Prosječno vrijeme za rješavanje problema je 3 puta duže nego što bi korisnici željeli

Prosječno vrijeme za rješavanje problema je 3 puta duže nego što bi korisnici željeli
Fotolia

Korisnička podrška iznimno je bitna na svim razinama, bilo da se radi o potrebama privatnih ili poslovnih korisnika, ali i većih organizacija te kompanija. Naravno, zato je i iznimno bitno da ta podrška bude brza, učinkovita i detaljna, što zapravo često nije slučaj. Barem ako je vjerovati američkoj kompaniji LogMeln i istraživanju koje je provela na temu korisničke podrške i njene učinkovitosti.

Uzorak kojim su se koristili jest pet tisuća ljudi iz cijelog svijeta, a među njima su bili sve redom lideri iz poslovnog svijeta, što brojkama daje veću snagu s obzirom da lideri organizacija i kompanija uvijek cijene učinkovitost i brzinu. Zaključak istraživanja je da više od trećine ispitanika nije zadovoljno korisničkom podrškom.

Kad se radi o kompletnom iskustvu dobivenom u odnosima s korisničkom podrškom, četiri od pet ispitanika ili njih 83 posto, tvrdi da je ono bilo loše. Takav stav temelje na tome što su pri komunikaciji s određenim brendom imali minimalno jedan problem, bilo da se radi o nejasnoći ili bilo kakvoj komplikaciji koja ne doprinosi konačnom rješenju problema na željeni način.

Kad pak pričaju o svojoj korisničkoj podršci, 80 posto lidera uvjereno je da bi njihovi korisnici bili zadovoljni onime što im se pruža. Ali, naglašavaju i da je manje od polovice upita riješeno tijekom prve interakcije, što nikako nije pohvalno i samo potvrđuje sporost koja smeta i samim liderima.

Nije dobro ni kad se ocjenjuju agenti koji rade u korisničkoj podršci jer 68 ispitanika, ili njih dvije trećine, priznaje da se muče dok pokušavaju pomoći korisnicima. Ujedno, čak 61 posto korisnika smatra da rješavanje problem traje predugo. Ali, dobra je stvar da 61 posto kompanija i(li) organizacija gleda kako unaprijediti segment korisničke podrške, što znači da je problem jasno vidljiv i postoji želja da ga se riješi te poboljša kompletno korisničko iskustvo.