Umjetna inteligencija uči banke kako da budu efikasnije

Na Digital Touchpoint konferenciji predstavili smo napredna digitalna rješenja za poslovanje u bankarskom i uslužnom sektoru, napravili pregled aktualnih tema iz financijskog sektora te s partnerima i posjetiteljima raspravljali o budućem razvoju financijskih servisa i usluga, istaknuo nam je na početku razgovora Viktor Olujić, član Uprave Asseco SEE Hrvatska.

Prema njegovim riječima glavne teme bile su uloga umjetne inteligencije u financijskom poslovanju, primjena PSD2 regulative i život nakon PSD2, implementacija instant plaćanja i novih rješenja u kontakt centar industriji te općenito pregled trendova u korištenju bankomata i mobile banking aplikacija.

Kako se danas koriste AI, deep learning, machine learning i u kojem se smjeru razvijaju rješenja?

Umjetna inteligencija donosi jedan potpuno novi nivo personalizacije usluga i mogućnosti prilagodbe istih za krajnjeg korisnika. Obradom velike količine podataka kroz neuralne mreže, prepoznaje se, odnosno “uči“ ponašanje korisnika u svrhu pružanja potpuno individualiziranog pristupa za korisnika, koji u konačnici kreira dodanu vrijednost. Predviđanjem ponašanja i potreba klijenta njemu se mogu ponuditi servisi i usluge koje on sam možda ne bi zatražio jer ni ne zna da postoje.

Druga važna primjena umjetne inteligencije odnosi se na upravljanje rizikom, odnosno brzu i naprednu procjenu rizičnosti pojedine transakcije, koja je također zasnovana na analizi prethodnog ponašanja korisnika. Primjena naprednih rješenja za autorizaciju donosi više sigurnosti kod plaćanja online, ali i bolje korisničko iskustvo jer će sustav na osnovu rizika transakcije za svaki pojedini slučaj odlučiti treba li dodatno autenticirati transakciju ili ne.

Svjedoci smo početka otvorenog bankarstva i PSD2. Što nam ta promjena donosi, kako ju tehnološki podržati?

PSD2 regulacija iz temelja će promijeniti financijski ekosistem. Regulativa PSD2 omogućava da banke počnu jednostavnije i lakše surađivati s FinTech tvrtkama i primjenjivati tehnološke inovacije u financijskom sektoru dosta brže nego što je to danas slučaj. Obzirom na količinu korisnika koje banke imaju, kao i povjerenje koje su zadobile tijekom niza godina, bankama je mnogo jednostavnije prezentirati nove produkte i inovacije postojećim klijentima. S druge strane, PSD2 omogućava novim igračima da se uključe u financijske tokove i natječu za naklonost krajnjeg korisnika kojem će ponuditi bolju uslugu i bolje ili jeftinije servise i usluge nego što banke nude.

Asseco kao pružatelj softverskih rješenja podržao je većinu banaka u Hrvatskoj i SEE regiji pri usklađivanju s PSD2 regulativom, a postoji i značajna suradnja s novim igračima koji žele pružati financijske usluge. Fintech kompanijama Asseco može pomoći iskustvom i znanjem o integraciji s bankarskim sustavima uz zadovoljene regulatorne i sigurnosne zahtjeve koji su preduvjet za integraciju u financijske sustave.

U kojem se smjeru razvijaju mobilno bankarstvo, a u kojem smjeru se kreće primjena bankomata?

Posljednjih godina u Europi je prisutan trend zatvaranja poslovnica, a poslovanje s klijentima seli se u virtualni svijet koristeći mobilne aplikacije. Upravo u tom okruženju do izražaja dolaze novi modeli bankomata koji preuzimaju aktivnu ulogu u komunikaciji banke s korisnikom te predstavljaju mjesto na koje klijenti dolaze kada žele obaviti kompliciranije akcije. Bankomat, na primjer, može biti povezan s centralnom korisničkom podrškom u banci, a djelatnik banke pomoću video poziva pomaže klijentu pri obavljanju transakcija kao što su ugovaranje nove kartice ili čak popunjavanje porezne prijave u nekim zemljama, podnošenje zahtjeva za registraciju automobila i slično. Obzirom da se polako krećemo prema društvu koje će sve više koristiti virtualni novac na mobitelu ili na kartici i prestati koristiti gotovinu, sposobnost bankomata da, osim uplate i isplate gotovine, mogu obaviti i dodatne funkcije sve više će dolaziti do izražaja.

Pri korištenju mobilnih aplikacija, klijenti od banaka očekuju sučelje kakvo im pružaju ostale mobilne aplikacije kojima se svakodnevno služe. Pri tome do izražaja dolazi lakoća i brzina korištenja, kao i doza interaktivnosti koju banka može ponuditi, primjerice, kad klijent putuje izvan Hrvatske da aplikacija prepozna tu situaciju i klijentu ponudi brzo ugovaranje putnog osiguranja ili možda da promijeni na svom računu valutu u kojoj će podizati novce dok je u inozemstvu.

Kako će klijenti u budućnosti komunicirati s bankom te kakve servise možemo očekivati u budućnosti od Asseca i Paytena?

Komunikacija banke s klijentom mora biti sveobuhvatna, jednostavna i brza. Pri toj komunikaciji banke mogu koristiti danas dostupna tehnološka rješenja u vidu primjene umjetne inteligencije kroz sustave chat botova ili osobnog asistenta koji je dostupan klijentu 24 sata dnevno. Interakcija klijenta s takvim sustavom može se odvijati kroz sučelja mobilne aplikacije, internet bankarstva ili preko bankomata. S obzirom da se današnje poslovanje zasniva na podacima, banke su u prilici iskoristiti ono što znaju o klijentima, ne samo o pojedinačnom klijentu nego i o grupi klijenata, te osmisliti i ponuditi nove usluge koje su više prilagođene današnjim potrebama klijenata. Ukoliko propuste tu priliku, nju će sigurno iskoristiti tehnološke kompanije koje će, koristeći dosege PSD2 regulative, biti u stanju ponuditi takve usluge klijentima. U svakom slučaju, iz perspektive klijenata možemo očekivati natjecanje banaka i novih igrača u kreiranju i osmišljavanju što kvalitetnijih proizvoda.