Kako reagirati kada kupci koriste agresivne i nepoštene pregovaračke taktike

Radite s klijentom nekoliko mjeseci i imali ste nekoliko sastanaka, razvili ste dobar odnos, odgovorili na sve nejasnoće i stvorili dojam da će posao biti obavljen do kraja vrlo jednostavno. Ali, potom dolazi faza pregovora i u njima će klijenti ponekad biti potpuno drugačiji nego što su bili prije, a sve s ciljem da postignu što bolje uvjete za sebe. Naravno, isto i vi kao "trgovac" želite za sebe.

Stoga, da biste bili spremniji na sve strategije klijenata pri rušenju cijene ili mijenjanju posla dogovorenog usmenim putem, donosimo nekoliko koraka kako se nositi sa situacijom.

1. Negativne reakcije

Ponudite što imate nakon pregovaranja koje može potrajati i klijent naglo promijenit raspoloženje iz smirenog u negativnog te počne optuživati da je ponuda uvredljiva i da mu je dosta takvog odnosa. Često tako nešto jest gluma u kojoj se želi postići bolja pozicija pa se ne dajte smesti. Ponudite stanku i nemojte dovesti klijenta u nezgodnu situaciju, objasnite da razumijete reakciju jer je posao o kojem se pregovara svima bitan. Poslije stanke na ploču istaknite ciljeve o kojima ste razgovarali prije pregovora o cijeni i ukoliko je jedino ona sporna, odbijte klijenta. Naravno, unaprijed si postavite minimum do kojeg biste išli u eventualnom cjenkanju. Kako god bilo, nemojte dopustiti ucjene na temi cijene posla jer ona je ionako bila vrlo vjerojatno poznata otprije tako da je pokušaj njena spuštanja unaprijed isplaniran.

2. Teatar apsurda

Ponekad će klijent na posao koji ste procijenili na, primjerice, 50 tisuća eura, reagirati protuponudom od 10 tisuća eura. Klijent je svjestan da to ne odgovara obujmu posla i da je pretjerano, ali čini tako nešto da bi kasnije ponudio 40 tisuća i učinio ih velikodušnom ponudom. Ne dajte da klijent vodi igru, pitajte ga što bi on na vašem mjestu i kako bi reagirao vaš nadređeni da mu dođete s takvom ponudom. Prebacivanjem loptice zapravo će klijent shvatiti koliko pretjeruje.

3. Selektivno pamćenje

Klijenti će pokušati i "slučajnim" zaboravljanjem onoga što ste dogovorili spustiti cijenu. Zato, imajte sa sobom svu potrebnu dokumentaciju i potrebne odgovore na pitanja, koliko god se činila čudnima. Ako klijent inzistira na strategiji zaboravnosti onda spomenite da vam se čini kako gubite vrijeme na već dogovorenim dijelovima posla i ponudite svu dokumentaciju pred klijenta. Time bi trebala prestati igra.

4. Dobar i loš policajac

Uvijek morate imati suradnika spremnog za ovakve situacije. Ako klijent usred pregovora predstavi "lošeg" policajca, koji će mu pokušati pomoći doći do boljeg dogovora, imajte jednog takvog i vi. Ne pokazujte strah i ne odstupajte, uvijek imajte na umu da ste do pregovora došli jer je klijentu odgovaralo sve što ste mu prezentirali i da je posljednji korak samo igra.

5. Još samo nešto na kraju

Iskusni klijenti će pristati na sve, tražiti ugovor, potpisati ga i poslati uz napomenu "još samo nešto". I to će "nešto" dodati u ugovor pa tražiti od vas da potpišete ukoliko želite dovršiti posao. Često to upali jer svi žele dugotrajne i vrijedne im poslove zgotiviti, ali bitno je razmisliti koliko je rizična ta posljednja stavka. Razmislite o problemima koje može donijeti i dobro odvagnite.