Upravljanjem korisnicima do uspjeha

Poboljšanje produktivnosti, lakše praćenje pordajnim timovima i upravljanje korisničkom podrškom imperativi su kompanija kako bi ostale konkurentne, a jedno od rješenja koje se nudi kroz IT sustave svakako je CRM (costumer relationship managment). Danas je CRM sastavnio dio većih sustava, ali još uvijek ga se može naći i kao zasebno rješenje bilo da je riječ o komercijalnom ili besplatnom rješenju.

Koje će te odabratio ovisi samo o vama, ali i jedna i druga strana imaju svojih prednosti i mana, jer dok open source rješenje, odnonsno rješenja bazirana na otvorenom kodu donose nižu cijenu kod implementacije, CRM sustavi velikih proizvođača donose mnogo optimiziranije sustave koji se lakše održavaju.

CRM sustavi omogućuju upravljanje prodajnim lancem i praćenje kupaca, upravljanje koriničkim službama i call centrima na mnogo jednostavniji i pregledniji način nego dosa.

Call centri možda su najbolji primjer važnosti CRM sustava jer kad korisnik nazove broj korisničke službe i djelatnik službe dobiva na ekranu informacije o pozivatelju - ime, prezime, adresu, popis prijašnjih poziva, popis usluga koje korisnik ima aktivirane. Za uvod u razgovor to je najvažnije jer u tvrtki znaju tko je korisnik, koje uslug ekoristi i odgovore koje će dobiti mnogo će biti bolji nego da CRM sustava nema.

Zbog toga nakon kratkog razgovora djelatnik call centra prepoznaje čestu pogrešku te u bazi znanja pronalazi rješenje problema i rješenje u kratkom roku stiže putem elektroničke pošte, a nakon toga preuzima se novi korisnički poziv.

Djelatnici u korisničkoj službi imaju sve potrebne informacije prije nego što počnu rješavati problem koji se upravo pojavio. S druge strane, marketinški djelatnici imaju zlata vrijedne informacije temeljem kojih planiraju, kreiraju, izvršavaju marketinške i oglasne kampanje te posjeduju alat za praćenje prodajnih rezultata zasnovanih na kampanji. Zahvaljujući IT sustavu bez nekih većih teškoća prate uspješnost, računaju relevantne podatke te skupljaju važna iskustva na kojima temelje buduće aktivnosti. Ponekad je to najbolji put ka uspjehu i konkurentnosti na tržištu.

Na ovaj način CRM omogućuje mnogo jednostavnije upravljanje i zadovoljstvom kupaca, no s druge strane bez cjelokupnog IT sustava samo CRM rješenja nema prevelikog smisla. Ma koliko se mislilo kako su tvrtke informatizirane, kako se tehnologija primjenjuje sukladno trendovima i samoj percepciji tehnologije, zapravo uopće nije tako. Primjena tehnologije u praksi mnogo je dalje od lijepih priča tehnološkoih freekova, a mnogo bliža strahu koji korisnici imaju da im tehnologija neće preuzeti poslovanje. Taj strah je realno neopravdan jer tehnologija mora prije svega biti primjenjiva i omogućavati tvrtki i zaposlenicima inovativnost u poslovanju.