Pilot projekt „Zagreb - inovativni grad“ podržava aplikacija www.zg-inovacija.eu kojom se u praksi provjerava izvedivost („proof-of-concept“) pribavljanja ideja iz javnosti, koje je trenutno u funkciji nešto više od mjesec dana. U tom pilotu, nama prvom poznatom takvom sustavu u Hrvatskoj, se žele ispitati sljedeća tri aspekta „idea crowdsourcinga“ u gradu Zagrebu:
- Tehnička izvedivost: da li primijenjeno SW rješenje omogućuje potrebne funkcionalnosti
- Test sudjelovanja javnosti: kako i u kojoj mjeri javnost sudjeluje u davanju, komentiranju i ocjenjivanju ideja
- Provjera spremnosti Grada Zagreba: na koji način i kako brzo strukture Grada Zagreba odgovaraju na predložene ideje
U prethodnoj smo kolumni vidjeli s kojom se osnovnom funkcionalnošću krenulo u projekt. Na osnovi te specifikacije je bilo jasno da „sam“ facebook ne može osigurati potrebnu funkcionalnost, pa smo za potrebe pilota odlučili razviti aplikaciju koristeći se alatom „WordPress“ (WP), trenutno inačica 4.7.3.
Odluka za odabir ovog alata je prirodna zato što je prikupljanje ideja iz javnosti u osnovi blog, a WP je inicijalno i razvijen baš za tu svrhu. Osim blog-funkcija samog davanja ideja, u mreži socijalnih medija se ostvaruje i međusobna interakcija građana (komentiranje i ocjenjivanje ideja). Uz njih su jednako važne i „back-office“ funkcionalnosti pomoću kojih se upravlja korisnicima i sadržajem u mreži.
Sve ovo je pokriveno s www.zg-inovacija.eu i za sada nema prigovora od strane korisnika u smislu neispravnosti ili manjkavosti. Ipak kontinuirano se uočavaju prilike za poboljšanja, prvenstveno korisničkog sučelja, sa ciljem što je moguće veće „lakoće korištenja“.
JESTE LI ZNALI?
... da je ključ uspjeha mreža socijalnih medija (facebook, Twitter, Youtube, LinkedIn ...) upravo u lakoći njihova korištenja? Pitanje je što je „lakoća korištenja“? Kako se ona može izmjeriti? Je li dobra definicija „user friendliness“ ili „intuitive usage“ ili „user experience“?
Pokušajmo biti pragmatični: IT-profesionalci će se dobro snaći u svakom IT-okruženju. Ili - informatički opismenjeni građani će savladati i neku nelogičnost koju su smislili programeri. Konačno, „digital natives“ će s lakoćom koristiti svaku novu aplikaciju.
Nabrojene „IT-vješte“ skupine korisnika u pilot projektu „Zagreb - inovativni grad“ ne čine većinu korisnika. Glavnina na koju računamo je „opća javnost“ - građani koji primjećuju probleme oko sebe i voljni su podijeliti ideje kako ih riješiti s Gradom Zagrebom. Oni su ili informatički „polupismeni“ ili možda još nikada nisu koristili IT. Uostalom, vjerojatno je taj manjak informatičke pismenosti jedan od glavnih razloga slabog pristupanja sustavu e-Građani.
