U trenutku dok čitate ovaj članak, svaki drugi kupac na svijetu ne dobiva adekvatnu uslugu. Iako je usluga na današnjem globalnom tržištu gdje gotovo svi imaju ili mogu imati iste proizvode na istim/sličnim lokacijama po istim/sličnim/još nižim cijenama postala presudna za ostvarenje konkurentske prednosti ipak je još uvijek posvuda loša odnosno nezadovoljavajuća.
Čak 68 posto ljudi odlazi radi nezadovoljstva s osobljem, a samo se njih 4% nezadovoljnih žali - što znači da na jednu pritužbu budite sigurni da ih ima još barem 25 koje se šire po društvenim mrežama mahnitom brzinom.
Razlog zašto je usluga posvuda loša iako je bitna s jedne strane leži u nerazumijevanju odgovornih menadžera koliko je njezin utjecaj presudan na profit, i istovremeno s druge strane neodgovorno ponašanje onih koji su u direktnom kontaktu s krajnim korisnicima.
Često sam na putu, i privatno i poslovno, pa tako kad sam na konferencijama one su obično u hotelima s 5 zvjezdica.
Tih 5 zvjezdica nažalost odnosi se na opremu, i pokazatelj je kako se mnogo novaca uložilo da sve lijepo izgleda, što je naravno isto važno, posebno kad vidite iznos računa. Osobno nije mi gušt napipavati po sobi da otkrijem gdje bi mogao biti minibar jer je neki dizajner to tako osmislio, no to sam ja. Ima onih koji to vole. Nije to važno.Ljudi su u hotelima na odmoru ili poslovno radi doživljaja, iskustva, a to iskustvo im mogu pružiti jedino ljudi, odnosno interakcija s drugima.
Eh, a u ljudski faktor ako se i uložilo, to je daleko daleko manje u odnosu na tehnički dio.
Ja sam se 10 godina bavila analizom kvalitete usluge. Kupac nije uvijek u pravu, no on je taj koji nas plaća. Od njega živimo. Pa kako onda s “njim izaći na kraj?“
SLUŠATI
Stručnjaci iz područja komunikacije pametno nas upozoravaju da je podrazumijevanje =nerazumijevanje i da trebamo više slušati jer imamo dva uha i jedna usta.
Dakle, kad slušamo pažljivo i postavljamo pitanja da provjerimo jesmo li sve dobro shvatili idući korak je naša komunikacija.
GOVORITI JEZIKOM KUPACA
Bez obzira čime se bavili, uvijek je važno govoriti jezikom kupaca -naglasiti što je tu za njega (koju on korist ima od naših proizvoda i usluga a ne pričati kako su naši proizvodi divnih i krasnih karakteristika jer taj famozni kupac kao i svi mi u svakoj interakciji i privatnoj i poslovnoj traži osobnu korist (ono što narod kaže - ne laje pas radi sela...)
Liječnici, odvjetnici, računovođe, informatičari primjer su ljudi koji svakako moraju poraditi na tome da ih mi obični ljudi, koji smo njihovi kupci, razumijemo.
OSMIJEH
Nekidan sam naišla na zanimljiv podatak - u svijetu se govori između 5000-7000 jezika no ima nešto što svatko razumije - osmijeh.
Jedno je istraživanje pokazalo da 70% imamo veću šansu ako se smiješimo da dobijemo pomoć koju smo tražili nego ako istu zatražimo bez osmijeha.
Prvo akcija onda reakcija
Dok sam se bavila analizom kvalitete usluge i prezentirala rezultate, često su mi se prodavači znali “Pravdati“ rečenicama ... “Ali kupac je meni rekao...“ - pa neka je. Kakve to veze ima - kako se drugi ponašaju prema nama je njihova “karma“, a kako se mi ponašamo prema njima je naša.
Nažalost u mentalitetu radnika još uvijek prevladava onaj stari obrazac iz doba socijalizma - ne mogu oni mene tako malo platit, koliko ja mogu malo radit. Međutim ne shvaćamo, ili zaboravljamo na Zakon akcije i reakcije, ili kako stoji u Bibliji... kako siješ tako ćeš i žeti...dakle prvo ide akcija onda reakcija. Ne ide prvo reakcija pa akcija. Ne možemo prvo čekati da nam se poveća plaća pa ćemo mi onda šefu pokazati kako mi zapravo možemo dobro raditi. Naravno iskreno priznanje i pohvala su motivator kao i odgovarajući financijski uvjeti, no njihov izostanak ne može biti izgovor za nedjelovanje, jer uvijek, baš uvijek imamo izbor, htjeli mi to sebi priznati ili ne, naravno - lakše je sebi reći da nemamo, jer onda ne moramo preuzeti odgovornost, ali činjenica i dalje ostaje - ipak ga imamo.
Zbog čega biti ljubazan?
I na kraju zbog čega biti ljubazan, pozdraviti, zahvaliti?
- Jer je to kulturno, tako nas je mama učila? Gnjavili su nas s time u vrtiću/školi...
- Šef to od nas zahtijeva, to nam je u opisu posla?
- Jer smo mi ljubazna osoba, jer kao ljubazna osoba bit ćemo doslovce zadovoljniji, jer kada činimo dobro izlučuje se dopamin, hormon koji utječe na povećanje zadovoljstva, jer ćemo ugodnije provesti (radni) dan, jer je zahvalnost ključ sreće...
Sve je u životu na prodaju.
Možemo se pitati i odlučiti - hoćemo li biti prodavači ili dodavači?
Kukati ili poduzeti nešto?
Krenuti od sebe i jednostavno nešto poduzeti i biti promjena koju želimo vidjeti u svijetu ili nastaviti jamrati.
Na nama je izbor.
* O autorici: Kristina Ercegović, www.zaokret.com - Nakon prodaje tvrtke za mjerenje kvalitete usluge, organizira Business Café, bavi se edukacijom i umrežavanjem malih poduzetnika
