IT pomaže prilagodbi poslovnih modela financijskog sektora

Financijski sektor treba tehnologiju koja će korisnika staviti u središte poslovanja, a banke moraju imati ICT tehnologije koje će im omogućiti bolji pristup korisnicima, tehnologije koje će korisnicima omogućiti uporabu bankarskih usluga na puno pristupačniji način, ističe Kwafo Ofori-Boateng, globalni voditelj za odnose s klijentima u bankarskoj i financijskoj industriji iz IBM-a.

O tome i drugim temama iz svijeta IT-a i financija razgovarali smo za vrijeme IBM-ovih dana financijskih rješenja kada nam je Kwafo Ofori-Boateng također istaknuo kako banke moraju ICT tehnologiju koristiti i pri uvođenju profitabilnijih modela poslovanja s korisnicima.

Što današnji bankarski sektor očekuje od ICT tehnologija? Što je tu najvažnije?

Kako bi povećale profitne margine i prihod od kamata u doba kada se suočavaju sa sve većim izazovima, banke moraju prilagoditi svoje operativne modele. Moraju se preobraziti u organizacije koje funkcioniraju jedinstveno, a ne u silosima, moraju smanjiti složenost infrastrukture na kojoj rade i prevladati ostala ograničenja arhitekture - moraju ići naprijed, prema operativnom modelu usmjerenom prema klijentu. Ti revidirani operativni modeli moraju se usmjeriti na područja kao što su dizajn organizacije koji je usmjeren na korisnika, poboljšavanje odnosa s partnerima i proširivanje dodirnih točaka s korisnicima, moraju digitalizirati front-office i, naravno, primjenjivati analitiku.

Tehnologija nije dovoljna, kako je implementirati i kako koristiti? Što je glavna razlika između uspješnih i neuspješnih ICT projekata?

Sama kupovina tehnologije jednostavna je stvar. Teži dio je učinkovito provođenje promjena operativnog modela i interne strukture organizacije. Pametna uporaba tehnologije - kao pokretača promjene postojećeg operativnog modela u model usmjeren prema klijentu- pažljivo se mjeri prema ključnim pokazateljima poslovanja (KPI).

Pametna uporaba tehnologije je glavni diferencijator između projekata i uspješnih transformacijskih napora usmjerenih prema korisniku.

Možete li nam, s nešto više pojedinosti, opisati jednu uspješnu ICT implementaciju i opisati kako se ta tehnologija na kraju koristi - što su glavne prednosti za banke i financijske ustanove i njihove korisnike? Na kraju, krajeva, tehnologija se uvodi zbog njih, zar ne?

Radimo s nekoliko najvećih banaka u regijama Srednje i Istočne Europe. Pomažemo im u uvođenju analitike kojom oni žele poboljšati svoju maloprodaju i upravljanje imovinom te se na taj način žele diferencirati na tržištima na koje rade. Pomažemo tim organizacijama da bolje shvate svoje korisnike i osmisle usluge koje su prilagođene stvarnim potrebama klijenata. Glavna stvar u tome je primjena analitike, zatim ubrzavanje izlaska na tržište s uslugama koje se mogu koristiti za više namjena i brža reakcija na izazove tržišta i inovacije koje se na njemu pojavljuju. Analitikom se može smanjiti cijena isporuke usluge, a cilj je napraviti tvrtku koja će u potpunosti biti usmjerena na svoje korisnike, koja privlači i zadržava najprofitabilnije korisnike.

Očekivanja korisnika se mijenjaju, najviše pod utjecajem telekomunikacijske i maloprodajne industrije koje sve brže nude nove i prilagodljive usluge.  Dakle, globalno gledano, banke moraju u svom radu biti više usmjerene prema klijentima, moraju biti učinkovitije i moraju revidirati svoje operativne modele. Ulaganjem u tehnologije koje im mogu omogućiti sofisticirane uvide u poslovanje banke se mogu učinkovitije usmjeriti na svoje klijente, poboljšati strategije upravljanja rizicima, uvesti inovativne metode određivanja cijena, optimizirati radnu učinkovitost kanala i povećati zadovoljstvo korisnika.

Usto, banke moraju diverzificirati svoje izvore prihoda i istodobno održati troškove na niskoj razini i zatim ulagati u analitiku kako bi specijalizirale svoje operacije i isporučile superiorne proizvode i usluge koje na najbolji način udovoljavaju potrebama klijenata.

Kakvu vrstu hardvera banke danas trebaju - velike servere ili skalabilne virtualizirane servere?

