Neki dan na tradicionalnom dječjem rođendanu kćerke mog kuma Hrvoja, po tko zna koji put okupilo se isto društvo, godinu dana starije nego prošli put. Nekim čudnim tijekom misli, Hrvoje i ja smo se sjetili epizode s početka devedestih, ne znamo više točno koje godine, kada smo ničim izazvani odlučili na Badnju večer pješice otići na Sljeme na polnoćku u kapelici Majke Božje Sljemenske.
Nakon raznih peripetija, koje su uključivale otkazivanje baterijskih svjetiljki, zagrijavanje domaćom šljivom, klizanje i padanje po zaleđenim i mračnim planinarskim stazicama (na svu sreću nisu uključivale medvede i vukove i druge krupnije šumske mesojede), uspjeli smo se dokopati Puntijarke i pred zgroženim pukom, koji je smjerno postio, izvaditi debelo prije ponoći špek i čvarke iz ruksaka, te se pošteno namrsiti za pretrpljene šokove.
Djed Mraz mi je tog Božića donio nekoliko žuljeva i ogrebotina, a moram priznati da se odavno ne sjećam što sam i da li sam uopće išta našao pod borom... S druge strane, iskustva i doživljaja noćnog penjanja na Sljeme i ljute šljive koja grije srce i dušu, kum i ja se sjećamo s veseljem i iz godine u godinu možemo uz kuhano vino prepričavati obitelji i prijateljima ovu veselu anegdotu. Vjerojatno je čitajući ove retke i vama zatitrao smiješak na usnama ili vam je kroz glavu proletila misao „Bože, koji idioti...“
Darujte srcem
U današnjem zapadnom svijetu u kojem vlada konzumerizam, najčešće se krećemo u društvu sebi sličnih po nazorima, vrijednostima i socijalnom statusu. Što se tiče osnovnih životnih potreba poput hrane, toplog doma ili odjeće, to uglavnom svi imamo zadovoljeno, pa kad dođe vrijeme darivanja, uvijek se pitamo što možemo pokloniti mami, tati, seki, braci, dečku, djevojci, suprozi, djeci? Vrtimo se u kolu čokolada, dekica, papuča, kapa i šalova, parfema, butelja finog vina. Sigurno ste nebrojeno puta bili u situaciji da butelju vina koju ste koji dan ranije dobili od osobe A kao vaš dar poklonite osobi B, a možda ste u nekoj čudnoj rotaciji uspjeli dobiti natrag vlastiti poklon kao poklon od te iste osobe s određenim vremenskim odmakom (ja jesam...). Pokloni koje dajete ili dobijate a koji nisu osmišljeni i doživljeni punim srcem, na kraju su samo obične stvari, koje imaju neku svoju namjenu - da budu konzumirane ili iskorištene za neku svakodnevnu, običnu svrhu.
Ono što zaista ostaje jest doživljaj, nešto što ste s nekim vama dragim osjetili i proživjeli zajedno, čega ćete se kasnije moći sjećati i pričati o tome u dugim zimskim noćima. Kada razmišljate o tome što biste poklonili svojim dragima, ako im poklonite doživljaj i iskustvo, ne možete pogriješiti, pogotovo ako to iskustvo uključuje i vas osobno. Odvedite roditelje na koncert njihovog omiljenog pjevača, povedite dijete na klizanje ili u kino. Prijatelju s posla koji ima avanturističkog duha poklonite kupon za skok padobranom ili bungee, a možete skupa otići i na paintball, veselit će ga da vas dobro izrešeta. Supruzi ili djevojci poklonite welness vikend u toplicama, a istovremeno i sebi poklanjate slobodan vikend. Hej, možda netko i vama pokloni doživljaj umjesto toplih čarapa?
User experience
I u poslovnom svijetu situacija je vrlo slična. Specifikacije i kvaliteta svega što se može nabaviti ili koristiti je relativno slična, a razlika je uglavnom u cijeni i korisničkom doživljaju. Nekom će cijena biti bitnija, a nekom će bitniji biti doživljaj. Dobavljači roba i usluga sve više pažnje obraćaju na doživljaj korištenja robe ili usluge koju prodaju. Jedan od najboljih primjera toga je doživljaj otpakiravanja novog smartphonea, skidanje folije s čistog i sjajnog ekrana...
Veliki proizvođači, telekomi ili banke se stalno pitaju kakav je customer experience koji njihovi korisnici imaju kod korištenja njihovih proizvoda i usluga, osluškuju mišljenje korisnika preko društvenih mreža, analiziraju i pokušavaju utjecati na mišljenje, te poboljšati doživljaj korisnika. Cijela jedna grana analitičkih sustava se bavi analizom afiniteta korisnika, kako bi proizvođači dobara i pružatelji usluga mogli dobiti povratnu informaciju od svojih korisnika.
A di si ti?
Na kraju, svatko od nas utječe svojim ponašanjem na svoju okolinu i svatko ljudima oko sebe donosi određeni doživljaj. Koliko puta ste bili u situaciji da idete kod neke tetke koja vam je dosadna, ili da morate na poslovni sastanak s nekim tko vam nije simpatičan ili vam je otvoreno mrzak? Iako svatko od nas ima dojam da je dobar, osjećajan, pozitivan, drag i duhovit, način na koji nas okolina doživljava može biti sasvim drugačiji, možda smo upravo mi oni dosadni i naporni likovi koji rastjeruju rodbinu svojom neiskrenošću i arogancijom. Pogledajmo se u ogledalo, pa ako treba poklonimo drugima poboljšani doživljaj samog sebe.
I za kraj, jedan citat koji nije jako poznat, a pokupio sam ga negdje u bespućima fejsbuka prije koju godinu: „U životu sam imao posla s puno budala i propalica, a jedina zajednička poveznica sam im bio ja“. Kada nešto želimo promijeniti, uvijek počnimo od sebe samih, prijatelji dragi!
