Pet skupih pogrešaka u komunikaciji s kupcima

Neprimjerena učestalost promotivnih poruka, nedostatak personalizacije i korištenje neprovjerenih komunikacijskih kanala među pogreškama su koje tvrtkama mogu povećati marketinške troškove i smanjiti učinkovitost prodajnih kampanja. Rakuten Viber izdvojio je pet čestih problema u komunikaciji s kupcima te predstavio načine na koje ih tvrtke mogu izbjeći.

Loše osmišljene poruke ne samo da mogu ostati bez željenog učinka nego mogu izazvati i negativne reakcije korisnika, uključujući blokiranje poslovnih računa ili odjavu s promotivnih obavijesti. Posljedica je smanjena stopa konverzije, odnosno manji udio korisnika koji nakon primljene poruke obave željenu radnju, poput kupnje proizvoda ili korištenja usluge.

Prema Rakuten Viberu, učinkovitost poslovne komunikacije uvelike ovisi o vjerodostojnosti pošiljatelja, sadržaju poruka, njihovoj učestalosti te odabiru komunikacijskih kanala.

1. Nepotvrđeni poslovni računi smanjuju povjerenje kupaca

Jedna od čestih pogrešaka jest slanje poslovnih poruka s osobnih telefonskih brojeva ili anonimnih profila. Korisnici takve poruke mogu zamijeniti za neželjeni sadržaj ili pokušaje krađe osobnih podataka, zbog čega ih često zanemaruju ili brišu.

Rakuten Viber zbog toga preporučuje korištenje službenih poslovnih računa koji imaju oznaku verifikacije i jasno istaknut logotip tvrtke. Takvi profili korisnicima omogućuju jednostavnije prepoznavanje pošiljatelja i mogu pridonijeti većem povjerenju u komunikaciju.

Prema podacima koje navodi Rakuten Viber, službeni poslovni profili s plavom oznakom verifikacije blokiraju se četiri puta rjeđe od računa koji nemaju potvrđen identitet.

2. Preduge poruke smanjuju vjerojatnost otvaranja poveznica

Slanje dugih promotivnih poruka bez vizualnih elemenata i jasnog poziva na akciju također može smanjiti učinkovitost marketinških kampanja. Korisnici obavijesti često pregledavaju vrlo kratko, u prosjeku dvije do tri sekunde, pa sadržaj koji ne privuče njihovu pozornost može ostati nepročitan.

Jedno od mogućih rješenja jest korištenje multimedijskih formata koji uključuju fotografije, interaktivne gumbe i karusele proizvoda. Takav sadržaj korisnicima omogućuje jednostavniji pregled ponude i izravno otvaranje stranice za kupnju.

Prema podacima Rakuten Vibera iz 2026. godine, tvrtke koje u komunikaciji koriste poruke s karuselima proizvoda bilježe i do 30 posto veći promet na svojim internetskim stranicama.

3. Prečesto slanje promotivnih poruka može dovesti do blokiranja

Pretjerano slanje promotivnih poruka, osobito kada njihov sadržaj nije povezan s interesima ili trenutačnim aktivnostima korisnika, može imati suprotan učinak od željenog. Kupci se zbog učestalih obavijesti mogu odjaviti s komunikacijskih lista ili potpuno blokirati poslovni račun.

Za tvrtke to znači gubitak kontakta s korisnicima u čije su privlačenje već uložile sredstva, što dodatno povećava troškove marketinga i pridobivanja novih kupaca.

Rakuten Viber preporučuje određivanje razumnih ograničenja učestalosti slanja poruka te njihovu prilagodbu ponašanju korisnika. Primjerice, nakon što kupac obavi kupnju ili kontaktira korisničku podršku, slanje novih promotivnih sadržaja može se privremeno obustaviti.

Takav pristup može smanjiti broj neželjenih obavijesti i pridonijeti održavanju dugoročnog odnosa s kupcima.

4. Neodgovarajući odabir komunikacijskih kanala povećava troškove

Troškovi poslovne komunikacije mogu biti veći ako tvrtke sve obavijesti šalju putem skupljih komunikacijskih kanala, bez obzira na vrstu poruke ili mogućnost korištenja povoljnijih alternativa.

Rakuten Viber predlaže postupno slanje poruka putem različitih kanala, pri čemu se prednost daje troškovno povoljnijem rješenju, dok se skuplji kanal koristi kada prvotni pokušaj dostave nije uspješan.

Primjerice, korisniku se najprije može poslati multimedijska poruka putem aplikacije za razmjenu poruka. Ako dostava nije moguća, sustav automatski može poslati zamjensku SMS poruku.

Takav način komunikacije može smanjiti troškove slanja i povećati vjerojatnost da će obavijest stići do primatelja. Prema podacima koje iznosi Rakuten Viber, tvrtke koje koriste takav pristup izvješćuju o povećanju stope konverzije od 10 do 35 posto.

5. Slanje jednakih ponuda svim korisnicima smanjuje učinkovitost kampanja

Još jedna česta pogreška jest slanje identičnih promotivnih poruka svim kupcima, bez obzira na njihove interese, prethodne kupnje ili ponašanje na internetskim stranicama.

Takve poruke korisnici mogu doživjeti kao nevažne ili neželjene, što smanjuje vjerojatnost da će na njih reagirati. Zbog toga se tvrtkama preporučuje segmentacija korisnika i prilagodba sadržaja njihovim potrebama i navikama.

Umjesto općenitih promotivnih kampanja, komunikacija se može temeljiti na prethodnim aktivnostima kupaca. Primjerice, korisnicima koji su dodali proizvode u internetsku košaricu, ali nisu dovršili kupnju, mogu se slati automatski podsjetnici. Ponude se mogu prilagođavati i kategorijama proizvoda koje su korisnici nedavno pregledavali, dok se kupcima koji redovito naručuju iste proizvode mogu slati podsjetnici za ponovnu kupnju.

Prema Rakuten Viberu, takav oblik personalizirane komunikacije može pridonijeti višim stopama konverzije i povećanju prosječne vrijednosti narudžbi.

Izbjegavanje navedenih pogrešaka može pomoći tvrtkama da učinkovitije rasporede marketinške proračune i smanje troškove komunikacije s kupcima. Pritom su važni odabir odgovarajućih kanala, prilagodba sadržaja korisnicima te kontrola učestalosti slanja poruka, čime se može smanjiti rizik od gubitka postojećih kupaca i povećati učinkovitost prodajnih aktivnosti.