Infobipovo istraživanje: AI mijenja korisničku podršku

Istraživanje Infobipa pokazuje da programeri i drugi tehnički stručnjaci agentsku umjetnu inteligenciju smatraju najvažnijom promjenom u području komunikacije i odnosa s korisnicima u posljednja dva desetljeća. Rezultati predstavljeni na konferenciji Infobip Shift 2026 upućuju na to da poznavanje integracije umjetne inteligencije postaje važnije za profesionalni razvoj od usvajanja novih programskih jezika.

U skladu s takvim očekivanjima, ovogodišnji Infobip Shift veću je pozornost posvetio konkretnoj primjeni umjetne inteligencije, odnosno njezinu prijelazu iz faze velikih očekivanja u svakodnevne poslovne i razvojne procese. Infobip tu transformaciju nastoji omogućiti globalnim brendovima putem platforme AgentOS, namijenjene poboljšanju korisničke podrške i komunikacije uporabom specijaliziranih AI agenata.

Istraživanje pokazuje i rastuće uvjerenje među programerima da će trajno stručno usavršavanje u sljedećih dvadeset godina imati veću težinu od formalnih akademskih kvalifikacija. Ispitanici su istaknuli važnost tehnički kompetentnog vodstva: veće povjerenje u organizaciju navode kada njezina uprava ima iskustvo u softverskom inženjerstvu.

„Svjedočimo važnoj prekretnici. Umjetna inteligencija ne mijenja samo način na koji brendovi komuniciraju s potrošačima, nego iz temelja preoblikuje način na koji inženjeri projektiraju, uče i unapređuju rješenja”, izjavio je Izabel Jelenić, suosnivač i tehnološki direktor Infobipa. Istaknuo je da nalazi konferencije pokazuju kako agentska umjetna inteligencija redefinira komunikaciju, dok razvojni stručnjaci sve veću prednost daju znanjima povezanima s AI-jem u odnosu na tradicionalnu programsku sintaksu.

Istraživanje je predstavljeno u godini u kojoj Infobip obilježava dvadeset godina poslovanja. Konferencija Shift iz regionalnog je događanja prerasla u međunarodni skup koji je ove godine okupio više od 600 poduzeća i 3000 stručnjaka iz različitih zemalja. Među glavnim temama bili su kibernetička sigurnost u doba umjetne inteligencije i fizička infrastruktura potrebna za novi val tehnološkog razvoja.

Podaci su prikupljeni među 170 sudionika konferencije održane od 13. do 15. rujna 2026. U uzorku su prevladavali stručnjaci za inženjerstvo, razvoj softvera, tehničku podršku i upravljanje proizvodima. Zastupljena su bila poduzeća iz područja SaaS usluga, maloprodaje, elektroničke trgovine, financijskih usluga, telekomunikacija i potrošačke tehnologije.

AI agenti razlikuju se od jednostavnih razgovornih sustava po tome što mogu koristiti alate, pristupati poslovnim sustavima i pokretati više povezanih radnji. Primjerice, korisnički zahtjev može uključivati provjeru identiteta, pregled narudžbe i pripremu promjene u evidenciji. Takva automatizacija zahtijeva nadzor pristupnih prava i jasna ograničenja dopuštenih radnji. Posebno je važno razlikovati automatsku pripremu odgovora od samostalnog izvršavanja transakcije. Tvrtke trebaju voditi evidenciju poziva prema vanjskim sustavima kako bi naknadno mogle rekonstruirati postupanje agenta. Za osobne podatke i dalje vrijede obveze iz GDPR-a, bez obzira na to koristi li sustav generativnu umjetnu inteligenciju.

Uspješnost korisničke podrške ne mjeri se samo brzinom odgovaranja nego i točnošću, brojem uspješno riješenih zahtjeva i zadovoljstvom korisnika. Pogrešne preporuke ili nepravilno tumačenje namjere korisnika mogu povećati broj ponovljenih kontakata. Zato kvalitetni podaci o proizvodima i korisničkim procesima ostaju nužan preduvjet automatizacije. Rezultate ankete sa 170 sudionika ne treba automatski prenositi na sve programere u cjelini. Oni ipak korisno opisuju tehnološke prioritete stručnjaka okupljenih oko jedne velike razvojne konferencije. Stvarna poslovna vrijednost agentskog pristupa ovisit će o sigurnoj integraciji, mjerljivim uštedama i mogućnosti ljudskog nadzora.