Ne postoji jedno rješenje koje bi bilo dobro za sve banke. Mnoge banke suočavaju se sa složenošću poslovanja u svom back-officeu, dok druge imaju probleme s virtualizacijom. Kao prvi korak, dakle kao nešto što treba napraviti prije svake implementacije, moraju se utvrditi potencijalne prednosti postojeće arhitekture, u smislu da se pronađu nove funkcionalne mogućnosti, posebno kad su u pitanju glavni analitički sustavi. Na taj način banka će biti fleksibilnija kad se bude morala suočiti s novim potrebama u poslovanju. Mobilnost je također jedan aspekt koji treba svakako uzeti u obzir kad se razmišlja o promjeni glavne arhitekture i o potencijalnim promjenama koje treba uvesti. Da bi se mogle nositi s današnjim izazovima i preprekama u poslovanju, posebno s preprekama koje imaju u svojim vlastiti sustavima, banke moraju stalno ulagati u svoju infrastrukturu i na taj način poboljšavati svoje poslovne procese, analitičke alate i sposobnost razmjene informacija među svim zaposlenicima organizacije.

Još jedno važno pitanje su veliki podaci i tehnologije pohrane podataka. Banke i financijske ustanove, ali i operatori telekomunikacija, trebaju alate kojima će sve te informacije izvaditi uz pomoć CRM, CEM (customer experience management), BI i sličnih alata. Kako, prema vašem mišljenju, trebaju optimizirati te sustave?

U konceptu Big Data, dakle obrade golemih količina podataka čini se da je riječ o tome da se strukturirani podaci natječu s ne-strukturiranim podacima. Ipak, obje vrste tih podataka su korisne. Kad pogledamo koliko se u bankarskom i telekomunikacijskom sektoru generiralo podataka tijekom proteklih nekoliko godina, vidimo čudesan rast i potrebu da u svemu tome nađemo informacije koje imaju smisla i koje možemo iskoristiti u poslovanju. Najvažnije je znati slušati, naći najbolje načine prikupljanja i analiziranja podataka, a to ne treba raditi s ne-strukturiranim sadržajima.

Prikupljanje podataka i njihova analiza te njihovo pretvaranje u smislene informacije, u uvide koji će biti zanimljivi korisnicima, ono je na što se sad trebamo usmjeriti. Riječ je o rudarenju podataka, njihovoj analizi i uporabi. Kad su banke u pitanju, ne moraju svi podaci i analize biti povezani s korisnicima, moramo biti svjesni i interne regulacije. Treba razlikovati podatke koji su u skladu s regulativnom i one koji nisu u tom segmentu. Ako niste u stanju analizirati podatke koji su vam na raspolaganju i koji vam mogu donijeti novac onda nemojte trošiti budžet na prikupljanje i analizu podataka.

Praksa pokazuje da su mnoge vodeće banke u svijetu već prošle reorganizaciju svog poslovanja iz sustava koji je usmjeren prema proizvodima u sustave koji su usmjereni prema potrebama korisnika. U tom smislu, analiza velikih količina podataka (Big Data) može imati važnu ulogu u primjeni brojnih načina kojima se banke usmjeravaju prema svojim korisnicima. Zapravo, to može promijeniti paradigmu u brzini primjene dodatnih mogućnosti koje se nalaze oko mnogih funkcija koje su usmjerene prema korisnicima.

Kako banke i financijske ustanove koriste informacije koje su im na raspolaganju u cilju poboljšavanja zadovoljstva korisnika s jedne strane i, u razvoju novih rješenja i usluga za njih, s druge strane.

Kao prvo, banke moraju osluškivati potrebe korisnika. Prema nedavnom seminaru o Millenniumu, jedna stvar je vrlo jasna: razvoj novih usluga i proizvoda ključan je čimbenik za razumijevanje današnjih korisnika. To će tako biti i 2017. godine. Banke moraju razviti operativni model koji mora biti u stanju odgovoriti na potrebe korisnika, moraju razviti internu fleksibilnost i skalabilnost kako bi mogle brže reagirati na promjene u operativnom modelu i donijeti korisnicima vrijednost, stvaranjem novih proizvoda i cjenovnih modela. Stvar je u tome da su klijenti spremni za te promjene, no pitanje je jesu li i banke spremne? To je glavna stvar prema kojoj se banke razlikuju međusobno. Banke su spremne optimizirati internu učinkovitost oko internih veza s korisnikom.