Praktični savjeti za trgovce i integracija omnichannel strategije

Trgovina u fizičkim poslovnicama i dalje igra ključnu ulogu u maloprodaji, a usklađivanje sa suvremenim trendovima zahtjeva integraciju „omnichannel“ strategije. Mala digresija da pojasnim termin „omnichannel“ – to je zapravo strategija više-kanalnog poslovanja, odnosno obuhvaća integraciju različitih prodajnih kanala, kako online, tako i offline, kako bi se kupcima pružilo dosljedno iskustvo kupovine bez obzira na kanal koji koriste. U nastavku, ova kolumna pruža praktične savjete trgovcima/prodavačima koji žele poboljšati svoje poslovanje u fizičkim prodavaonicama i istovremeno ih povezati sa digitalnim kanalima.

No krenimo redom. Prije svega volio bih definirati tipove kupaca. Iako ne volim kupce (a niti ljude) stavljate u određene ladice i kučice, kroz godine su se jednostavno iskristalizirali određeni tipovi kupaca i siguran sam da ćete se prepoznati:

1. Impulzivni Kupci - ova grupa kupaca reagira na trenutne ponude i promocije. Za njih pridobiti, trgovci bi trebali postaviti atraktivne izloge i često ažurirati promotivne materijale – što bi se u narodu reklo neka sve „vrišti“.
2. Istraživački Kupci - ovi kupci proučavaju proizvode prije kupovine – često i do najsitnijih detalja te mogu znati o proizvodu više od samog trgovca/prodavača. Njih možete pridobiti tako da im npr. pružite dodatne informacije kroz digitalne ekrane ili pametne kioske u prodavaonici – katkada i jednostavan QR kod koji vodi na „više informacija“ može biti solidno rješenje.
3. Lojalni Kupci - razvijanje odnosa sa stalnim kupcima je ključno – ali vrlo često i jako teško. Koliko god ja tvrdim da je ljudski pristup #no1, postoje i druge stvari koje se mogu implementirati kao npr. loyalty programi koji nude posebne popuste ili ekskluzivne ponude samo za njih.
4. Online-Orijentirani Kupci - omogućite pristup online informacijama u prodavaonicama npr. pružajući Wi-Fi i QR kodove za brzi pristup web stranici. Naravno uz taj jednostavni pristup, danas uz AI možete kreirati i virtualne asistente (Bot-ove) koji, ako su dobro optimizirani, mogu jako dobro informirati kupca.

Ok, nakon što smo ih segmentirali, potrebno se svesti u realnost. Znate onu „kupac je uvijek u pravu“…? S oproštenjem, jedna od najgorih izjava ikada, ako mene pitate. Istina je da se kupac mora osjećati kao da je u pravu, no to ne znači da je zaista u pravu. Na žalost, previše kolega prodavača/trgovaca poprilično doslovno interpretira tu rečenicu i zaborave na kontekst. Upravo zbog toga mislim da je bitno navesti i  nekoliko najčešćih pogrešaka trgovaca/prodavača:

1. Nedostatak Personalizacije – odnosno, ne prepoznavanje individualnih potreba kupaca. Jedini način kako tome doskočiti je postavljati pitanja – mogao bit o tome danima pričati i pisati – no za ovu priliku ću samo napisati: nemojte ništa nuditi dok ne znate što kupac želi. U slučaju on-line-a ili uz pomoć CRM-a maksimalno koristite podatke o kupcima za personalizaciju iskustva – ovdje ne mislim na generičke „sretan rođendan“ poruke.
2. Loša Komunikacija Između Kanala - integracija offline i online kanala zahtjeva dosljednost, prvenstveno u komunikaciji, a to (s obzirom na količinu informacija i kanala) često može biti ozbiljan izazov. Imajte na umu da je katkada u tom slučaju „manje“ zapravo „više“. Pobrinite se da su vaše informacije konzistentne na svim platformama, a ne samo da ih ima PUUUUNO! Ne zaboravite: „Zbunjen kupac = Izgubljen kupac“
3. Neefikasno Upravljanje Zalihama – ovo može biti ozbiljan problem i može doslovno upropastiti biznis, a u ovom kontekstu je potrebno redovito ažurirati zalihe kako biste izbjegli nezadovoljstvo kupaca zbog nedostatka proizvoda. Najgore je kada imaš kupca koji je spreman kupiti, a ti nemaš robe na lageru…no trgovina do tebe ima.
4. Nezainteresiranost za Feedback (povratnu informaciju) – vrlo često u strahu od loše povratne informacije, trgovci/prodavači gotovo nikada ne pitaju onu jednostavnu rečenicu: „kako ste zadovoljni našom uslugom?“. Zašto je to bitno? Pa upravo zato što kada je netko zadovoljan i stoji ispred tebe može ostaviti pozitivnu recenziju koje je zapravo jako teško dobiti. Ako neki toaleti imaju sistem gdje doslovno sa „smajličem“ označite zadovoljstvo urednošću zahoda, pa nije toliko teško slično napraviti u trgovinama – zar ne? I još kada bi se sinkroniziralo sa googlom…gdje bi vam bio kraj 😉

Uglavnom, uspostavljanje efikasne više-kanalne strategije zahtjeva posvećenost i prilagođavanje promjenama u kupovnom ponašanju. Integracija savjeta za poboljšanje fizičkih prodavaonica sa digitalnim inicijativama osigurava naprednije iskustvo kupca i dugoročni uspjeh brenda. U nastavku ove kolumne nastavljamo sa temom s naglaskom na implementaciju više-kanalnih strategija, kako to izvesti i na što je potrebno bratiti pozornost, odnosno koje su potencijalne zamke.