Agent Experience u fokusu Infobipa, a podrška i marketing su ključne niše

Umjetna inteligencija danas se razvija tolikom brzinom da razlika između onoga što je nudila prije tri godine i onoga što pruža danas izgleda kao nebo i zemlja. Korisnici sve više očekuju konkretne rezultate i rješenja koja nadilaze puko konverzacijsko iskustvo. Prve generacije AI sustava omogućavale su osnovnu komunikaciju s korisnicima, dok današnji agenti već preuzimaju specifične zadatke i funkcionalnosti.

Prema riječima Ervina Jagatića, Business Unit Director, AI iz Infobipa za ICTBusiness.info i ICTbusiness TV ključna promjena dogodila se u trenutku kada su agenti prestali biti samo sugovornici te počeli izvršavati zadatke, poput slanja poruka ili obrade podataka. „To im je otvorilo put za horizontalnu primjenu u različitim industrijama, a sada sve više nalaze i vertikalne specijalizacije. Infobip u tom procesu gradi vlastite agente, ali istodobno otvara platformu kako bi i drugi agenti s različitih sustava mogli komunicirati kroz njihove kanale“, pojašnjava Jagetić.

Pitanje koje se sve češće postavlja jest hoće li umjetna inteligencija zamijeniti ljude, ali prema sadašnjim trendovima, agenti već preuzimaju repetitivne, rutinske i dosadne poslove, dodaje Jagetić.

Međutim, on smatra, da umjesto potpune zamjene, predviđa se transformacija uloge zaposlenih. Ljudi će u budućnosti sve više imati ulogu “šefova” AI agenata – nadzirat će njihov rad, usmjeravati ih i razvijati nova rješenja, pojašnjava Jagetić i dodaje kako se taj prijelaz uspoređuje s prvim godinama razvoja interneta kada nitko nije slutio da će nastati cijela industrija optimizacije sadržaja za tražilice.

U idućih pet godina, smatra Jagetić, umjetna inteligencija neće potpuno zamijeniti ljudski rad, već će otvoriti prostor za brojne nove poslove i industrije. Naglasak će biti na izgradnji i upravljanju agentima, kao i na razvoju servisa koji proizlaze iz njihove primjene.

Kako napominje Jagewtić Infobip u tom kontekstu fokus stavlja na tzv. Agent Experience, odnosno omogućavanje agentima da se integriraju na komunikacijske kanale i izvršavaju zadatke unutar kontaktnog centra ili marketinga. Ključni cilj je da agent, koristeći Infobipove kanale, može samostalno komunicirati s korisnicima, obaviti zadatak i tako olakšati poslovne procese. Uz to, tvrtka se usmjerava na razvoj agenata u nišama gdje već ima snažnu prisutnost – prvenstveno u korisničkoj podršci i marketinškim rješenjima.

Umjetna inteligencija tako postaje motor promjene poslovnih modela, a predstojeće razdoblje bit će obilježeno kombinacijom automatizacije repetitivnih poslova i otvaranja novih prilika za ljudsku kreativnost i upravljanje tehnologijom.