Ocjena o ovim barijerama u sposobnosti korištenja IT-a može izgledati kontradiktorna činjenici da globalno više od 2 milijarde ljudi koji na mjesečnoj razini aktivno koriste facebook:
Sigurno je da svi oni nisu „službeno“ educirani za IT, niti je većina njih studirala upute za koripštenje facebooka. Dakle, tajna je u lakoći korištenja, čime je postignuto da korisnici odmah ne odustaju od pristupa IT servisu zbog možebitnih nepoznanica ili prepreka u uporabi. Ocjenjivanje korisničkog iskustva u radu s aplikacijama u domeni socijalnih medija je odlično opisao dokument „Social Media User Experience“ (Nielsen Norman Group, 213 stranica, 2015):
Ova studija je usporedila četiri mreže socijalnih medija (facebook, Twitter, MySpace i LinkedIn), te dao ni više, ni manje nego 109 „tips“ za izgradnju aplikacija socijalnih medija sa ciljem postizanja pozitivnog „korisničkog iskustva“. Te preporuke za izgradnju kvalitetne mreže socijalnih medija su podijeljene u 6 poglavlja:
- Sadržaj poruka
- Učestalost i trenutak poručivanja
- „Glas i ton“ poruke
- Angažiranje sudionika i olakšavanje rasprave
- Informacije o profilu i njegov dizajn
- Uspostava sudjelovanja i promocije prisustva na socijalnoj mreži
Kad smo usporedili našu izvornu funkcionalnu specifikaciju i nefunkcionalne zahtjeve s ovim preporukama, uočili smo da ih je većina sadržane u već realiziranom pilot projektu. Kroz sustav prijave smo dobili i popravili/doradili više od 30 problema i prijedloga unapređenja u tijeku prvog mjeseca pilota. Uzmimo jedan primjer:
Preporuka 107: Jasno označiti, trebaju li se upisi na socijalni medij obaviti samo registracijom ili plaćenom pretplatom.
U našem smo sustavu otvorili „read-only“ pristup svima bez registracije. No u času kad korisnik ima mogućnost dodati novi komentar, pojavljuje mu se sljedeća poruka prikazana na donjem primjeru:
Prva prijava u sustav zahtjeva naravno registraciju, koja je jedna od kritičnih točaka u „lakoći korištenja“. Kako je „korisničko iskustvo“ registracije riješeno u www.zg-inovacija.eu pogledajmo u daljem tekstu!
Osim eksplicitnih izvorno definiranih funkcionalnih zahtjeva aplikacije tijekom prvog mjeseca korištenja se kroz korisnička pitanja formulirao niz dodatnih zahtjeva: za novim ili poboljšanim funkcijama, ili samo potrebnim pojašnjenjima o korištenju postojećih, uspostavljenih standardnih funkcija. Kao primjer možemo uzeti vrlo važnu funkciju prijave i registracije u sustav.
Početak aktivnog korištenja sustava (upis postova i komentara) je kritična funkcija zato što na tom prvom koraku nedovoljno iskusni korisnici najčešće odustaju i više se ne pojavljuju u mreži socijalnih medija. Zato smo već izvorno zamislili da se prijava/registracija provodi pomoću facebooka. Širina korisničke baze je tu impresivna:
Procijenjeni broj od 680.000 aktivnih korisnika fb u Zagrebu kroz jednostavnu formu ulaska u sustav praktički jednim klikom se može registrirati (postaviti se kao korisnik u sustav) a kasnije provesti i prijavu, opet samo jednim klikom:
Iako ovo izgleda trivijalno, praktički sve piše na formi, mnogo je pitanja kako korisnik ovdje treba postupati. Pri tome je sigurno velik udio onih koji su posve odustali! Prijedlozi poput dodavanja help-stranice ili čak videa koji pokazuje kako koristiti forme za ulaz u aplikaciju zvuče konstruktivno, no u današnje vrijeme („plug'n'play“!) nije za očekivati da će poboljšati lakoću korištenja. Pripremamo se dati uputu u samoj formi, otprilike ovako:
Iz svega rečenoga je razvidno da treba posvetiti veliku pažnju lakoći korištenja, jer su barijere na koje nailazi prosječni korisnik glavni razlog odustajanja od neke aplikacije socijalnih medija, pa tako i od www.zg-inovacija.eu .
Time smo pokazali kako izgleda tehnička izvedivost u pogledu interakcije s javnosti. O dijelu koji se odnosi na upravljanje sa sustavom - „back-office“ funkcionalnost - više u ovoj kolumni naredni ponedjeljak!
Dr.sc. Miroslav Mađarić
Nezavisni inovacijski konzultant
