Microsoftov AI @Work - od alata do načina rada

Iako se mogućnosti umjetne inteligencije ubrzano razvijaju, velik broj organizacija još uvijek ne koristi puni potencijal tehnologije u svakodnevnom poslovanju. Prema Microsoftu, razlog nije samo oprez pri uvođenju novih alata, već i činjenica da mnoge tvrtke pokušavaju umjetnu inteligenciju uklopiti u postojeće procese, umjesto da preispitaju i prilagode način na koji se posao obavlja.

U kompaniji smatraju da ključna promjena ne proizlazi nužno iz razvoja sve naprednijih modela umjetne inteligencije, nego iz redizajna poslovnih procesa. Uspoređujući razvoj umjetne inteligencije s ranijim tehnološkim transformacijama, poput širenja interneta i mobilnih tehnologija, Microsoft ističe da su te tehnologije postale istinski vrijedne tek kada su se neprimjetno uklopile u svakodnevni rad i postale dio infrastrukture na kojoj se temelje poslovni procesi.

Tvrtka upozorava da izazovi poput upravljanja korisničkim identitetima, pristupnih prava, povezivanja s poslovnim podacima, praćenja aktivnosti AI sustava i njihove integracije u postojeće poslovne alate ne predstavljaju prepreke inovacijama, već nužan temelj za njihovu širu primjenu. Bez takve infrastrukture, umjetna inteligencija ostaje izolirani dodatak poslovanju.

Microsoft pritom zagovara razvoj takozvanih "skillova", odnosno strukturiranih skupova uputa koji umjetnoj inteligenciji omogućuju da slijedi unaprijed definirane poslovne procese. Za razliku od pojedinačnih upita ili promptova, koji od AI-ja traže da samostalno procijeni što treba učiniti, takvi sustavi definiraju način na koji organizacija želi da se određeni posao obavlja. Prema Microsoftu, upravo je taj korak ključan za prelazak s eksperimentalnih projekata na modele koji se mogu primjenjivati u svakodnevnom poslovanju.

Kao primjere praktične primjene umjetne inteligencije tvrtka navodi nekoliko organizacija iz regije. Hrvatski Infobip koristi Microsoft 365 Copilot za sažimanje internih i vanjskih razgovora, definiranje sljedećih koraka te analizu strukturiranih i nestrukturiranih podataka. Glavni direktor za saveze u Infobipu Veselin Vuković izjavio je da mu alati umjetne inteligencije pomažu u donošenju odluka temeljenih na podacima te da su u nekim slučajevima vrijeme potrebno za analizu uspjeli skratiti s nekoliko dana na svega nekoliko sati.

Infobip koristi i Copilot Studio za razvoj prilagođenih AI agenata unutar platforme Microsoft Teams. Riječ je o alatima koji podržavaju različite poslovne procese, od internih asistenata do automatiziranih sustava za podršku radnim tokovima. Prema navodima tvrtke, sustav omogućuje prijenos informacija sa sastanaka u elektroničku poštu, dokumente ili zadatke bez potrebe za ručnim prebacivanjem podataka između različitih aplikacija.

Vuković smatra da je prije uvođenja umjetne inteligencije potrebno jasno definirati poslovne probleme koje organizacija želi riješiti. Prema njegovim riječima, to zahtijeva analizu postojećih procesa i preispitivanje ustaljenih načina rada.

Primjer primjene umjetne inteligencije dolazi i iz slovenske osiguravateljske kuće Zavarovalnica Triglav. Tvrtka koristi Microsoft 365 Copilot u nizu internih procesa u kojima su važni i brzina rada i usklađenost s regulatornim zahtjevima. Glavni direktor za digitalizaciju Klemen Ramoveš ističe da implementacija nije usmjerena samo na tehnologiju, nego i na organizacijske promjene. U Triglavu je tako formirana mreža od 40 takozvanih digitalnih mentora koji zaposlenicima pomažu u korištenju alata temeljenih na umjetnoj inteligenciji.

Jedan od prvih chatbotova razvijenih u kompaniji namijenjen je području ljudskih potencijala, posebno procesu uvođenja novih zaposlenika u posao. Ramoveš navodi da takvi alati pomažu zaposlenicima u snalaženju među brojnim pravilima i procedurama koje postoje u osiguravateljskom sektoru. Umjetna inteligencija koristi se i za sažimanje dokumentacije vezane uz štetne događaje te za izradu nacrta pravnih dokumenata nakon korisničkih prigovora. Prema internim podacima kompanije, vrijeme potrebno za pripremu pojedinih pravnih nacrta smanjeno je s nekoliko sati na između pet i deset minuta.

Microsoft ističe da je zajednička karakteristika navedenih primjera činjenica da se umjetna inteligencija primjenjuje na točkama gdje dolazi do zastoja u poslovnim procesima. U takvim slučajevima tehnologija ne služi samo za ubrzavanje pojedinačnih zadataka, već postupno postaje sastavni dio operativnog modela organizacije.

Iz toga proizlazi i šira poruka za poslovne lidere. Prema Microsoftu, ključno pitanje više nije koliko su sustavi umjetne inteligencije napredni, nego postoji li odgovarajuća infrastruktura koja im omogućuje preuzimanje dijela poslovnih zadataka bez stalnog dodatnog prilagođavanja. U suprotnom, ambiciozne strategije vezane uz umjetnu inteligenciju mogu ostati ograničene na niz nepovezanih projekata bez dugoročnog učinka.

Tvrtka zato preporučuje da organizacije krenu od jednog važnog i ponavljajućeg procesa te identificiraju mjesta na kojima dolazi do zastoja, situacije u kojima zaposlenici interveniraju samo kako bi proces nastavili te mogućnosti da te korake preuzmu AI agenti. Prema Microsoftu, odgovori na ta pitanja predstavljaju temelj za prelazak s eksperimentalne primjene umjetne inteligencije na stvarnu poslovnu vrijednost.

U kompaniji smatraju da će najuspješniji AI alati biti oni koji se neprimjetno uklope u svakodnevni rad. Takvi sustavi omogućuju automatsku pripremu izvještaja, sažetaka sastanaka i drugih zadataka bez dodatnih koraka za korisnike, pri čemu umjetna inteligencija postaje sastavni dio poslovnih procesa, a ne zasebna tehnologija kojoj se posvećuje posebna pozornost.