Nepovezani podaci i sustavi umanjuju kvalitetu korisničkog iskustva

Novo Infobipovo Izvješće o zrelosti korisničkog iskustva za ovu godinu pokazuje da velik broj kompanija ulaže u automatizaciju komunikacije s korisnicima, ali da mnoge i dalje ne uspijevaju izgraditi ujednačeno i povezano korisničko iskustvo. Analiza se bavi načinima na koje brendovi danas koriste automatizaciju i umjetnu inteligenciju te procjenjuje koliko su njihovi tehnološki sustavi spremni za daljnje širenje takvih rješenja.

Prema podacima iz izvješća, čak 96 posto brendova na neki način automatizira komunikaciju s korisnicima, no znatno manji broj uspijeva osigurati besprijekorno iskustvo kroz sve komunikacijske kanale. Samo 58 posto kompanija navodi da su njihovi komunikacijski kanali potpuno usklađeni, dok njih 60 posto ima centraliziranu pohranu korisničkih podataka.

Istodobno, detaljnija analiza pokazuje da samo 27 posto tvrtki koristi platforme za orkestraciju korisničkih iskustava, a tek polovica ispitanih brendova smatra da su njihovi alati u potpunosti spremni za API integracije. To znači da se velik broj organizacija i dalje suočava s problemima povezivanja podataka i komunikacijskih sustava, što otežava stvaranje jedinstvenog korisničkog iskustva.

Infobip upozorava da takva fragmentiranost tehnoloških sustava usporava širu primjenu umjetne inteligencije i otežava optimizaciju korisničkih procesa. Iako 53 posto brendova već koristi agentnu umjetnu inteligenciju u korisničkim putovanjima, razvoj takvih rješenja često ograničavaju nepovezani podaci i nepovjerenje korisnika prema tehnologiji.

Kao glavne prepreke široj implementaciji umjetne inteligencije kompanije navode povjerenje korisnika, koje problemom smatra 71 posto ispitanih, zatim pitanja privatnosti podataka, koja ističe 64 posto organizacija, te integraciju postojećih tehnoloških sustava, što izazovom smatra 41 posto ispitanih.

Glavni direktor za prihode u Infobipu Ante Pamuković izjavio je da izvješće pokazuje kako globalni brendovi ulaze u razdoblje u kojem će upravo kvaliteta korisničkog iskustva određivati uspješnost primjene umjetne inteligencije.

"Utrka za usvajanjem agentne umjetne inteligencije već je u punom zamahu, no upravo će zrelost korisničkog iskustva biti ključna razlika između brendova spremnih za pokretanje učinkovitih AI korisničkih putovanja koja donose dugoročnu vrijednost i onih koji će imati poteškoća sa širenjem njihove primjene", rekao je Pamuković.

Dodao je da kompanije, žele li prijeći s osnovnih automatiziranih odgovora na sofisticiranija korisnička iskustva, moraju riješiti problem fragmentiranih sustava i izgraditi povjerenje korisnika.

Sličnu ocjenu dala je i Elka Popova iz konzultantske kuće Frost & Sullivan. Ona smatra da je agentna umjetna inteligencija značajno promijenila područje korisničkog iskustva zahvaljujući mogućnosti planiranja, zaključivanja i provođenja procesa kroz različite radne tokove.

"Fokus se sada pomaknuo s istraživanja potencijala tehnologije na njezinu implementaciju, što od kompanija zahtijeva prilagodbu sustava i izgradnju povjerenja korisnika", izjavila je Popova.

Izvješće donosi i usporedbu različitih gospodarskih sektora prema razini razvijenosti korisničkog iskustva. Maloprodaja i telekomunikacije prednjače u automatizaciji korisničkih putovanja s po 32 boda od mogućih 100, dok bankarski sektor ostvaruje 30 bodova.

Kada je riječ o sofisticiranosti automatiziranih interakcija, telekomunikacijski sektor ostvario je najbolji rezultat, 27 bodova, ispred maloprodaje s 26 bodova i bankarskog sektora s 21 bodom.

U kategoriji potencijala tehnoloških sustava maloprodaja i telekomunikacije ponovno dijele vodeću poziciju s 59 bodova, što upućuje na relativno snažnu infrastrukturu za API integracije, dok bankarski sektor bilježi nešto slabiji rezultat od 56 bodova.

Rezultati istraživanja pokazuju da, unatoč velikim ulaganjima u automatizaciju i umjetnu inteligenciju, svi analizirani sektori i dalje imaju značajan prostor za napredak, posebno kada je riječ o sofisticiranosti i povezanosti automatiziranih korisničkih interakcija.