Mogućnost izbora najvažnija za klijente banaka

Mogućnost izbora najvažnija za klijente banaka

Pokazalo se važnim da se u kreiranje virtualne poslovneice krenulo odmah sa stupanjem na snagu eIDas-a, a ova godina nas je sve primorala na brže prihvaćanje digitalnih usluga te se sve više naših partnera okreće upravo digitalnim kanalima, ističe za ICTbusiness.info Krešimir Šuljak, Business development and presales Asseco SEE i dodaje kako je za klijente danas najvažnija mogućnost izbora.

Prema njegovim riječima prilagodbom lokalnih zakona, reguliran je i omogućen digitalni onboarding klijenata. I prije nego li su krenuli u suradnju s Addiko bankom, Asseco tim je radio na razvoju jednog tipa virtualne poslovnice koja je prvotno bila zamišljena kao mjesto na kojem postojeći klijenti koriste i kupuju proizvode i usluge koje banka nudi, pojašnjava Šuljak.

Kada se krenulo u "izgradnju" virtualne poslovnice koliko su bila važna iskustva koje Asseco ima u području digitalne transformacije bankarskog sektora?

Kao jedna od vodećih IT kompanija u regiji, Asseco je već dugi niz godina partner bankama u digitalnoj transformaciji. Naš tim iz Hrvatske isporučuje rješenja i podržava veliki broj klijenata u preko 20 zemalja na četiri kontinenta. Većinom je riječ o financijskim i bankarskom organizacijama te jako dobro poznajemo procese u bankarskom sektoru. Tu veliku ulogu igra naša LIVE platforma, fleksibilni softver, kojim pokrivamo sve tradicionalne i digitalne komunikacijske kanale te sve poslovne procese uključujući i one koji su uslađeni sa ITIL metodologijom. Priča s LIVE-om započela je sredinom 90-ih godina kada smo implementirali, sada uobičajeni, IVR - glasovni izbornik u par većih banaka u Hrvatskoj. To je tada bila preteča digitalizacije - uvođenje telefonskog bankarstva. Sve su to bili koraci koje su udarili temelje tehnološki naprednom sustavu koji imamo danas i koji uvelike unaprijeđuje digitalno iskustvo korisnika u bankarskom sektoru.

U izgradnju prve Virtualne poslovnice krenuli smo još 2015. godine, praktički odmah po stupanju eIDas-a na snagu. Prikupljeno iskustvo omogućilo nam je da dio tih znanja primijenimo na implementaciji nove verzije Virtualne poslovnice Addiko banke. Ova godina nas je sve primorala na brže prihvaćanje digitalnih usluga te se sve više naših partnera okreće upravo digitalnim kanalima. Ako je kompanija, kao u ovom slučaju Addiko banka, i ranije intenzivno radila na digitalnoj tranformaciji, promjene su naravno brže i vidljivije te donose besprijekorno iskustvo za krajnje korisnike.

Prilagodbom lokalnih zakona, reguliran je i omogućen digitalni onboarding klijenata. I prije nego smo krenuli u suradnju s Addiko bankom, naš tim je radio na razvoju jednog tipa virtualne poslovnice koja je prvotno bila zamišljena kao mjesto na kojem postojeći klijenti koriste i kupuju proizvode i usluge koje banka nudi.  Naglasak se danas prebacio na ono što se događa prije same kupnje i na privlačenje novih klijenata, a to su svakako KYC, video identifikacija,  potvrda identiteta, te izdavanje kvalificiranog digitalnog potpisa. S obzirom da je Asseco na svim ovim poljima pouzdan partner, zajedno s Addikom podigli smo novu, insource Virtualnu poslovnicu, vjerujem na zadovoljstvo svih uključenih strana, ali ponajviše klijenata Addiko banke.

Što virtualna poslovnica donosi krajnjem korisniku u odnosu na tradicionalnu? Kako sve Asseco može pomoći u digitalnoj transformaciji?

Logičan i očekivan odgovor bio bi - klijent ne mora dolaziti u Poslovnicu. Ali, mislim kako je ipak najveći benefit mogućnost izbora što je današnjem klijentu od velike važnosti. Klijent može odabrati tradicionalan ili digitalni put do proizvoda ili usluge, ali ih može i kombinirati. Benefit banke je svakako činjenica da se na ovaj način poboljšava korisničko iskustvo, samim tim i dugoročno zadržavanje korisnika. I upravo na tom, pomalo zanemarenom, ali jako bitnom polju, Asseco sa svojim tehnološkim rješenjima može puno pomoći. Sve komponente Asseco sustava su fleksibilne i mogu se korisiti u raznim procesima pa tako i Addiko koji ih primarno koristi u procesima vezanim uz virtualnu poslovnicu i digitalni onboarding, iste komponente koristi i u procesima prodaje proizvoda i podrške klijentima, odnosno onim procesima koji su vezani uz postojeće klijente kojima se na taj način omogućuje niz pogodnosti za koje su inače trebali odlaziti u poslovnice.

Kako stvoriti sigurnosno okruženje u virtualnoj poslovnici?

Uz napredno korisničko iskustvo, sigurnost je prilikom uvođenja Virtualne poslovnice definitivno na prvom mjestu i zahtijeva dubinsko poznavanje  eIDas-a, ETSI-a, lokalnih zakona i svega onoga na čemu inzistira regulator. Tu je potrebna vrlo bliska suradnja eksperata na području tehnologije i prava koju u Assecou ujedinjujemo. Ključni faktori su naravno e2e enkripcija video poziva koji se odvija u vrlo sigurnom okruženju, ali i pažljivo ophođenje s osjetljivim osobnim podacima koji se prikupljaju tijekom procesa video identifikacije. Razmjena komunikacije i podataka na relaciji klijent - banka - trusted provider mora se odvijati u okruženju na kakvom inzistira eIDas, regulator i vanjski auditor.

Koje su tehnologije korištene? Koliko je za banke zahtijevan prelazak na digitalne tehnologije i nove procese koje one donose?

Da ne budem „pretehnološki“ u ovom odgovoru, reći ću da su se koristile suvremene tehnologije jednostavne za implementaciju i fleksibilne za daljnju optimizaciju. Ciljevi su, u tehnološkom smislu, fokusirani na krajnjeg korisnika kako bi mogao uživati u svim prednostima virtualne poslovnice bez obzira na uređaj ili operativni sustav koji koristi.

Prelazak na digitalne tehnologije sam po sebi nije previše zahtjevan, uz kvalitetnog partnera, naravno. Ali ovaj prelazak nije isključivo tehnološki, postoji niz procesa i procedura unutar organizacije koje treba prilagoditi novim mogućnostima i pri kojima Asseco savjetuje svoje partnere. Prema dosadašnjem iskustvu, upravo na tim poljima vode se najveće bitke unutar samih organizacija. Potpuno je razumljivo da ono što je novo u startu budi sumnju. Uloga Assecovih stručnjaka pri tome je da savjetuju i zajedno s bankom pronađu za njih najbolje rješenje, kako po pitanju tehnologije tako i po pitanju procesa, te onda u konačnici sustav i komponente implementiramo sukladno svim regulativama i očekivanjima te unaprijedimo iskustvo krajnjih korisnika.