Kako baratati sa nezadovoljnim korisnicima

Ako ste osoba koja je pokrenula neki vlastiti posao ili se upustila u sličan pothvat zasigurno ste se do sada već susreli s raznim komentarima, pričama i raznolikim pisanjima o vama i vašem poslu. Netko je možda iskoristio neke vaše stare podatke - slike ili čak informacije o vama ili direktno one koje se tiču vašeg posla te ga prikazuju u negativnom kontekstu. To nije ništa novo niti se toga treba strašiti, naravno da je neugodno ako se to dogodi, ali morate dobro razmisliti i promišljeno ostvariti daljnje korake u komunikaciji.

Na takve napade apsolutno treba odgovoriti. Možda će se činiti kao da se upravo dogodilo nešto jako negativno, ali ignoriranjem nekog komentara nećemo postići da on nestane. Cilj je da vaša tvrtka ostane transparentna, otvorena i pristupačna te ćete odgovoriti na sve napade sa ljubaznošću. Bilo bi još poželjnije da je taj odgovor jako brz jer se zna suditi tvrtkama po sposobnostima nošenja s kritikama i žalbama pa bi u tom pogledu bilo jako poželjno da imate osobu koja nadgleda sve socijalne platforme te tvrtkin blog.

Odgovor na žalbu ili kritiku najbolje je objaviti na istoj platformi i na isti način na koji je napisana, no uvijek i postoji dodatna mogućnost pozivanja nezadovoljnog klijenta ili kupca na neformalni razgovor us vrhu rješenja problema. Još jedna od opcija odgovora ja uspostaviti customer service profile na platformama i tako usmjeriti sve eventualne pritužbe i žalbe na jedno mjesto te efikasnije riješiti sve potencijalne.

Prije nego osmislite što biste i kako odgovorili, razmislite odakle dolazi ta žalba - da li je ona stvarna ili se radi o nekome tko traži pažnju. Za oba slučaja dobro je imati obrazac, to jest skicu odgovora za npr nezadovoljnog klijenta nekim proizvodom. Vaš odgovor bi trebao pružiti objašnjenje ili rješenje problema te mogućnost direktnog kontakta s vama ako i dalje nešto ne bude u redu. Ako je pak riječ o onima koji samo traže pažnju treba im odgovorom dati do znanja da ste ih opazili i to je sve, ili se čak možda malo našaliti na taj račun.

Ako netko doista ostavi jako uvredljiv komentar imate ga potpuno pravo izbrisati ili cenzurirati, no ako nije toliko zlonamjeran, nije loša ideja pozvati i druge da se uključe u debatu. Treba paziti i na broj komentara koji ste/ćete izbrisati jer to i govori dosta o vašem kredibilitetu.