Zadovoljstvo korisnika: učimo od najboljih - recimo, od Amazona

Zadovoljstvo korisnika: učimo od najboljih - recimo, od Amazona

Foto: Dražen Tomić

Možda ova kolumna nije toliko vezana uz tehnologiju o kojoj bi se uobičajeno raspisao na ovim stranicama, ali je njena tema zasigurno nešto što je vezano tehnologijom: zadovoljstvo korisnika. Za početak, ispričat ću vam jednu priču. Priznajem da je malo duža, ali vjerujte, čita se kao napeti krimić ili kolumna Borisa Dežulovića (nije da se uspoređujem). I priča sama sve objašnjava.

Poznajem jednu osobu koja obožava čitati. Vjerojatno i vi poznajete ne samo jednu nego više takvih, i možda ova moja nije po ničemu jedinstvena. Na neki način, pripada čitačima starog kova, voli osjetiti papir pod prstima, listati stranice, bilježiti nešto na njima i na kraju odložiti ju, pročitanu, među stotine i tisuće drugih na policama u stanu. Posebno zadovoljstvo je kad istu može nekome posuditi na čitanje, jer misli da time može potaknuti nekoga na nešto ili mu pružiti dobar savjet.

Prije nekog vremena, primjećuje sve veći broj ljudi koji koriste elektroničke čitače i … vjerujući da to ima prednosti (čisto jer možete sve knjige "strpati" u nešto malo memorije i listati ih kada vam zatrebaju) odlučiti nabaviti jedan takav uređaj. Koji? Gle, Amazon je upravo izdao zanimljiv uređaj, nazvan Kindle Paperwhite, koji ima, recimo, dobre karakteristike za ciljni uređaj. I kako mu je prijatelj upravo bio na službenom putu u USA, ništa lakše: naručit ćemo uređaj od Amazona, platiti karticom i isporučiti na hotelsku adresu u USA, a dalje uređaj stiže zajedno s prijateljem.

Iskreno, već sama činjenica da možete kliknuti na site u USA, sjedeći u Zagrebu udobno zavaljeni, platiti "hrvatskom" karticom i isporučiti uređaj u neki hotel u USA je prilično "tehnološki i procesno" zanimljiva - ali danas je to sve više normalna praksa a ne neki rubni slučaj. Ameri bi rekli, lova je lova, pa dok si ti platio karticom, baš me briga što se događa kasnije. Ali nije tako, a to pokazuju sljedeća događanja.

Nakon plaćanja uređaja sa zadovoljstvom je utvrđeno da je isti odmah na putu - poslan je FedExom, pa možete jednostavno putem tracking broja pratiti što se događa. I upravo tu nastaje prva zanimljivost: nakon što je uređaj trebao biti isporučen, zadnji status pokazuje: neispravna adresa! Kako, pobogu, čudi se osoba u Hrvatskoj, pa prijatelj mi je poslao adresu hotela? Počinje komunikacija putem chata s Amazonom ali ne traje dugo - customer service representative je jednostavno napisao "mora da je neka greška kod nas, ne brinite, šaljemo drugi". Drugi, zapita se osoba? Pa tko to plaća? Zapravo nitko: proces u Amazonu kaže, neka se prvi, poslan na krivu adresu vrati (to će ionako učiniti dostavljač) a mi ti šaljemo drugi. Izvrsno, zar ne - cijeli proces dogovora nije trajao duže od 2 minute. I sad, pratimo kako ide drugi, potpuno zadovoljni kako smo brzo riješili stvar.

No ne lezi vraže, rekli bi naši stari. I taj se vraća s istom porukom: neispravna adresa. Sad je to malo sumnjivo, zar ne? Kako to da se dva vraćaju? Napokon, po starom hrvatskom običaju, tek tada idemo provjeriti adresu (dakle, čitamo uputstva): gle, stvarno je kriva adresa. Ponovno slijedi chat i osoba skrušeno priznaje pogrešku te pokušava nagovoriti agenta da jednostavno preusmjeri uređaj na ispravnu adresu. Slijedi šok: stiže poruka u stilu "ne brinite, taj će se vratiti, šaljemo vam treći na ispravnu adresu". Samo tako? I stvarno, drugi dan prijatelj preuzima uređaj i svi sretni i zadovoljni.

No tu priči nije kraj.

Nakon tjedan dana, uređaj stiže u ruke novog vlasnika, i gle čuda, sve ok, čak su i nekim čudnim procesom uspjeli učitati sve elektroničke knjige koje osoba posjeduje unaprijed i potpuno personalizirati uređaj i prije no što je isporučen. I tako, čitaju se knjige par dana, kupuju nove, užitak jedan. No jedno jutro, na svoj užas, primijeti se crna crta u srediti ekrana, tehničarima poznati problem "dead pixel line". Jednostavno je otišao čitav red piksela na ekranu - nije da sad to onemogućuje čitanje knjiga, ali, ne izgleda baš nešto. I što sad?

Prisjeti se dobrog iskustva s podrškom i … ponovo pozove  jednog od representativa na chat. Piše se, onako razočarano, eto imamo problem, pojavila se crta, što sad napraviti? Odgovor je "nema se tu što puno mudrovati, šaljemo vam novi, a vi vratite ovaj nazad". "Šaljemo u Hrvatsku?", u čuđenju će osoba. Da naravno, nema problema, šaljemo u Hrvatsku. Kako se samo rješavaju problemi! Evo četvrti Kindle koji putuje da bi riješili mali problem.

