Kako to da neki viču, a neki komuniciraju s lakoćom i razumijevanjem i bez toga? Kako to da je sa mnogima teško ili nemoguće komunicirati, a da i sami ne zavičemo. U kom trenutku nesporazumi i nerazumijevanje prerastaju u vikanje? Postoji li način ili tonalitet kojim možemo utišati i umiriti i najglasnijeg sugovornika i vratiti ga na pravu frekvenciju? Postoji li neka tajna veza, riječ ili gesta koja čak i tada otvara put razumijevanju i uspješnoj komunikaciji?
Običaj vikanja u svijetu i kod nas
Na Salomonskim otocima postoji običaj vikanja na stabla. Prije nego što ih sasijeku, mještani se dobro izviču na njih. U Zagrebu nerijetko postoji običaj vikanja na ulici. Neki sam dan odustala od ideje da pronađem odjevnu kombinaciju za subotnje vjenčanje u centru grada. Vjenčanje nije bilo u centru. Ciljana prodavaonica jest. Dvije sam se sekunde izložila podivljalom vozaču u automobilu. Nakon što ga je električni mehanizam za skretanje pozornosti (čitajte truba) izdao, regresirao je nasred Vlaške ispuštajući paru psovki urlajući kroz otvoreni mu prozor. Vrlo vješto. Usklađujući i verbalne i neverbalne poruke.
Vikanje kao neefikasan način komuniciranja
Visoki decibeli nisu ključ uspješne komunikacije, pa ipak vrlo često odlazimo u tu krajnost kako bismo obranili svoj stav, provukli svoju ideju, uvjerili sugovornika u nešto ili dali nekome do znanja da se ne slažemo s njim. Činimo to i u poslu. Povisujemo tzv. virtualni volumen. Šaljemo ili dobijamo upozoravajuće, neugodne mailove; mailove u kojima se na listu primatelja uključuje veći broj ljudi kako bi se pojačao pritisak, stavljamo uskličnike na kraju rečenica, u naslovu, pa i do tri uskličnika podebljana crvenom bojom...
Vikanje proizlazi iz osjećaja frustracije ili nemoći. Proizlazi kao jedan od načina kad racionalni argumenti nisu doprijeli do sugovornika ili kada ih više nema. Ono je odraz pogoršane komunikacije, odraz izostajanja informacije. Vikanje govornika djeluje na njega poput skrivenog vela, onemogućavajući mu da razumije bilo koga oko sebe, a sugovorniku otežava razumijeti i prihvatiti poruku koju mu ovaj nameće. Dugoročno, zbog takvog komuniciranja narušava se komunikacija i otklanja mogućnost rješavanja problema i ostvarivanja ciljeva u komunikaciji.
Teorija vikanja
Kada nas ljudi ne razumiju, imamo tendenciju govoriti glasnije. Kad smo bebe komuniciramo plačem. Ukoliko nas se ne čuje, komuniciramo glasnije. To je načelo kojeg zadržavamo. Naročito ako se uspostavi da je efikasno od samog početka. Načelo koje ide i dalje našim odrastanjem kreće se u smjeru da ako nismo zadovoljni, to kažemo. Jako smo nezadovoljni, izlazimo na ulice i urlamo. Nosimo i megafone po mogućnosti. Naravno, povremeno stvar radi. Ako ništa drugo, skrenuli smo pozornost na sebe. Ovisno o kontekstu u kojem se nalazimo, ili će nas poslušati (npr. dijete koje se ozlijedilo) ili će nas izolirati iz konteksta (nezadovoljni kupac koji urla i viče u trgovini).
Kako možemo komunicirati bez vikanja?
Ako je ispred vas osoba koja viče, budite efikasni u 3 koraka: Nađemo li se u toj situaciji i gledamo li na nju isključivo iz vlastite perspektive gotovo je nemoguće naći učinkovit odgovor na ovaj izazov. Iskonski odgovori borbom ili bijegom u poslovnom okruženju nisu rješenje, dapače vjerojatno će povećati problem. No, uspijete li dobiti širu sliku na dobrom ste putu. Iskustvo, naravno, pomaže i oni koji su uspješni kažu da je odgovor u njihovoj sklonosti da zanemare sugovornikov volumen i ponove njegov sadržaj komunikacije. Glasno ponavljanje sadržaja pomaže da dobiju zajedničku "platformu" za daljnju komunikaciju i također šalje poruku: "Čujem Vas, postojite, dožiljavam Vas". Velik broj "vikača" viče iz istog razloga kao i beba: "Tu sam, primjetite me jer nešto ne valja!". Ipak, samo mali broj "vikača" će nastaviti vikati nakon što im ukažete da ste ih primjetili i da ste usmjereni na njihov problem jednostavnim ponavljanjem sadržaja njihove poruke. Sama tehnika se u stručnoj literaturi zove refleksivno slušanje i pomaže uspostavljanju komunikacije uz usmjeravanje na sadržaj a ne na (glasnu) formu. Koriste je psihoterapeuti kako bi "očistili" komunikaciju od negativnih emocija. Koriste je naki zaposlenici kako bi "preživjeli" na radnom mjestu. Počnete li je i vi koristiti dati će vam "treći put", mogućnost izvan kategorije borbe ili bijega.
3 koraka:
1. Saslušajte ju do kraja, bez prekidanja.
2. Nastojte ju razumijeti koristeći tehniku Refleksivnog slušanja. Npr., ako sam vas dobro shvatila, dogodilo vam se to i to... vi želite tako i tako... Neka sugovornik dobije osjećaj i povratnu informaciju kako ste ga razumijeli.
3. Pokažite empatiju i spremnost da zajednički pronađete rješenje. “Razumijem da ste se zbog toga uzrujali. Žao mi je. Sada smo ovdje kako bismo pronašli rješenje.“
Umjesto deranja
Ako se nađete u situaciji u kojoj vičete budite poput računala “Ugasite (se), pa upalite“- Često zaboravljamo koliko su najjednostavnija rješenja i najefikasnija. Poput računala, i mi podižemo efikasnost u trenutku kada u komunikaciju uđemo bez pretpostavki, tj. kada smo spremni čuti i komunicirati na drugim osnovama. Počnite od kraja, razmišljajući kako je konačni cilj u komunikaciji razumijeti se i pitajte se: Što želimo postići? Koji je naš zajednički cilj kojeg dijelimo? Što svaki od nas mora učiniti kako bi taj cilj ostvarili?
I na kraju, kao što već u ranoj mladosti otkrivamo snagu vikanja, a ne podcjenjujući tu snagu (pri čemu će se svaka beba složiti sa ovom tvrdnjom), tako znamo i kako se prava moć krije u našoj mogućnosti da se u pravom trenutku nasmijemo, pri čemu će nam druga strana dati i mnogo više od onog što smo tražili.
* O Autorici: Martina Kvarantan, trener NLP-a i neurolingvističke psihologije
