetu nalaže državama članicama da građanima do kraja 2026. stave na raspolaganje EUDI lisnicu. U Hrvatskoj je AKD zadužen za razvoj nacionalne lisnice, a postojeći Certilia Wallet označen je kao rješenje spremno za daljnji razvoj prema europskom okviru. Time se digitalni identitet širi izvan prijave na državne portale prema dokazivanju atributa, potpisivanju i korištenju vjerodajnica u javnim i privatnim uslugama širom Unije.

Za e-Građane je to važna promjena logike. Portal više ne mora biti jedino mjesto na koje građanin dolazi po uslugu; digitalni identitet i provjerene potvrde mogu se koristiti u drugim aplikacijama i prekogranično. Ako Hrvatska tu infrastrukturu poveže s načelom „samo jednom“, dio javnih usluga mogao bi postati gotovo nevidljiv: korisnik bi potvrđivao pravo ili podatak, a sustavi bi ostalo odradili u pozadini.

Po prvoj mjeri e-Građani su očito uspjeli postati masovni kanal. Po drugoj slika je neujednačena, s vrlo dobrim i osjetno slabijim životnim situacijama. Po trećoj tek treba dokazati puni učinak novih interoperabilnih sustava. Zato je sljedeća faza razvoja manje pitanje broja e-usluga, a više pitanje može li država konačno učiniti da korisnik ne mora razumjeti njezinu organizacijsku kartu da bi ostvario jedno pravo.

* Projekt izrade serijala tekstova pod zajedničkim naslovom „Digitalna Hrvatska na pola puta – Četiri godine provedbe Strategije digitalne Hrvatske 2032.“ objavljen je uz financijsku potporu Agencije za medije iz Programa za poticanje novinarske izvrsnosti za 2026. godinu.