Nova studija Juniper Researcha očekuje da će tržište konverzacijskog AI-ja u sljedećih pet godina snažno rasti te da će prihodi od usluga porasti za više od 250 posto, s 2,4 milijarde dolara u 2026. na 8,5 milijardi dolara u 2030. godini. Potražnju pokreću poboljšanje i personalizacija korisničkog iskustva, kao i rastući trend prema konverzacijskom poslovnom dopisivanju.
Od chatbotova do marketinga, konverzacijski AI ubrzano postaje dio svakodnevice, no tvrtkama je i dalje teško precizno predvidjeti trošak implementacije. Niži troškovi i veća predvidljivost potrošnje dodatno će ojačati vrijednost konverzacijskog AI-ja i potaknuti poduzeća da automatiziraju više interakcija, kako potencijalne uštede budu postajale jasnije. "Dobavljači konverzacijskog AI-ja moraju kreirati pretplatničke modele prilagođene poduzećima, s rasponom funkcionalnosti i razina korištenja koje osiguravaju veću vrijednost", komentirao je Peter Boyland, glavni analitičar u Juniper Researchu.
Izvješće analizira tehnologije koje oblikuju budućnost konverzacijskog AI-ja, uključujući agentički AI i velike jezične modele, te procjenjuje ključne platforme poput glasa, Rich Communication Servicesa i OTT aplikacija za dopisivanje kao što su WhatsApp i WeChat, s naglaskom na poboljšanje vidljivosti i kontrole troškova.
Sjedinjene Države vodeće su tržište po prihodima od konverzacijskog AI-ja u 2026. godini, što se povezuje s velikim ulaganjima u takve usluge i prisutnošću dobavljača koji su već etablirani kao lideri na tržištu. Dobavljači bi stoga trebali prioritetno adresirati američko tržište, no diferencijacija će biti presudna kako tržište bude postajalo sve konkurentnije.
Šira slika pokazuje da konverzacijski AI ulazi u fazu u kojoj više nije dovoljno ponuditi samo chatbot ili osnovni automatizirani odgovor, nego se traže sustavi koji mogu voditi složenije procese, razumjeti kontekst i biti povezani s transakcijskim, korisničkim i operativnim podacima. Juniper pritom naglašava da će agentički pristup imati sve veću važnost upravo zato što može objediniti više koraka u jedinstvenu interakciju. To znači da će poslovna vrijednost sve manje dolaziti iz same prisutnosti na kanalu, a sve više iz sposobnosti da se razgovor pretvori u stvaran ishod, bilo da je riječ o prodaji, podršci, naplati ili obradi zahtjeva.
Posebno je važna i sve šira uloga kanala poput RCS-a, WhatsAppa i drugih aplikacija koje omogućuju bogatije iskustvo od klasičnog SMS-a ili osnovnog web chata. Dodatni izazov ostaje kontrola troškova, jer poduzeća sve češće traže predvidljivost potrošnje i jasnu povezanost između ulaganja i rezultata. Upravo zato će modeli pretplate, razine korištenja i pažljivo dizajnirane funkcionalnosti postati važni koliko i sama kvaliteta modela. Konverzacijski AI istodobno postaje i važan dio šire CPaaS i customer experience infrastrukture, pa će tržišna utakmica sve više ovisiti o integraciji s podacima, orkestraciji tijekova rada i usklađenosti s regulativom.
U tom kontekstu dobavljači koji uspiju spojiti automatizaciju, personalizaciju i upravljiv troškovni model imat će najveću šansu za rast. Drugim riječima, tržište se iz faze eksperimentiranja ubrzano seli prema fazi industrijalizacije i mjerenja stvarnog poslovnog učinka.
