Što je CRM?

CRM, odnosno Customer Relationship Management je poslovna strategija tvrtke, osmišljena da bi se smanjili troškovi, povećala profitabilnost, zadovoljstvo kupaca, odanost i zalaganje. CRM objedinjuje podatke iz svih izvora podataka unutar organizacije, ali i izvan organizacije, kako bi dobili jedan cjelovit pogled na svakog kupca u stvarnom vremenu. To omogućuje organizaciji brže donošenje odluka, ciljani marketing za strategiju natjecateljskog pozicioniranja na tržištu.

CRM je prerastao u filozofiju sa kupcem u središtu, koji mora prožeti cijelu organizaciju.

3 ključna elementa za uspješnu CRM inicijativu:

1. Ljudi
2. Procesi
3. Tehnologija

Poduzeća moraju odabrati pravu tehnologiju za poboljšanje procesa, pružiti najbolje podatke o zaposlenicima te biti dovoljno jednostavni. Ako jedan od ova tri temelja nije zaživio, cijela CRM struktura će se raspasti.

Strategija CRM-a koristi se kako bi saznali više o potrebama i ponašanju kupaca, u cilju razvoja jačih odnosa s njima. Uostalom, dobri odnosi s kupcima su u srcu poslovnog uspjeha. Postoje mnoge tehnološke komponente CRM-a, ali razmišljanje o CRM-u prvenstveno iz tehnoloških razloga je pogrešno. Korisniji način razmišljanja o CRM-u odnosi se na proces koji će pomoći okupiti puno informacija o klijentima, prodaji, marketingu, što će stvoriti učinkovitost, odgovornost i tržišne trendove.

CRM je najprikladnija pomoć tvrtkama da koriste ljude, procese i tehnologiju kako bi dobili uvid u ponašanje i vrijednosti kupaca. Ta spoznaja omogućuje bolju službu za korisnike, povećava učinkovitost call centra, pojednostavljuje prodajne i marketinške procese, poboljšava profiliranje kupaca i ciljanje, smanjuje troškove i povećava lojalnost.

* O autoru: Bojana Grobenski je CRM savjetnik u tvrtki Intera d.o.o.