I kao što možete pretpostaviti, ni to nije sve.

Za par dana, stiže uređaj. Ali neće to proći glatko, kaže carina i špediter. Ne može račun biti na 0 USD (zamjenski uređaj), pa kako to cariniti? Privremeni uvoz? Deklaracija? Troškovi carinjenja? Džizus, pa to košta duplo više nego sam uređaj? I ponovo kreće akcija "riješi problem". Nazove se sada već omiljeni prijatelj u Amazonu i problem riješi ovako: "Ja bih taj uređaj jednostavno vratio. Ionako sam za dva mjeseca u USA pa bih ga preuzeo tamo.". Odgovor možete pretpostaviti: "Naravno, nema problema. Javite se i Kindle će vas čekati u hotelu". Dakle, PET, slovima: pet uređaja smo izmijenili u samo mjesec dana, pola ih je proputovalo svijet i sve što mogu reći: izgleda da je naša osoba uvijek bila u pravu!

Dolazi šlag na tortu, pohvaljuje se korisnička podrška. Znate ono kad napišete nešto poput "You have the best support in the world, tnx". Pazite odgovor: "You deserve the best customer support in the world." Alo? "YOU DESERVE THE BEST CUSTOMER SUPPORT IN THE WORLD?". Da čovjek postane obožavatelj od kraja života.

Može li se ovdje nešto naučiti i primijeniti?

Znam da izgleda isprano ona "korisnik je uvijek u pravu". Što mislite kako bi izgledao život kada bi ovakav pristup mogli primijeniti svugdje oko nas. Recimo, dođete po novu osobnu u Petrinjsku. Red tamo negdje do iza Sloboštine. Jednostavno kažete "meni se ne da čekati, idem doma a vi mi sve sredite" i dobijete odgovor "nema problema, poslat ćemo vam osobnu poštom". Ili tako nekako, s idejom da vam proces uzme što manje vremena, da vas što manje boli i da vam potroši što manje novca. Što manje novca? Gotovo bih rekao suludo, razumijevajući privatne kompanije. Ali vrijednost dionice Amazona govori da su nekako u pravu.

Mislim da u Amazonu imaju samo dva pravila:

 

1. Korisnik je uvijek u pravu

2. Pogledaj točku 1.

Proces je toliko pojednostavljen da izgleda da postoji samo proces "VRATI UREĐAJ. ŠALJEMO NOVI.". Kasnije ćemo vidjeti ima li potrebe za dodatnom komunikacijom. Ili povratom novca. Ili … što god ali u tom trenutku korisnik mora biti potpuno zadovoljan i mora biti zadovoljan brzo.

Vjerojatno se shvatili da sam osoba s početka priče ja. I sad što radim, nakon ovog iskustva? Mislim da sam pričao, napisao, zabavljao veliki broj ljudi s ovom pričom, zapravo radeći uslugu i promociju Amazonu. Koliko to vrijedi? Ne znam, ali očigledno Amazonu više od nekoliko dolara marže i troškova.

Eto, molim sve, naučimo nešto iz ove priče.

 

 

*O autoru: Ratko Mutavdžić osnivač je i arhitekt rješenja u tvrtki PROJEKTURA, savjetodavnoj tvrtki koja istražuje nove i tehnologije u nastajanju te ih uvodi u različite organizacije. Možete ga pronaći na adresi www.projektura.org ili na elektroničkoj pošti ratko.mutavdzic@projektura.org.

Još iz kategorije

DESET GODINA DO PONOĆI: Četiri hitne globalne krize i njihova strateška rješenja

DESET GODINA DO PONOĆI: Četiri hitne globalne krize i njihova strateška rješenja

03.07.2020. komentiraj

Svijet ima 10 godina za riješiti svoje hitne izazove ili će biti prekasno. U svojoj novoj knjizi „DESET GODINA DO PONOĆI: Četiri hitne globalne krize i njihova strateška rješenja (4. kolovoza 2020.; Berret-Koehler), Blair Sheppard objašnjava zašto je taj vremenski okvir tako presudan, koji su najhitniji izazovi i ključni elementi rješenja.

Koronavirus kriza: regija CEE u padu

Koronavirus kriza: regija CEE u padu

25.06.2020. komentiraj

Kako funkcioniraju tržišta Srednje Europe? Poslovni stručnjak Andreas Schwabe, viši ekonomist u Raiffeisen Bank International AG (RBI) i diplomant MBA programa Global Executive na poslovnoj školi WU Executive Academy, analizirao je utjecaj koronavirus krize na regiju CEE s posebnim fokusom na ekonomije Hrvatske, Rusije, Rumunjske i Bugarske.

Kako odabrati pravi printer za kućni ured

Kako odabrati pravi printer za kućni ured

24.06.2020. komentiraj

Rad na daljinu postao je potreba kao nikad prije u trenucima pandemije koronavirusa pa su se zaposlenici morali prilagođavati, što je podrazumijevalo nabavku ključnih “alata” za kvalitetan rad. A jedan od njih za neke je svakako printer.