Novi indeks otkriva najrazvijenije sektore za CX

Novi Indeks zrelosti korisničkog iskustva (CX) iz Infobipa otkriva referentne vrijednosti zrelosti za četiri glavne industrije, maloprodaju i e-trgovinu, telekomunikacije, financije i zdravstvo. Iskustvo kupaca ključna je razlika između tvrtki i robnih marki. Izvrsna iskustva kupaca potiču angažman i povećavaju prodaju, dok loša iskustva mogu smanjiti lojalnost i prodaju.

Infobip je rangirao konverzacijsku CX zrelost četiri sektora, zbog njihove sposobnosti da isporuče izvanredna korisnička iskustva s preciznošću i dosljednošću, mjereći bodovanje putovanja i sofisticiranosti. Ocjene ocjenjivanja puta koje brendovi miksa kanala koriste za komunikaciju s kupcima i koliko slučajeva upotrebe brendovi automatiziraju na tim kanalima. Bodovanje sofisticiranosti odmjerava pristup robne marke integraciji alata, tehnologije platformi i komunikacijske strategije.

Maloprodaja i e-trgovina postigli su ocjenu putovanja od 60 i ocjenu sofisticiranosti od 57 bodova od maksimalnih 100 bodova. Telcos je imao ocjene 63 i 57, financije 57 i 52, a zdravstvo je doseglo 56 i 48 bodova. Okvir omogućuje tvrtkama da procijene koliko učinkovito razumiju, dizajniraju i optimiziraju svaku interakciju s klijentima preko kritičnih dodirnih točaka, bilo u marketingu, prodaji ili podršci. Infobip će uskoro pokrenuti sveobuhvatni Conversational CX Maturity Index koji tvrtkama omogućuje da se usporede s kolegama iz industrije u pogledu njihove zrelosti razgovora u različitim slučajevima uporabe i tehnologiji.

“Postizanje CX zrelosti za razgovor postaje nužnost za robne marke koje žele napredovati u sve konkurentnijem, digitalnom okruženju. To znači razviti se od jednostavnih, reaktivnih chatbota do sofisticiranih sustava vođenih umjetnom inteligencijom koji se mogu proaktivno uključiti i ponuditi personalizirana iskustva na svakoj dodirnoj točki. Razgovorna CX zrelost nije samo držanje koraka s tehnologijom – već stavljanje kupca u središte svega što brendovi rade. Marke koje ulažu u izvrsnost u razgovoru vidjet će opipljive prednosti: veće zadovoljstvo kupaca, povećanu lojalnost, bolju operativnu učinkovitost i jaču konkurentsku prednost. Isporučujući dosljedna, personalizirana i besprijekorna iskustva, zreli brendovi stvaraju trajne veze koje vode do veće životne vrijednosti kupaca i dugoročnog poslovnog uspjeha“, rekao je Ivan Ostojić, glavni poslovni direktor Infobipa.